Wróć do bloga

Kategoria wpisu: Dla Managera

Komunikacja z trudnym pacjentem – jak poprawić odporność pracowników rejestracji?

Komunikacja z trudnym pacjentem – jak poprawić odporność pracowników rejestracji?

Praca w rejestracji medycznej wymaga wielu kompetencji miękkich. Jedną z nich jest odporność na stres. W tej pracy liczą się nie tylko wrodzone predyspozycje, ale też odpowiednie przygotowanie. Jak o odporność na stres wśród pracowników może zadbać kierownik rejestracji medycznej? Czy istnieją techniki i narzędzia, które mogą ich wspomóc?

Co wpływa na odporność psychiczną pracowników rejestracji?

W pracy z pacjentami trudne sytuacje nie należą do rzadkości. Dlatego też pracownicy rejestracji powinni umieć sobie z nimi radzić. Ważną rolę grają oczywiście wrodzone predyspozycje. Niemniej jednak nie zawsze są one najważniejsze. Wiele kompetencji z powodzeniem można rozwijać, a umiejętności – umacniać. Na wysoką odporność na stres wpływ mają również dobrze wypracowane kompetencje miękkie – np. poprzez szkolenia i kursy. Bardzo ważnym czynnikiem jest też pewność siebie danej osoby w relacjach interpersonalnych – zarówno tych zawodowych, jak i prywatnych. Nie można zapominać też o komforcie psychicznym w pracy. Pewność siebie świetnie wzmacnia poczucie sprawczości i zaufania ze strony przełożonych – nawet w sprawach z pozoru tak błahych, jak wpływ na układanie grafiku czy drobne zmiany w organizacji pracy.

Dobry rejestrator medyczny – jak znaleźć osobę na to stanowisko?

Dobry rejestrator medyczny to taki, który dobrze czuje się w swojej pracy. Nie chodzi o to, by odnaleźć osobę o najwyższych kompetencjach, ale taką, która odnajdzie się w warunkach pracy rejestracji. W znalezieniu idealnego pracownika bardzo pomocne są testy osobowościowe. Niestety takie rozwiązanie jest często kosztowne i czasochłonne. Niemniej jednak już na poziomie rozmowy kwalifikacyjnej możemy zwrócić uwagę na kilka kwestii. Niektórymi z nich są mowa ciała, sposób wypowiedzi i poziom ekstrawertyzmu. Samo spotkanie rekrutacyjne jest stresującą sytuacją dla wielu osób. Dlatego już podczas jej trwania możemy wybadać, jak w takich warunkach radzi sobie kandydat. Warto zwrócić uwagę na ton wypowiedzi, czy sposób opowiadania o osiągnięciach. Kierownik rejestracji medycznej obecny podczas rekrutacji może też zapytać o sposoby radzenia sobie w przykładowej sytuacji. Uwagę rekrutera powinny też przykuć też takie niuanse jak np. zainteresowanie kandydata sportami lub innymi aktywnościami wymagającymi odporności psychicznej.

Co wpływa na obniżenie odporności pracowników?

Poza stresem związanym z obsługą pacjentów jest coś jeszcze. Wbrew pozorom, jednym z ważniejszych czynników jest postawa managera bądź kierownika rejestracji medycznej. Ta może być zarówno budująca, jak i toksyczna. W zespole zajmującym się obsługą pacjenta bardzo ważne jest wsparcie przełożonego. Jeśli pracownicy go nie odczuwają, może pojawić się poczucie niepewności i lekceważenia. Brak odpowiedniej komunikacji, zainteresowania potrzebami zespołu, jak i poszczególnych osób, a wreszcie publiczne wytykanie błędów lub okazywanie wyższości ze strony managera – to prosta droga do obniżenia poziomu efektywności i utraty pracowników. Dobra postawa wymaga jednak wiele energii. Manager rejestracji medycznej w pierwszej kolejności powinien zwrócić uwagę na swoje własne potrzeby. Dopiero wypoczęty i ze świeżym podejściem jest w stanie zarządzać innymi z uwagą i zaangażowaniem.

obsługa pacjenta

Jak kierownik rejestracji medycznej może zwiększyć komfort pracy swoich pracowników?

Jak zostało powiedziane wyżej, bardzo ważna jest postawa kierownika rejestracji medycznej. Dobry manager zespołu może wpływać na poziom stresu wśród pracowników poprzez ich docenianie, szacunek, a nawet zwykłą rozmowę. Kluczowe jest dostrzeganie potrzeb drugiej osoby i okazywanie jej zainteresowania. Ważne, by stworzyć atmosferę pracy, w której nikt nie czuje się lekceważony i jednocześnie ma świadomość przysługujących mu praw. W tym zawodzie bardzo ważne jest też zaufanie i wsparcie. To jest ważne szczególnie w sytuacjach konfliktowych z tzw. trudnym pacjentem. Manager placówki medycznej nie powinien zawsze bezwzględnie stawać po stronie roszczeniowego klienta – szczególnie gdy ten zachowuje się niestosownie. Bez względu na wynik rozmowy, pracownik powinien mieć poczucie, że manager rozstrzygnie sytuację w sposób sprawiedliwy, a w razie potrzeby – udzieli mu wsparcia.

Do obniżenia poziomu stresu może się też przyczynić technologia. Bez wątpienia ma ona wpływ na komfort i efektywność w pracy. Przede wszystkim, warto zadbać o nowoczesny, funkcjonalny i małoawaryjny sprzęt. Wbrew pozorom nawet drobne niedogodności technologiczne, takie jak powolne łącze lub przestarzała drukarka potrafią wytrącić z równowagi w stresującej sytuacji. Kolejnym krokiem jest minimalizowanie chaosu – poprzez opracowanie procedur, jasny podział obowiązków i zapewnienie oprogramowania, które nadąży za systemem pracy. Nie bez znaczenia jest też łatwy dostęp do wszelkich potrzebnych danych i narzędzi. Dobre przygotowanie wzmaga pewność siebie podczas pracy. W budowaniu takiej postawy pomagają też szkolenia branżowe – zarówno te zewnętrzne, jak i wewnętrzne. Popularnym sposobem na poprawę efektywności zespołu jest grupowe przesłuchiwanie i analizowanie treści rozmów. W przypadku pozytywnych przykładów – warto doceniać wysiłek pracowników. Uwaga jednak na stygmatyzację i wytykanie błędów. Negatywne przykłady dobrze zanonimizować i skupić się na wyciąganiu wniosków, zamiast wskazywaniu potknięć.

Przetestuj Medidesk bezpłatnie przez 14 dni, bez zobowiązań

    Umów się na bezpłatną prezentację Medidesk

      Zostaw swoje dane, aby poznać ofertę Medidesk