Dobry pracownik to zmotywowany pracownik. Co jednak zrobić, aby pracownicy przychodzili do pracy chętne i wykonywali swoje obowiązki najlepiej, jak potrafią? Jak zmotywować pracowników do działania na rzecz placówki i dla pacjentów? Jak podnieść ich zaangażowanie do pracy? Jakie czynniki sprzyjają temu zaangażowaniu i jakich czynników do ich motywacji używać? Tego wszystkiego mogliśmy się dowiedzieć podczas minionego webinaru, który przybrał formę rozmowy Urszuli Łaskawiec, opiekującej się Działem Szkoleń w Medidesk z Izabelą Kaźmierczak, dyrektorką Działu Obsługi Klienta w naszej firmie.

7 czynników sprzyjających zaangażowaniu pracowników

Jeśli chodzi o motywację, istnieje siedem czynników, które mają duży wpływ na budowanie zaangażowania u pracowników. Prezentują się one następująco:

1. Charakter wykonywanej pracy powinien być zgodny z preferencjami pracowników. Stanowisko pracownika powinno być dostosowane do jego kwalifikacji i jego zdolności, a także chęci do pracy na tym stanowisku. Nie powinno się awansować pracownika najdłuższego stażem na kierownika tylko i wyłącznie z powodu przepracowanych lat. Potrzeba mu wiedzy o tym, jak zarządzać.
2. Stawiane pracownikowi cele powinny być jasno określone i znaczące. W innym przypadku demotywacja rośnie, kiedy cele są niejasne, a kierownik lub menager jest niedostępny.
3. Praca winna dawać możliwość rozwoju. Warto przy tym pamiętać o tym, że motywujące są nie tylko pieniądze, ale także szereg innych aspektów, o których można się dowiedzieć z rozmów z pracownikami.
4. Nagrody i pochwały należy dawać w odpowiednim czasie, dostosowując je do indywidualnych potrzeb pracowników. Nie powinny być dawane za często, ale po każdym większym sukcesie – warto te sukcesy zauważać i doceniać.
5. Relacja pomiędzy pracownikami powinna opierać się na zasadach asertywności i wzajemnego szacunku.
6. System komunikacji w firmie powinien opierać się na dwustronnej, otwartej komunikacji. Dobrze, by odbywał się na zasadzie regularnych spotkań i rozmów indywidualnych i grupowych, jednak nie za pośrednictwem komunikatorów.
7. Bardzo ważnym elementem jest także inspirujące i wzbudzające zaangażowanie przywództwo.

Błędy w motywowaniu pracowników w placówkach

Najczęstszy błąd stosowany w ramach motywowania to „nagradzanie” osoby najdłuższej stażem stanowiskiem managera mimo braku preferencji i predyspozycji. To jednak nie jedyny błąd, jakie dostrzec można w zarzadzaniu nie tylko placówkami medycznymi, ale w ogóle zarządzaniu kadrą. Do równie częstych należy zaliczyć m.in. brak cyklicznych spotkań i rozmów o potrzebach. Jeśli już do spotkać dochodzi, zazwyczaj kojarzą się one z krytyką i wytykaniem błędów przez kierowników. Podczas spotkań poruszane są tylko negatywne, trudne tematy, bez pochwał, bez zauważania sukcesów. Kierownik nierzadko komunikuje tylko zmiany, stawiając nieustannie wymagania. Innym, równie często popełnianym błędem, jest oczekiwanie pozytywnych zmian bez wyjaśnień, na podstawie stawianych żądań.

Jak podnieść zaangażowanie pracownika?

Istnieje szereg sposobów, za pomocą których można pozytywnie wpłynąć na zaangażowanie pracownika. Zaliczamy do nich następujące metody:

ZACZNIJ OD PIERWSZEGO DNIA
Od samego początku warto pokazać entuzjazm, poświęcić nowemu pracownikowi odpowiednio dużą ilość uwagi, by już od pierwszego dnia podtrzymywać tę motywacje początkową. Nie gasimy zapału nowego pracownika przez kontakt z demotywowanymi pracownikami. Warto pamiętać, że nie możemy wymagać tego, czego nie daliśmy – tzn. pierwszy etap wdrożeniowy jest najistotniejszy. Musimy wdrożyć pracownika, pokazać mu w pierwszych dniach jak najwięcej, aby potem był jak najbardziej samodzielny.

PRZYKŁAD IDZIE Z GÓRY
Twoi pracownicy będą tak dobrzy jak Ty! Pokazuj to, jak chciał(a)byś, żeby działali i pracowali Twoi pracownicy. Bądź osobą szczerą i otwartą, jasno komunikuj swoje potrzeby, oczekiwania, pytaj o niejasności.

ZADBAJ O KOMUNIKACJĘ DWUKIERUNKOWĄ
Słuchaj, słuchaj, słuchaj. Pracownik ma prawo przyjść i zapytać, pochwalić się, podzielić problemem – musi mieć na to przestrzeń.

STWÓRZ SATYSFAKCJONUJĄCE MOŻLIWOŚCI ROZWOJU
Upewnij się, że pracownicy mają wszystko, co jest im potrzebne do dobrego wykonania prac. Warto często zadawać pytania, czy czegoś potrzebują.

UDOSTĘPNIJ ODPOWIEDNIE SZKOLENIA
Informuj i zachęcaj do szkoleń, do podnoszenia kwalifikacji.

MONITORUJ NA BIEŻĄCO POZIOM ZAANGAŻOWANIA
Wypracuj sprawny system uzyskiwania informacji zwrotnych.

ZACHĘTY ODGRYWAJĄ SWOJĄ ROLĘ
Zarówno te finansowe, jak i poza finansowe. Sprawdzaj, jak podnieść zaangażowanie pracowników.

STWÓRZ WYRÓŻNIAJĄCĄ KULTURĘ ORGANIZACJI
Skoncentruj się także na najskuteczniejszych pracownikach. Poświęcaj uwagę zarówno tym, który sobie średnio radzą, jak i tym, którzy radzą sobie doskonale.

Kierownik lub manager jest osobą nadrzędną i wymagającą, ale także jest po to, żeby nie bać się do niego przyjść. Choćby po to, by go poinformować, że coś się stało, czy też zapytać, jeśli pracownik czegoś nie wie. Jeśli natomiast zrobił coś dobrze, zawsze może przyjść i opowiedzieć o tym przełożonemu, pochwalić się sukcesem.

Teoria motywacji Herzberga – czynniki higieny

Zanim zaczniemy myśleć i planować motywację pracowników w oparciu o konkretne czynniki, najpierw musimy zadbać o higienę ich pracy. Jest to konieczne, by zapewnić każdemu z pracowników higieniczne podstawy pracy. Aby nasze działania, dążenia do zmotywowania pracowników były skuteczne, warto zadbać o następujące czynniki higieny:

• KIERUNKI DZIAŁANIA FIRMY I ORGANIZACJA PRACY – pracownik musi czuć, że działania w pracy nie są wbrew jego sumieniu, że w pracy nie występuje mobbing.
• STOSUNKI ZE ZWIERZCHNIKAMI – pracownik musi mieć poczucie, że ktoś się nim interesuje; wiedzieć, kto jest jego przełożonym, jakie cele ma przełożony, czy przedstawione zostały jemu i innym pracownikom, czy on sam – pojedynczy pracownik – ma określone cele;
• STOSUNKI MIĘDZYLUDZKIE – pracownicy muszą czuć sens swoich działań; powinny toczyć się rozmowy i wyjaśnianie, dlaczego coś robimy; trzeba poukładać komunikację wewnętrzną; dostrzegać plusy różnych sytuacji, a nie tylko krytykę i aspekty wymagające poprawy; zaczynamy od pozytywnych rzeczy, nigdy negatywnym komunikatem nie uzyskamy pozytywnych rezultatów;
• WYNAGRODZENIE – musi być ono adekwatne do powierzonych obowiązków; czynnik finansowy jest ważny;
• STATUS – nazwa stanowiska, np. „specjalista do spraw rejestracji pacjentów”, a nie „rejestratorka”; nazwą nie możemy umniejszać wartości i ważności pracy;
• PEWNOŚĆ PRACY – pracownik źle pracuje, kiedy wisi nad nim widno zamknięcia placówki lub utraty posady; problemem jest także mało miejsca w pracy na zrobienie czegokolwiek, brak pomieszczenia socjalnego, brak warunków na wyciszenie i przerwę w pracy;
• ŻYCIE OSOBISTE – możliwość tworzenia relacji ze współpracownikami, czas na życie prywatne po pracy;
• WARUNKI PRACY – zgodne z obowiązującymi przepisami, a nawet wykraczające poza to, co pracodawca musi zapewnić.

Motywatory, czyli co na nas działa?

Zgodnie z teorią motywacji Herzberga, istnieje zespół motywatorów według teorii Herzberga. Przyjrzyjmy się bliżej każdemu z nich:

• UZNANIE – to dostrzeganie postępu, chwalenie pracownika,
• MOŻLIWOŚĆ ROZWOJU – to ona daje szanse na awans; to powierzanie innych obowiązków dla sprawdzenia możliwości rozwoju, uwzględnianie predyspozycji pracownika,
• AWANSE,
• ODPOWIEDZIALNOŚĆ – każdy ma swój obszar odpowiedzialności, powierzanie odpowiedzialnych zadań, obszar decyzyjności,
• PRACA SAMA W SOBIE – przyjemność z wykonywanych odpowiednich zadań i odpowiedniej ilości zadań.

Finanse zawsze będą motywatorem, ale musimy mieć świadomość tego, że nie zawsze będą równoważnym dla wszystkich czynnikiem. Jedni potrzebują ich bardziej, inni – preferują inne formy motywacji niż zastrzyk gotówki. Warto również wiedzieć, jakie kto ma talenty – aby powierzać zadania dopasowane do osobowości i predyspozycji pracownika.

Wskaźniki, na które warto zwrócić uwagę budując system motywacyjny

Jednym z problemów czy dylematów, przed którymi stajemy, chcąc motywować pracowników, jest właściwa budowa systemu motywacyjnego. Pojawia się bowiem zasadne pytanie – jak sprawiedliwie ułożyć motywacyjne działania, aby łatwo zmierzyć wykonywanie zadań, za które będziemy nagradzać pracowników? Przykładowo, w przypadku pracowników rejestracji, warto zwrócić uwagę na poniższe wskaźniki:

• ODBIERALNOŚĆ – nie odkładamy telefonu tak, by nie mógł zadzwonić,
• ODDZWANIALNOŚĆ – próba dodzwonienia się do każdego pacjenta, który chciał się dodzwonić,
• SKUTECZNOŚĆ UMAWIANIA WIZYT – styl prowadzenia rozmowy, aby pacjent był zadowolony, aby udało się umówić wizytę,
• ODPOWIEDZIALNOŚĆ – powierzanie zadań i rozliczanie z nich,
• PRACA SAMA W SOBIE – pracownik ma wpływ na pracę.

Każdorazowo premia może być indywidualna (motywuje pracę własną i podkręca rywalizacje), bądź też zespołowa (wzmacnia współpracę), ważne jednak, by była przydzielona za wypełnienie zadań z systemu motywacyjnego.

Istotne jest także, by pilnować atmosfery po wdrożenia systemu motywacyjnego. Tak, by system motywacyjny wspierał pracę, a nie utrudniał relacje między pracownikami. Konieczne może okazać się także regularne odbywanie rozmów z pracownikami i modyfikowanie systemu motywacyjnego w razie potrzeb.

System motywacyjny powinien być oparty przynajmniej na dwóch wskaźnikach, aby nie zaburzyć pracy czy zadań, które już są dobrze wykonywane. Możliwe jest także nagradzanie za umówienie wizyty komercyjnie lub dodatkowe, płatne badania, do których udało sie przekonać klienta.

Zdecydowanie warto brać pod uwagę w systemie motywacyjnym trzy wskaźniki, które wpływają procentowo na ruch telefoniczny

• Odbieralność telefonów,
• Oddzwanialność na nieodebrane telefony,
• Umawianie wizyt.

Konieczne jest także narzędzie, które powinno to sprawdzać – abyśmy mieli czytelne i dokładne wyniki czy zespół spełnia wymogi w ramach pracy, zgodnie z systemem motywacyjnym. Możemy weryfikować takie wskaźniki na miejscu, ale też możemy badać skuteczność umawiania wizyt, korzystając z aplikacji Medidesk.