Stan epidemii wirusa SARS-CoV-2 z dnia na dzień przeniósł placówki medyczne do zupełnie nowej rzeczywistości.
Wielu z nich zalecono czasowe ograniczenie działalności, jedynie do pacjentów chorych przewlekle, wymagających pilnych konsultacji, w stanach bezpośredniego zagrożenia zdrowia lub życia. Chociaż oficjalne zakazy działalności nie padły, funkcjonowanie wielu klinik medycyny estetycznej oraz gabinetów stomatologicznych bezterminowo zawieszono. Odwołano zaplanowane badania, zabiegi i operacje.
Telekonsultacje – odpowiedź na bieżącą sytuację
Ochrona zdrowia nie jest branżą, która może zupełnie przestać działać. Osoby chore przewlekle potrzebują recept na stosowane na co dzień leki. Nie zniknęły inne choroby, nadal zdarzają się nagłe wypadki. U pacjentów dochodzi do pogorszenia stanu zdrowia wymagającego konsultacji. Wszystko to sprawia, że wiele placówek zaczęło śmielej spoglądać w stronę telekonsultacji. Zdalny kontakt pacjenta z lekarzem przy pomocy nowoczesnych narzędzi – wydawać by się mogło, że to rozwiązanie idealne.
Mimo wszystkich zalet, jakie niosą ze sobą telekonsultacje, zdarza się, że po zakończeniu zdalnej wizyty pacjent nie jest z niej zadowolony i składa reklamację. Co robić w takiej sytuacji? Jak uniknąć reklamacji telekonsultacji w placówkach medycznych?
Po pierwsze – uniwersalne nie znaczy dobre
Spora grupa placówek medycznych podeszła do tematu telekonsultacji bez należytego zaplecza technicznego. W pierwszej chwili wydawać się może, że do telekonsultacji wystarczy np. Skype albo Messenger. Owszem, tego typu narzędzia dają pacjentowi pewną namiastkę kontaktu z lekarzem, ale jest to niezbyt udana imitacja prawdziwej telekonsultacji.
Zdalna wizyta u lekarza niejednokrotnie wymaga przesłania przez pacjenta dokumentacji medycznej. Pacjent powinien potwierdzić swoje personalia, aby nie było wątpliwości co do jego tożsamości. Wszystkie połączenia i wiadomości powinny być szyfrowane i zabezpieczane przed hakerami.
Niestety, dostępne powszechnie narzędzia komunikacji internetowej nie dają gwarancji bezpieczeństwa w przypadku tak newralgicznego kontaktu, jak telekonsultacje. W ostatnich tygodniach głośno jest o problemach firmy ZVC, która udostępnia narzędzie Zoom do przeprowadzania zdalnych lekcji, konferencji czy videospotkań. Nagminne były włamania na prowadzone telekonferencje, wycieki danych czy emisje obscenicznych treści. Z tego popularnego i wydawałoby się uniwersalnego narzędzia zrezygnowały już więc m.in. Google, rząd Wielkiej Brytanii, senat USA czy ministerstwo zdrowia w Niemczech.
Jak uniknąć reklamacji telekonsultacji w placówkach medycznych? Aby uchronić się przed reklamacjami pacjentów trzeba więc wybrać narzędzie, które będzie odpowiednie do przeprowadzania telekonsultacji lekarskich.
Po drugie – zaufaj specjalistom
Planując wdrożenie telekonsultacji medycznych warto więc zainwestować w dedykowane temu specjalistyczne narzędzie. Jest nim np. nasz system Medidesk. Składa się on z:
- aplikacji Medidesk służącej do automatyzacji i usprawnienia obsługi ruchu telefonicznego w placówce,
- wbudowanej telefonii VoIP, która umożliwia wykonywanie połączeń telefonicznych za pośrednictwem internetu (również zdalnie),
- systemu telemedycznego do wygodnego i bezpiecznego przeprowadzania telekonsultacji lekarskich.
System Medidesk zapewnia pełną weryfikację tożsamości pacjenta, m.in. poprzez podanie numeru PESEL. Oczywiście zarówno PESEL, jak i inne dane są w pełni zabezpieczone przed wyłudzeniami, kradzieżą czy atakami hakerskimi. Wszystkie połączenia realizowane w ramach systemu Medidesk są szyfrowane. Pacjent ma również możliwość bezpiecznego udostępnienia lekarzowi swojej dokumentacji medycznej. Dostęp do nagrań jest możliwy wyłącznie po wniosku do dyrektora medycznego placówki.
Po trzecie – reaguj
Może zdarzyć się tak, że mimo zainwestowania w dedykowane narzędzia oraz przeszkolenia personelu pacjent i tak składa reklamację dotyczącą odbytej telekonsultacji. Oczywiście – zgodnie z przepisami – ma do tego prawo. Choć w pierwszej chwili wydawać się może, że reklamacja to problem, to jednak zdecydowanie lepiej jest, jeśli pacjent w pierwszej kolejności zgłasza się z nią bezpośrednio do placówki, a nie od razu do Rzecznika Praw Pacjenta czy innych instytucji.
W wielu sytuacjach pozwala to na polubowne rozwiązanie sprawy, a usatysfakcjonowany pacjent w przyszłości i tak korzysta z usług placówki. O czym należy pamiętać? Jak uniknąć reklamacji telekonsultacji w placówkach medycznych?
- Wyznacz sposób składania reklamacji (np. telefonicznie w określonych dniach i godzinach albo mailowo pod konkretnym adresem).
- Przeszkól personel. Musi on wiedzieć, jak zachować się w takiej sytuacji. Pacjent może być zdenerwowany, a nawet złośliwy – personel musi jednak zachować spokój i uprzejmość.
- Pamiętaj, że większość pacjentów nie zgłasza reklamacji dlatego, by utrudnić placówce funkcjonowanie czy zrobić komuś na złość. Zazwyczaj powód jest konkretny, pacjent czuje się poszkodowany i oczekuje pomocy.
- Ulepszaj płaszczyzny funkcjonowania, których dotyczą reklamacje. Naprawianie błędów w działaniu telekonsultacji sprawia, że z czasem jest ich coraz mniej.
Jeśli chcesz wiedzieć więcej o telekonsultacjach medycznych i systemie Medidesk, wypełnij formularz na naszej stronie internetowej. Nasi eksperci skontaktują się z Tobą i przedstawią szczegóły dostępnych rozwiązań!
