System ochrony zdrowia opiera się na wizytach u lekarza. Problem w tym, że pacjent nie zawsze może przyjść – zawsze jednak może wizytę odwołać. Mimo to wielu pacjentów z różnych przyczyn tego nie robi – i właśnie stąd wzięła się kampania społeczna #ODWOLUJE#NIEBLOKUJE, wymyślona przez Pawła Walickiego. Z czasem przyłączymy się do niego licznie placówki medyczne, a media coraz chętniej z aprobata nagłaśniają akcję. Na jednym z paneli podczas minionej Akademii Managera Ochrony Zdrowia wywiązała się dyskusja na temat tej akcji. W dyskusji, którą moderował Daniel Nowocin (Medidesk), udział wzięli Paweł Walicki (Centrum Medyczne CMP, autor akcji #odwołuję #nieblokuję), Piotr Pawliszak (Okręgowa Izba Lekarska), Piotr Gołaszewski (Szpital Bródnowski) oraz Magdalena Kołodziejska (Fundacja MY PACJENCI). Debata dotyczyła między innymi próby znalezienia odpowiedzi na następujące pytania: Jaka jest skala nieodwołanych wizyt? Dlaczego pacjenci nie odwołują wizyt?  Dlaczego warto dołączyć do akcji #ODWOLUJE#NIEBLOKUJE? Jakie są konsekwencje nieodwołanej wizyty? Co zrobić aby ludzie częściej odwoływali wizytę? A także jakie są dalsze kroki akcji #ODWOLUJE#NIEBLOKUJE? Przyjrzyjmy się bliżej wnioskom, płynącym z tej dyskusji.

Jaka jest skala problemu nieodwoływania wizyt?

Nie ulega wątpliwości, że pacjenci z rozmaitych przyczyn nie mogą niekiedy pojawić sie na umówionej wizycie. Problem w tym, że każda wizyta, która była zaplanowana, a nie została odwołana (a tym samym lekarz nie przyjął wówczas innego pacjenta) jest stratą dla placówki medycznej.

W obliczu badań, według których oszacowano, że na wizytę nie zgłasza się i nie odwołuje wizyty 17 milionów pacjentów, Paweł Walicki wymyślił kampanię społeczną, mającą na celu uświadomienie pacjentom, że dobrze by było, gdyby pacjenci odwoływali wizyty – że w zasadzie powinni to robić, jeśli wiedzą, że się nie pojawią.

Owe 17 milionów pacjentów to wynik z 2019 roku, jednak mocno niedoszacowany. Milion nieodwołanych wizyt odnotowano bowiem w 10 podmiotach leczniczych, zarówno prywatnych jak i państwowych, którze dołączyły się do akcji i zaczęły realnie liczyć, ile jest nieodwołanych przez pacjentów wizyt. Ten milion stanowi swoisty wierzchołek góry lodowej, ponieważ podmiotów medycznych w Polsce jest ponad 260 tysięcy.

Kiedy startowała kampania, jej twórcy przeprowadzili badanie wśród pacjentów we własnej placówce. Zgodnie z wynikami, aż 46% pacjentów szacowało, że zaledwie około 10% rocznie wizyt nie zostaje odwołanych. To tylko podkreślafakt, jak niska jest świadomość społeczna problemu. Po nagłośnieniu problemu i zachęceniu pacjentów do odwoływania wizyt, nastąpiła poprawa. W pierwszym kwartale 2023 roku mieliśmy od czynienia z 19 ysiącami nieodwołanych wizyt – a to i tak o 12-18% mniej niż w roku poprzednim. Dopiero kiedy zauważymy, że to jest rzeczywiście problem społeczny, ludzie zaczną odwoływać każdą wizytę. Z tego powodu do akcji ciągle zapraszane są kolejne podmioty.

Dlaczego pacjenci nie odwołują wizyt?

• dlatego, że nie potrafią się dodzwonić,
• dlatego, że nie wiedzą, jak odwołać wizytę,
• dlatego, że nie mają świadomości, że to naprawdę ma znaczenie,
• osoby młode zapominają o wizytach,
• osoby starsze nie potrafią tego zrobić lub zapominają,
• brakuje cierpliwości w czekaniu na odebranie telefonu,
• brakuje systemu i technologii, aby zrobić to łatwo i szybko,
• logistyka placówki, trudny dojazd utrudnia dotarcie na wizytę,
• lęk przed wizytą – pójdę do lekarza, a on coś mi znajdzie; lęk przed tym, czego dowiem się na wizycie.

Dlaczego jako placówka warto dołączyć do akcji #ODWOLUJE#NIEBLOKUJE?

• w celu edukacji społeczeństwa,
• w celu ochrony środków publicznych czy prywatnych placówki, jak i całego systemu,
• w celu poszerzenia odpowiedzialności,
• w celu rozwoju medycyny i jakości świadczonych usług w naszym kraju,
• w celu zmniejszenia rosnących kolejek,
• w celu poprawy wizerunku swojej placówki.

 Z czym się wiąże nieodwołanie wizyty?

Nieodwołanie przez pacjenta wizytyneisie za sobą szereg konsekwencji, takich jak:

• strata czasu lekarza, który czeka na pacjenta,
• strata finansowa dla placówki i/lub dla państwa,
• wydłużające się kolejki,
• pojawia się problem, kiedy chcę się zapisać kolejny raz – w placówce komercyjnej to może być trudniejsze, natomaist w NFZ znowu muszę jako pacjent czekać w kolejce,
• wyższe koszty pochłaniane przez ochronę zdrowia,
• frustracja dla wszystkich zainteresowanych: pacjentów, lekarzy, właścicieli placówek, NFZ.

Wina za wysoki wskaźnik nieodwołanych wizyt rozkłada się jednak na kilku winnych. Nie należy tylko do pacjentów, którzy nie odwołują wizyt, ale także do systemu, który nie ułatwia odwoływania wizyty. Czasami pacjent po prostu zapomina o wizycie, kiedy ktoś wcześniej rozwiąże jego problem – na przykład w szpitalu. Potrzebny byłby także system przypominania o wizytach. To po części wina rozwiązań finansowych.

Jedna kwestią są wizyty nie odwoływane wcale, a odmianą tego problemu jest odwołanie wizyty za późno: godzinę czy pół godziny przed wizytą, kiedy za późno już, żeby zaprosić innego pacjenta na wizytę.

Karta Dobrych Praktyk

W ramach akcji #ODWOLUJE#NIEBLOKUJE przy pomocy placówek partnerskich powstała Karta Dobrych Praktyk, która stanowi swoisty zestaw działań, przyczyniających się do poprawy sytuacji. Należą do nich przykładowo:

• wprowadzenie esemesów z przypomnieniami o nadchodzącej wizycie i prośbie o jej potwierdzenie,
• portal pacjenta, gdzie można przypomnieć o wizycie, przełożyć wizytę,
• boty, które działają całą dobę i pozwalają pacjentowi załatwić sprawę bez kolejki,
• edukacja pacjenta, informowanie go, jak wielkie znaczenie ma odwołanie wizyty.

Jak lekarze podchodzą do akcji?

Większość lekarzy pozytwnie popiera projekt. Oczywiście znaczenie tego, jak nieodwołana wizyta wpływa na pracę lekarza, zależne jest od specjalizacji, w jakiej pracuje. Dla lekarza, który jest pediatrą dziecięcym, który oprócz zaplanowanych wizyt musi przyjąć każde dziecko, które gorączkuje i po prostu przyjdzie do lekarza, nieodwołane wizyty, na które nikt nie przyszedł, bywają optymalizacją czasu pracy.

Jednak dla psychiatry dziecięcego jest mocno odczuwalny stracony czas, liczony czasem w godzinach, ponieważ na jedną tego typu wizytę rezerwuje się pół godziny, a niekiedy i godzinę czasu. 

Duże znaczenie ma także serdeczność, którą dobrze jest obdarzyć pacjenta odwołującego wizytę. Wskazane jest podziękowanie za odwołanie wizyty i podkreślenie, że dzięki temu ktoś inny może zostać przyjęty na wizytę.

Co zrobić aby ludzie częściej odwoływali wizytę?

• umożliwić im to poprzez prosty wygodny system,
• przypominać im o wizycie kilka dni przed,
• dziękować za każdą odwołaną wizytę (to zachęca do praktyki odwoływania następnym razem),
• informować o tym, że odwoływanie wizyty jest ważne i pokazać, jak można to zrobić w naszej przychodni: na stronie, na wizytówce Google, w placówce na ścianach w poczekalni,
• informować pacjentów, którzy zostali zapisani dzięki temu, że ktoś odwołał wizytę, że to dzięki temu, że ktoś inny na tyle szybko dał znać, można było na jego miejsce ich umówić.  Daje to komunikat tej osobie. że trzeba odwoływać, jeśli nie można przyjść, bo inni mogą czekać na swoją wizytę,
• rejestratorki, lekarze powinni informować o tym, że można, a nawet trzeba odwoływać wizyty.

Wskaźnik odwoływana jest różny w różnych placówkach. Ten poziom różny się też od rodzajów pacjentów. Mamy różnych pacjentów i inaczej odwoływanie funkcjonuje u pacjentów abonamentowych, indywidualnych, a inaczej u firmowych; inaczej u pacjentów w POZ, inaczej w ambulatoryjnej opiece specjalistycznej, inaczej u pacjentów komercyjnych.

Najgorszą grupą, jeśli chodzi o wskaźnik odwoływalności są pacjenci komercyjni, a wśród nich tacy, którzy zapisywali się na wizytę w sposób najbardziej anonimowy. Mowa o wszelkich technologicznych rozwiązaniach z różnych zewnętrznych portali dla pacjentów. Trzeba mieć świadomość tego, że każdy procent nieodwołanych wizyt to kilkaset tysięcy złotych straty.

Jak dołączyć do akcji #ODWOLUJE#NIEBLOKUJE jako placówka, by zostać partnerem akcji?

• wypełnić krótki formularz na stronie odwolujenieblokuje.pl,
• zacząć przekazywanie materiałów promocyjnych w social mediach,
• włączyć licznik nieodwołanych wizyt w placówce,
• pokazywać pacjentom materiały promocyjne.

Akcja zaczyna być rozpoznawalna w coraz większej skali. Wszyscy partnerzy akcji występują wspólnie w celu poprawy tej sytuacji, aby zadziałać na masową skalę, w imieniu wszystkich zainteresowanych.

Od początku akcji patronat nad nią objęło Ministerstwo Zdrowia – to także (lub przede wszystkim) jego problem. Jednoczy się ono zatem z podmiotami leczniczymi, aby wspólnie działać na rzecz zmniejszenia wskaźnika nieodwołanych wizyt.

Jakie są dalsze planowane kroki w ramach akcji?

• kontynuacja szerzenia Karty Dobrych Praktyk dla placówek,
• zapraszanie kolejnych placówek do współpracy,  
• od września uruchomienie drugiej edycji kampanii,
• stworzenie Karty Dobrych Praktyk dla pacjentów, mówiącej o odpowiedzialności za nieodwołane wizyty   

Przystąpienie do akcji jest bezpłatne, a odwoływanie wizyt jest zdrowe zarówno dla pacjentów, jak i dla placówek oraz Skarbu Państwa. I jakkolwiek pompatycznie może to brzmieć, jedna nieodwołana wizyta może uratować komuś życie.