Manager w placówce medycznej ma do spełnienia wiele zadań. Jednym z nich jest lub może być pełnienie roli coacha dla pracowników. Jakie cechy i kompetencje powinien posiadać dobry lider, zarządzający podmiotem medycznym? Jaki jest klucz do sprawnego łagodzenia sytuacji konfliktowych w placówce? Jak prowadzić asertywną i jednocześnie wspierającą komunikację z personelem placówki? Tego wszystkiego podczas jednego z naszych webinarów mogliśmy dowiedzieć się od Urszuli Łaskawiec – Trenera Umiejętności Miękkich z 15-letnim doświadczeniem zawodowym.

Kim coach jest, a kim coach nie jest?

Coaching jest procesem, który ma pomóc ludziom w osiąganiu lepszych wyników działań, a zarazem wydobywać z nich to, co najlepsze. W następstwie coaching pomaga przepracowywać te rzeczy. które możemy w życiu zawodowym lub prywatnym ulepszyć. Coaching to przede praca własna. To wspieranie i bycie lustrem dla klienta. Zadawanie pytań, których klient samodzielnie by sobie nie zadał, żeby zmienić coś w jego procesie postrzegania, postawie.

ICF Polska (International Coach Federation Polska) definiuje coaching jako towarzyszenie klientowi w kreatywnym procesie, który skłania do myślenia i inspiruje do maksymalizacji zawodowego i osobistego potencjału. Celem coachingu jest odblokowanie potencjału danej osoby w celu maksymalizacji jej samej lub jej dokonań i działań. Jest raczej pomaganiem w uczeniu się, a nie nauczaniem. Co więcej, coaching pomaga doskonalić umiejętności, przekraczać własne ograniczenia i bariery dzięki indywidualnemu podejściu. Pozwala tym samym realizować cele i stawać się coraz lepszym.

W kontekście coachingu warto zapamiętać kilka następujących prawd:

• Coaching to nie terapia, a coach to nie psycholog! Podczas coachingu nie leczymy traum. Jeśli coach podczas spotkania zauważy, że klient potrzebuje pomocy psychologa, powinien go na nią skierować.
• Coaching zakłada, iż klient ma wszystkie potrzebne zasoby (aby sobie poradzić) i na nich się koncentruje
• Coaching pomaga zbudować nowe wzorce, pomaga zmienić perspektywę.
• Coaching jest nastawiony na rezultat, cele.
• Coaching zajmuje się tym, co teraz, ewentualnie tym, co w przyszłości.
• Terapia i coaching uzupełniają się i jednocześnie znacznie się różnią.
• Coaching to nie jest spotkanie, a kilku etapowy proces.
• Coach nie podaje na tacy rozwiązań, a inspiruje do działania; wskazuje, jakie pracownik ma umiejętności i nakierowuje, jak można je wykorzystać

Typy coachingu, o których warto wiedzieć

Wyróżnić można kilka podstawowych typów coachingu. Część z nich może znaleźć zastosowanie w działaniach, prowadzonych przez managera placówki medycznej, część – pracownik powinien przepracować poza obszarem swoich obowiązków służbowych.

• Life Coaching – to proces zmian w życiu prywatnym,
• Executive Coaching – to tzw. coaching menedżerski,
• Team Coaching – czyli, innymi słowy, coaching zespołowy,
• Business Coaching – skierowany do właścicieli i dyrektorów zarządzających,
• Performance Coaching – w jego przypadku w rolę coacha wciela się bezpośredni przełożony pracownika w organizacji; odpowiednio prowadzony w ten sposób coaching może rozładować napiętą sytuację w pracy,
• Career Coaching – czyli coaching kariery, często łączony z doradztwem zawodowym.

W kontekście coachingu warto przede wszystkim zwrócić uwagę na to, jakie są role managera. To właśnie one niejako wskazują kierunek, w jakim powinien zmierzać manager, będąc równocześnie coachem dla swoich pracowników. Do ról managera zaliczamy między innymi:

• aktywne słuchanie,
• rozumienie,
• zadawania pytań (przede wszystkim otwartych),
• delegowanie,
• partnerstwo,
• bycia empatycznym wobec wszystkich,
• obserwacja,
• wyzbycie się dyrektywnego podejścia,

Jak manager może czerpać z metod coachingowych?

Istnieje szereg metod coachingowych , które mogą być z powodzeniem wykorzystywane przez managerów placówek medycznych. Najczęściej stosowanymi w takim przypadku metodami są metoda GROW, strategia Walta Disneya, sposoby myślenia wg Edwarda de Bono oraz tzw. 7 typów rozmów według metody „Mistrzowski Coaching”. Przyjrzyjmy się im nieco bliżej.

Metoda GROW

Nazwa tej metody stanowi akronim od pierwszych liter czterech aspektów, na jakie powinniśmy zwrócić uwagę jako coach:

• Goals – jaki jest cel? Jak chcemy, żeby było?
• Reality – w jakim punkcie jesteśmy teraz?
• Options – jakie mamy możliwości, opcje? Co można zrobić w danej sytuacji?
• Will – które rozwiązanie wybieramy? Jaka jest decyzja?

To jedna z najpopularniejszych metod, stosunkowo łatwa do zaimplementowania. W pierwszej kolejności określamy cel, następnie badamy aktualną rzeczywistość i stan obecny, po czym rozpoznajemy możliwości i podejmujemy decyzje, jak zadziałać. Pozostaje nam wówczas tylko ustalić plan i wykonać pierwszy krok.

Należy pamiętać o tym, że zmiana nie nastąpi, dopóki nie dokonamy wyboru i nie zaczniemy działać według ustalonego planu. Metoda GROW nadaje się także do pracy własnej. Każde spotkanie lub przejście przez system GROW kończy się pytaniem: co zamierzasz teraz z tym zrobić?

Strategia Walta Disneya

Metoda ta polega na przyglądaniu się danemu zagadnieniu z trzech punków widzenia.

1. Marzyciel – nie widzi zagrożeń, uznaje, że wszystko jest możliwe. To rola oparta na kreatywnych rozwiązaniach – nie ma granic (sky is the limit), próbujemy znaleźć rozwiązania, zastanawiając się, co możemy zrobić, jeśli wszystko jest możliwe.
2. Realista – jasno i klarownie patrzy na rzeczywistość, decyduje o realności założeń etc. Realista ściąga marzyciela na ziemię, odrzucając te rozwiązania, które są nierealne.
3. Krytyk – stara się znaleźć potencjalne zagrożenia, ryzyka, utrudnienia, uniemożliwiające realizację danego planu. To właśnie on szuka słabych punktów, bez zabijania entuzjazmu

Analizując dane zagadnienie, najlepiej zacząć od roli marzyciela, następnie stając się realistą, a na końcu krytykiem. Co istotne, różnym osobom warto dać różne role, dzięki czemu każdy wniesie zupełnie inne postrzeganie danej sytuacji. Jest to metoda do pracy własnej w formie pisemnej, stosowana przede wszystkim przed dokonaniem jakiegoś ważnego wyboru.

Sposoby myślenia wg Edwarda de Bono

Zwana także metodą 6 kapeluszy, metoda ta stanowi kolejne rozwiązanie, jakie możemy brać pod uwagę jako manager – coach. Idea kapeluszy odnosi się do sposobów myślenia. Owe kapelusze to umowne atrybuty, których zadaniem jest wyróżnienie danego poglądu i skupienie się na danym typie myślenia. I tak:

• Biały – fakty – obiektywizm. Myślenie w białym kapeluszu ukierunkowane jest na chłodną logikę, fakty, liczby, procesy etc.
• Czerwony – emocje. Czerwony kapelusz wiąże się z intuicją, przeczuciami. Nie szukamy wyjaśnienia emocji, po prostu o nich mówimy.
• Czarny – ryzyka i zagrożenia – pesymizm. Osoba odpowiedzialna za krytyczną ocenę, zauważenie zagrożeń i wyzwań.
• Żółty – korzyści i szanse – entuzjazm. Osoba w tym kapeluszu zajmuje się pochlebną oceną, wyraża nadzieje i skupia się na pozytywnym myśleniu. Mówi o korzyściach.
• Zielony – pomysły i kreatywność – możliwości. Osoba ta odpowiada za nowe pomysły, innowacje, twórcze podejście do tematu, szukanie alternatywnych rozwiązań.
• Niebieski – kontrola procesu – organizacja. Jego zadaniem jest kontrola toku myślenia, wyciąganie wniosków, dyscyplinowanie.

Wyżej wymienione metody pomogą sprawić, że wasz zespół spojrzy z innej perspektywy na zmiany, które was czekają. Pomagają one znieść klapki z oczu, aby z wąskiego gardła i zapętlania wejść w inne postawy. Metody te można z powodzeniem ze sobą łączyć, a wszystkie nadają się do pracy.

Choć nie każdy może być coachem, warto pamiętać o tym, że każdy może korzystać z metod coachingowych. Nie każdy ma predyspozycje, żeby przeprowadzić proces coachingowy, ale istnieje szereg metod, które można włączyć do swojego sposobu zarządzania i pracy, w tym także pracy nad sobą. Należy pamiętać o tym, aby przejść przez wszystkie kroki danej metody – wykorzystywać ją całkowicie, a nie połowicznie.

7 typów rozmów wg metody „Mistrzowski Coaching”

Inną metodą, na którą warto zwrócić uwagę, jest metoda siedmiu typów rozmów. Kształtują się one następująco:

1. Deklarowanie nowych możliwości (dostrzeganie nowych szans)
2. Myślący partner (aktywne słuchanie,
3. Wydobywanie odpowiedzi (praca pytaniami jak myślisz…)
4. Przemodelowanie sposobu myślenia i postaw
5. Nauczanie i doradzanie.
6. Zachęcanie do działania.
7. Szczera krytyka (proces, działanie, a nie ludzi)

Co istotne, coaching to proces, który powinien się odbywać regularnie co półtora lub co dwa tygodnie.

Konflikty w zespole – co warto wiedzieć?

Nie ulega wątpliwości, że manager placówki medycznej sięga po coaching przede wszystkim w sytuacji, gdy w jego zespole zaczynają pojawiać się konflikty. Warto wówczas podejść do takiego problemu w sposób usystematyzowany, nie działając pochopnie, lecz według ściśle określonego wzorca:

1. Umów spotkanie, najpierw indywidualne
2. Ustal, co dzieli osoby w konflikcie – WAŻNE! Oddziel osobę od sytuacji, zdarzenia
3. Ustal, co łączy osoby w konflikcie
4. Warto okazać empatię obu stronom (jeśli to możliwe)
5. Rola zespołu w sytuacji konfliktowej – transparentność i umiejętność słuchania
6. Konfrontacja stron
7. Zdefiniuj kryteria sukcesu (po czym poznać, że udało się zażegnać konflikt)
8. Kompromis (co zrobimy dla wspólnego dobra?)

Najważniejsze w konflikcie jest znalezienie odpowiedzi na pytanie, jakie punkty zapalne doprowadziły do konfliktu. To właśnie dlatego warto spotkać się z każdym indywidualnie. Nie etykietujemy pracowników (używając zwrotów „ty zawsze”, „ty nigdy” etc.). Zrozumienie danej osoby i jej punktu widzenia nie oznacza, że ja pochwalam to, co ty zrobiłaś.

W przypadku konfliktów w zespole warto pamiętać także o tym, by nie być czarno-białym. Konieczna jest przy tym świadomość tego, że każdy uważa, że to on ma rację. Warto starać się odnaleźć punkty wspólne, oddzielając człowieka od problemu. Największe problemy z tego typu sytuacjami mają te osoby, które nie zostały przygotowane do roli managera – postawiono je w roli przełożonych, jednak nie korzystają one z wyżej wymienionych metod lub ich po prostu nie znają.