Opieka medyczna w naszym kraju rozwija się bardzo dynamicznie. Z rozwojem tym idzie w parze rosnąca konkurencja wśród placówek ochrony zdrowia, wzrost świadomości pacjentów dotyczących ich praw, a także brak tolerancji dla niskiej jakości obsługi. Rozwiązaniem wielu problemów związanych właśnie z poziomem obsługi pacjentów jest call center.

Ochrona zdrowia jest szczególną branżą, a pacjent – szczególnym rodzajem klienta. Działanie w tych obszarach wymaga delikatności, empatii, troski oraz dyskrecji – jakiekolwiek uchybienia w tych materiach mogą zrazić pacjenta i sprawić, że straci on zaufanie wobec placówki. Dlatego dla przychodni oraz szpitali, zwłaszcza prywatnych, ważne jest nie tylko pozyskanie nowych pacjentów, ale także sprawienie, by byli wobec placówki lojalni.

O zaufanie i lojalność pacjentów jest jednak trudno, jeżeli placówka boryka się z różnymi problemami związanymi z szeroko rozumianą komunikacją – zarówno zewnętrzną, jak i wewnętrzną. Jakie to mogą być problemy? Jednym z najczęstszych jest niski wskaźnik odebranych połączeń przychodzących – pacjentom jest po prostu trudno dodzwonić się do placówki. Może to wynikać zarówno z nieprawidłowej organizacji pracy rejestracji, dużego obłożenia pracą (np. konieczności jednoczesnej realizacji innych zadań związanych z obsługą klienta) czy braku właściwych narzędzi. Z tego biorą się kolejne problemy, takie jak nieprzychodzenie pacjentów na umówione wizyty bez wcześniejszego poinformowania, słaby przepływ informacji między poszczególnymi działami oraz pracownikami, a także niska ocena jakości komunikacji oraz obsługi.

Jeśli więc zauważamy u siebie w placówce tego typu problemy, rosnące wskaźniki dotyczące wizyt nieumówionych albo pacjentów nieprzychodzących, widoczny jest chaos w pracy rejestracji, to dobry moment na rozważenie pomysłu stworzenia w placówce dedykowanego działu Call Center.

Call Center w placówce medycznej – dlaczego warto?

Call Center to telefoniczne centrum obsługi klientów (w przypadku placówek medycznych – pacjentów), w którym pracownicy odpowiadają na telefony, zapytania dotyczące usług oraz zapewniają konieczną pomoc telefoniczną. Współczesne Call Center to nie tylko telefoniczna obsługa pacjenta, ale także odpowiadanie na pytania zadawane przez chaty, Messengera, formularze kontaktowe czy maile. Dlatego coraz częściej mowa już nie tyle o Call Center, a contact center.

Co ważne, coraz więcej placówek medycznych decyduje się na dedykowanie jednej lub dwóch osób w wyznaczonych godzinach do wyłącznej obsługi połączeń telefonicznych. Pozwala to na sprawne realizowanie obowiązków rejestracyjnych pozostałym członkom zespołu, pomaga w obsłużeniu dużego ruchu telefonicznego, a także daje komfort psychiczny pracownikom recepcji. Od wielu miesięcy zgłasza się do nas wiele placówek, nie tylko w celu skorzystania z aplikacji, ale także z prośbą o pomoc w „poukładaniu” wydzielonego działu lub mini-działu Call Center. Nasze doświadczenia w tym obszarze pokazują, że decyzja o wydzieleniu nawet jednej, dodatkowej osoby do osobnej obsługi ruchu telefonicznego jest w stanie znacząco zwiększyć ilość umówionych wizyt, a co za tym idzie przychód w placówce.

Call Center niesie ze sobą wiele korzyści dla placówki medycznej – zwłaszcza jeśli jego uruchomienie jest powiązane z wdrożeniem odpowiednich narzędzi służących do organizowania pracy rejestracji medycznej, takich jak aplikacja Medidesk. Co dokładnie zyskuje placówka?

• Własne Call Center to możliwość stałego, systematycznego monitorowania poziomu obsługi klienta.
• Call Center zorganizowane w ramach placówki medycznej to mniejszy koszt niż zlecenie tych działań firmie outsourcingowej.
• Rejestratorki Call Center w placówce medycznej mają najpełniejszą wiedzę o usługach zdrowotnych przez nią oferowanych.
• Pracownicy Call Center mogą szybciej i płynniej reagować na zmiany w ofercie, pytania i problemy zgłaszane przez pacjentów itp.

Zastosowanie aplikacji contact center – takiej jak Medidesk – umożliwia efektywnie zarządzanie całym przychodzącym i wychodzącym ruchem telefonicznym, a także ograniczenie liczby utraconych połączeń. Call Center w placówce medycznej zapewnia automatyczny zapis danych oraz ich analizę.

Jeśli chcesz wiedzieć, co może zyskać Twoja placówka dzięki zorganizowaniu profesjonalnego call center i w jaki sposób może w tym pomóc e-narzędzie Medidesk, zadzwoń lub napisz do nas! Chętnie odpowiemy na wszystkie Twoje pytania!