W dzisiejszych czasach pacjenci oczekują coraz wyższego standardu obsługi, dlatego placówki medyczne dążą do sprostania tym oczekiwaniom i zapewnienia doskonałej jakości usług. W celu monitorowania i doskonalenia obsługi klienta, konieczne jest zastosowanie skutecznych metod oceny, dostosowanych do specyfiki branży medycznej. Przyjrzymy się zatem różnym metodom oceny jakości obsługi pacjentów. Badanie ich satysfakcji, tajemniczy klient oraz wskaźniki kluczowych wskaźników efektywności (KPI) są głównymi narzędziami, które pozwalają placówkom medycznym na monitorowanie i doskonalenie swojej obsługi. Spróbujmy także przeanalizować dwa przykłady wykorzystania tych metod w praktyce.

Metody pomiaru jakości obsługi

Metody oceny jakości usług mają na celu doskonalenie doświadczenia klienta poprzez identyfikację obszarów wymagających poprawy oraz monitorowanie skuteczności podejmowanych działań naprawczych. Służą one również jako narzędzia do zbierania opinii klientów, co umożliwia placówkom lepsze zrozumienie ich potrzeb i oczekiwań. Poprzez ciągłe stosowanie metod oceny jakości usług, podmioty lecznicze mogą utrzymywać konkurencyjność na rynku poprzez dostarczanie wysokiej jakości produktów lub usług, co przekłada się na zwiększenie lojalności pacjentów oraz budowanie pozytywnego wizerunku marki.

 

1. Ankiety satysfakcji: Ankiety satysfakcji są powszechnym narzędziem oceny jakości obsługi w różnych branżach. Klienci są proszeni o wypełnienie formularza zawierającego pytania dotyczące ich doświadczenia związane z produktem lub usługą, komunikacją z personelem, jakością obsługi oraz ogólną satysfakcją z zakupu. Wyniki ankiet umożliwiają firmom zbieranie opinii klientów, identyfikację obszarów wymagających poprawy oraz podejmowanie działań mających na celu zwiększenie satysfakcji klientów.
2. Tajemniczy klient: Metoda tajemniczego klienta polega na wysłaniu anonimowych osób do placówki lub sklepu, które sprawdzają jakość obsługi klienta. Tajemniczy klienci obserwują proces obsługi, włączając w to komunikację, profesjonalizm personelu, dostępność produktów lub usług oraz ogólną jakość doświadczenia klienta. Raporty z wizyt tajemniczych klientów pozwalają na identyfikację słabych punktów w obsłudze klienta oraz podejmowanie działań, mających na celu poprawę jakości obsługi.
3. Wskaźniki KPI: Wskaźniki kluczowych wskaźników efektywności (KPI) są miarami wykorzystywanymi do monitorowania i oceny wydajności firmy w różnych branżach. Mogą one obejmować takie aspekty jak czas obsługi klienta, wskaźniki sprzedaży, wskaźniki zadowolenia klientów czy też jakość produktów lub usług. Śledzenie tych wskaźników umożliwia firmom ciągłe monitorowanie wydajności oraz identyfikację obszarów wymagających uwagi, co pozwala na podejmowanie działań mających na celu poprawę jakości obsługi klienta.

Podsumowując, ankiety satysfakcji, tajemniczy klient oraz wskaźniki KPI stanowią skuteczne narzędzia pomiaru jakości obsługi klienta w różnych branżach, umożliwiając firmom identyfikację, analizę oraz doskonalenie procesów obsługi klienta.

Jak metody oceny jakości obsługi klienta są dostosowane do specyfiki branży medycznej?

Metody oceny jakości obsługi klienta muszą być dostosowane do specyfiki branży medycznej, uwzględniając jej unikalne wymagania i wyzwania. Oto jak poszczególne metody są dostosowane:

Ankiety satysfakcji: Ankiety satysfakcji w branży medycznej muszą uwzględniać specjalne potrzeby pacjentów, takie jak prywatność, empatia personelu oraz jakość opieki medycznej. Pytania w ankiecie powinny dotyczyć nie tylko aspektów technicznych, ale także komunikacji z personelem medycznym, komfortu pacjenta oraz ogólnego doświadczenia z wizyty. Ponadto, ze względu na wrażliwą naturę danych medycznych, ankiety powinny zapewniać anonimowość i bezpieczeństwo informacji pacjentów.

Tajemniczy klient: Metoda tajemniczego klienta w branży medycznej musi być przeprowadzana z uwzględnieniem ochrony danych pacjentów oraz przestrzegania zasad etyki medycznej. Tajemniczy klienci powinni być odpowiednio przeszkoleni, aby móc obserwować procesy obsługi pacjentów i kontaktu z placówką wszelkimi kanałami, jednakże w granicach przepisów, dotyczących poufności danych medycznych. Raporty z wizyt tajemniczych klientów mogą pomóc placówkom medycznym w identyfikacji słabych punktów w obsłudze pacjentów oraz podejmowaniu działań naprawczych.

Wskaźniki KPI: Wskaźniki KPI w branży medycznej muszą być dostosowane do specyfiki placówki oraz jej celów strategicznych. Mogą one obejmować wskaźniki dotyczące czasu oczekiwania na wizytę, czasu trwania konsultacji lekarskiej, wskaźniki związane z bezpieczeństwem pacjenta oraz poziom zadowolenia pacjentów. Wskaźniki te pozwalają placówkom medycznym na monitorowanie wydajności oraz identyfikację obszarów wymagających uwagi, co umożliwia ciągłe doskonalenie procesów obsługi pacjentów.

W skrócie, metody oceny jakości obsługi klienta w branży medycznej muszą być dostosowane do unikalnych potrzeb i wyzwań tej branży, zapewniając wysoki poziom ochrony danych pacjentów, etyki medycznej oraz bezpieczeństwa. Dzięki odpowiedniemu dostosowaniu, te metody mogą pomóc placówkom medycznym w doskonaleniu procesów obsługi pacjentów i zwiększeniu satysfakcji klientów.

Analiza przypadków zastosowania tych metod w realnych placówkach zdrowia

Najlepiej, aby teoretyczne metody omówić od razu na realnych przykładach. Analiza przypadków zastosowania metod oceny jakości obsługi w realnych placówkach zdrowia może bowiem dostarczyć cennych wniosków na temat skuteczności tych narzędzi. Poniżej prezentujemy przypadki dwóch placówek, w których został przeprowadzony test tajemniczego klienta.

Wojskowa Specjalistyczna Przychodnia Lekarska w Legionowie

Pierwszy przykład dotyczy wykorzystania testu  tajemniczego klienta w państwowej placówce medycznej. Testowi została poddana Wojskowa Specjalistyczna Przychodnia Lekarska w Legionowie. WSPL to placówka świadcząca wysokospecjalistyczne usługi medyczne w ramach Narodowego Funduszu Zdrowia. W przychodni lekarskiej działa poradnia POZ dla dzieci i dorosłych, rehabilitacja, stomatologia, poradnie specjalistyczne m.in. ortopedyczna, okulistyczna, kardiologiczna jak i pracownie RTG, Densytometryczna, ECHO czy USG.

Narastające niezadowolenie pacjentów zostało zweryfikowane już podczas wstępnego Testu Tajemniczego Pacjenta, wykonanego przez specjalistów Medidesk. Jego celem było sprawdzenie całego procesu obsługi klienta, który obejmuje wszelkie etapy, począwszy od umawiania wizyt, przez rejestrację, aż po przyjmowanie ewentualnych reklamacji. Dzięki niemu można zidentyfikować zarówno mocne, jak i słabe strony tego procesu, co umożliwia skuteczne doskonalenie obsługi klienta.

Placówka w wykonanej analizie potencjału sprzedażowego uzyskała tylko 1% skuteczności.

Test tajemniczego klienta wykazał, że odpowiedź e-mail spotkała się z oceną negatywną, połączenia tajemniczego klienta zostały przerywane, nie doczekał się on również oddzwonienia, w social mediach również otrzymał negatywną odpowiedź. Większość kanałów, którymi chciał dotrzeć do placówki, pozostawiała wiele do życzenia.

Ukazało to ogrom problemu, z jakim mierzyła się placówka od dłuższego czasu. Po raporcie i licznych rozmowach z Zarządem placówka zdecydowała się na rozpoczęcie współpracy z firmą Medidesk. Dzięki uświadomieniu sobie braków, a także późniejszym zmianom i systematycznej pracy, placówka skutecznie poprawiała swoje wyniki. Więcej o rezultatach tej współpracy możesz przeczytać TUTAJ.

Medistica

Drugi przykład również dotyczy Testu tajemniczego klienta, jakiemu podlega placówka Medistica. Na początku współpracy z firmą Medidesk pod koniec 2019 roku. placówka Medistica została poddana testowi Tajemniczego Pacjenta (TTP) – to metoda, która ma na celu ocenę jakości i efektywności pracy rejestracji pod kątem obsługi pacjenta oraz sugerowanie odpowiednich rozwiązań. Specjaliści Medidesk dokładnie analizowali każdy etap sprzedaży usług medycznych w przychodni, skupiając się na jakości obsługi pacjenta. W trakcie testów sprawdzano między innymi czas reakcji na zapytania pacjentów, dostępność placówki, skuteczność w oddzwanianiu na nieodebrane połączenia, jakość prowadzenia rozmów przez rejestratorki oraz formę pytań zadawanych przez personel rejestracji.

 

Placówka osiągnęła wynik 33% w pierwszym teście, co oznacza, że spośród 12 podjętych akcji tylko 4 zakończyły się pozytywnie. Analiza jakości rozmów rejestratorek, przeprowadzana podczas TTP, umożliwiła ekspertom ocenę obowiązujących standardów w placówce oraz wskazanie obszarów wymagających ulepszeń. Dodatkowo zweryfikowano poziom wiedzy pracowników rejestracji Medistica na temat oferowanych usług oraz omówiono ich potrzeby na szkolenia.

W czerwcu 2020 roku podobnie przeprowadzono test tajemniczego klienta. Dzięki wprowadzeniu zalecanych przez Urszulę Łaskawiec rozwiązań w pół roku po zmianach, w następnym teście tajemniczego pacjenta rejestracja Medistica poprawiła swój wynik, zyskując o 25 punktów procentowych więcej niż podczas pierwszej próby .Po kolejnym półroczu dzięki przeprowadzonym przez ekspertów Medidesk szkoleniach, zespół Medistica w trzeciej już próbie tajemniczego pacjenta zdobył maksymalny wynik, osiągając potencjał sprzedażowy na poziomie 100%. Więcej na temat zmian można przeczytać TUTAJ.

Sugestie dotyczące interpretacji wyników i ich wykorzystania do poprawy jakości obsługi

Opracowanie sugestii dotyczących interpretacji wyników i ich wykorzystania do poprawy jakości obsługi wymaga kilku kluczowych kroków. Przyjrzyjmy się im nieco bliżej:

1. Pierwszym krokiem jest przeprowadzenie kompleksowej analizy zebranych danych. W trakcie tej analizy istotne jest zidentyfikowanie głównych obszarów wymagających poprawy, ale także wychwytywanie mocnych stron procesu obsługi. Ta starannie prowadzona analiza pozwala na uzyskanie pełnego obrazu dotychczasowej jakości obsługi.
2. Po zakończeniu analizy należy przejść do opracowania konkretnych działań naprawczych. Skupienie się na eliminacji problemów oraz wzmocnienie pozytywnych aspektów pozwoli na skuteczną poprawę jakości obsługi. Ważne jest, aby te działania były dobrze przemyślane i dopasowane do specyfiki placówki medycznej oraz potrzeb pacjentów
3. Monitorowanie skuteczności wprowadzonych zmian to kolejny istotny krok. Regularne śledzenie efektów działań naprawczych pozwala na ocenę ich skuteczności oraz szybką reakcję w przypadku potrzeby wprowadzenia dodatkowych korekt. Jest to kluczowy element procesu doskonalenia obsługi klienta, który pozwala utrzymać wysoki poziom jakości usług.
4. Otwarta komunikacja zarówno z klientami, jak i personelem medycznym odgrywa istotną rolę w wykorzystaniu wyników oceny jakości obsługi. Zapewnienie klientom informacji na temat wprowadzanych zmian oraz zachęcanie do udziału w procesie doskonalenia obsługi może budować zaufanie i lojalność. Ponadto, współpraca z personelem medycznym, ich zaangażowanie oraz reakcje na zebrane dane są kluczowe dla skutecznego wdrożenia zmian i poprawy jakości obsługi.
5. Wnioski płynące z interpretacji wyników oceny jakości obsługi, gdy skrupulatnie wdrożone i monitorowane, mogą stanowić istotną siłę napędową dla doskonalenia placówek medycznych. Przy odpowiednim podejściu, te sugestie mogą prowadzić do znaczącej poprawy jakości obsługi i zwiększenia satysfakcji pacjentów.