Wróć do bloga

Kategoria wpisu: Dla Managera

Opinie o placówce medycznej. Jak dbać o wizerunek w Internecie?

Opinie o placówce medycznej. Jak dbać o wizerunek w Internecie?

Nie ulega wątpliwości, że w dzisiejszych czasach przysłowie „jak cię widzą, tak cię piszą” nabrało nowego znaczenia. Obecnie podzielenie się z całym światem opinią o produkcie, usłudze lub miejscu jest banalnie proste – a wszystko za sprawą Internetu. Warto jednak mieć świadomość tego, że można wykorzystać ten fakt na własną korzyść, dbając o odpowiedni wizerunek naszego podmiotu leczniczego w Internecie. W jaki sposób działać online, by skutecznie wykorzystywać opinie o placówce medycznej do osiągania swoich celów marketingowych? Odpowiedzi na to pytanie podczas jednego z naszych ostatnich webinarów szukała Justyna Uman-Ntuk, Partner Zarządzający Solutio Medica.

Jak placówka medyczna buduje swój wizerunek?

W dzisiejszych czasach mamy do czynienia z nowym typem pacjentów – to młodsze grupy, które reprezentują inne zachowania w sieci, niż ich rodzice. Są w stanie wyszukiwać informacji o placówce medycznej nie tylko w Google, ale także na Facebooku, YouTube czy też portalu Znany Lekarz. Osoby takie preferują kontakt pisemny zamiast telefonicznego, funkcjonują w sieci według zasady „lepiej sprawdzić, żeby się nie naciąć”, a tym samym ufają ludziom, a nie markom – to właśnie z tego powodu mamy do czynienia z fenomenem influencerów, których opinie o produkcie, usłudze czy placówce mogą niekiedy zaważyć o jej „być albo nie być”.

Młodzi pacjenci często decydują się na pozostawienie w Internecie opinii o placówce medycznej, którą odwiedzili. Najczęściej odwiedzanymi w tym celu platformami są Google (i znajdująca się na nim wizytówka firmy), Znany Lekarz oraz Booksy, a także Facebook. W przypadku wizytówki Google opinie prezentują zaufanie klientów z polecenia, a także nowych, lokalnych klientów. Znany Lekarz i Booksy zazwyczaj prezentują Internautom opinie, przedstawiające zaufanie nowych klientów, natomiast na Facebooku natrafimy na miks opinii zarówno świeżych, jak i „starych” klientów, którzy postanowili podzielić się opinią na temat wizyty.

Warto jednak w kontekście opinii w sieci pamiętać o pewnej prawidłowości. Pozytywne opinie nie są wystarczające, by skłonić kogoś do wizyty – mogą być jednak dobrym powodem do dania danemu gabinetowi szansy. Negatywne opinie natomiast w zupełności wystarczą, żeby kogoś odstraszyć.

marketing medyczny

Strategie pozyskiwania opinii pacjentów

Aby pojawiały się nowe opinie o naszej placówce, konieczne jest podjęcie stosownych działań, mających na celu pobudzenie aktywności w sieci wśród naszych pacjentów. Jedną z możliwości jest automatyczne wysyłanie wiadomości SMS lub e-mailowej po wizycie, prosząc o pozostawienie opinii. Skutecznym rozwiązaniem może być również wręczanie pacjentom karty z prośbą o dodanie opinii bądź umieszczenie w poczekalni kodu QR, prowadzącego do miejsca, w którym można wyrazić swoją opinię o podmiocie leczniczym. Do innych działań, jakie warto rozważyć, należy także okazjonalne wysyłanie pocztówek do pacjentów, przy okazji zachęcając do podzielenia się opinią, lub przekazywanie im wizytówki z prośbą o pozostawienie śladu w sieci. Wizytówka taka może z jednej strony zawierać dane kontaktowe i informację o dacie kolejnej wizyty, z drugiej natomiast prośbę o podzielenie się opinią po wizycie oraz kod QR, który można łatwo zeskanować, by przenieść się do docelowego miejsca w Internecie.

Właściwe reakcje na sytuacje kryzysowe

Prędzej czy później wśród opinii, dotyczących naszej placówki pojawi się negatywna informacja na nasz temat – a tym samym będziemy mieli do czynienia ze swoistą sytuacją kryzysową, dotyczącą naszego wizerunku w sieci. Pojawia się zasadnicze pytanie – czy negatywna opinia jest zła? Okazuje się, że… to zależy. Jeżeli negatywna opinia to po prostu zły PR, wykreowany przez kogoś złośliwego lub konkurencję, warto przede wszystkim nie wchodzić z autorem opinii w dyskusje, po drugie zaś – poprosić o szczegóły. Możemy w odpowiedzi na opinię grzecznie poprosić o informację, kiedy opisana sytuacja miała miejsce i starać się pokazać, że zależy nam na wyjaśnieniu tej sprawy.

Jeżeli natomiast negatywna opinia jest prawdziwa, a opisane w niej uchybienia rzeczywiście miały miejsce, zasada jest prosta. W takiej sytuacji powinniśmy przyjąć uwagę, następnie przeprosić za zaistniałą sytuację oraz – w miarę możliwości – zaproponować pacjentowi rekompensatę, która sprawi, że pozostanie on naszym klientem, a zarazem złagodzimy negatywne skutki naszych nieprzemyślanych działań lub zwykłego błędu, który czasami ma prawo się wydarzyć.

Umów się na bezpłatną prezentację Medidesk

    Przetestuj Medidesk bezpłatnie przez 14 dni, bez zobowiązań

      Umów się na bezpłatną prezentację Medidesk

        Zostaw swoje dane, aby poznać ofertę Medidesk