Problem o globalnej skali

Nieodwołane wizyty, tzw. „no-show”, to jeden z najpoważniejszych problemów współczesnego sektora ochrony zdrowia. Statystyki są alarmujące – co najmniej 10% wszystkich umówionych wizyt nie dochodzi do skutku z powodu braku wcześniejszego odwołania przez pacjentów. W niektórych placówkach wskaźnik ten osiąga nawet 20%, co oznacza, że 1/5 cennego czasu pracy personelu medycznego jest marnowana.

Wyobraźmy sobie skalę tego problemu: to tak, jakby przez jeden pełny miesiąc w roku lekarze w ogóle nie pracowali. Konsekwencje są katastrofalne nie tylko z perspektywy ekonomicznej, ale przede wszystkim zdrowotnej – pacjenci potrzebujący pilnej pomocy nie mają dostępu do terminów, które przepadają z powodu nieodwołanych wizyt.

 

No-show- przyczyny zjawiska

Problem nieodwołanych wizyt ma wiele przyczyn, a wśród najważniejszych można wymienić:

1. 1. Przestarzała infrastruktura komunikacyjna – ponad 50% placówek w Polsce nadal korzysta z analogowych linii telefonicznych, co sprawia, że pacjenci nie mogą się dodzwonić, nawet jeśli chcą odwołać wizytę.

1. 1. Długi czas oczekiwania na połączenie – pacjenci często muszą czekać nawet 40 minut, by połączyć się z rejestracją, co skutecznie zniechęca ich do odwoływania wizyt.

1. 1. Ograniczone kanały komunikacji – brak alternatywnych sposobów kontaktu poza telefonem utrudnia szybkie i efektywne odwołanie wizyty.

1. 1. Niska świadomość pacjentów – wielu pacjentów nie zdaje sobie sprawy z konsekwencji nieodwołania wizyty i tego, jak duży wpływ ma to na funkcjonowanie całego systemu opieki zdrowotnej.

Skuteczne rozwiązania problemu no-show

Firma Medidesk, która od lat pomaga placówkom medycznym w minimalizacji strat związanych z nieodwołanymi wizytami, opracowała szereg skutecznych metod pozwalających zredukować zjawisko no-show. W jednej z placówek udało się zmniejszyć odsetek nieodwołanych wizyt z 15% do zaledwie 3-4%. Oto sprawdzone rozwiązania:

1. Wielokanałowe przypomnienia o wizycie

Wdrożenie systemu przypomnień o wizycie poprzez:

• • SMS wysyłany natychmiast po umówieniu wizyty

• • SMS dzień przed wizytą z opcją potwierdzenia lub odwołania

• • Automatyczne połączenia przypominające o wizycie

2. Nowoczesne systemy telefonii

• • Telefonia VoIP pozwalająca wielu pacjentom jednocześnie oczekiwać w kolejce, eliminując problem „sygnału zajętości”

• • System IVR (Interactive Voice Response) umożliwiający wybór tematu rozmowy na klawiaturze telefonu, w tym dedykowana „linia życia” do szybkiego odwoływania wizyt (np. po naciśnięciu „0”)

3. Alternatywne kanały komunikacji

Wprowadzenie dodatkowych metod kontaktu z placówką:

• • Czat na stronie internetowej

• • Formularze kontaktowe online

• • System SMS do odwoływania wizyt

• • Boty głosowe dostępne 24/7, zintegrowane z systemem medycznym, umożliwiające automatyczne odwołanie wizyty

4. Edukacja pacjentów

• • Podziękowanie pacjentom, którzy odwołują wizyty, z informacją, że zwolniony termin trafi do innego potrzebującego pacjenta

• • Informowanie pacjentów, którzy nie odwołali wizyty, o konsekwencjach takiego zachowania

• • Plakaty w placówkach podkreślające wartość terminów i znaczenie odwoływania wizyt

• • Systematyczne informowanie przez personel rejestracji o konieczności odwoływania wizyt

5. Zarządzanie grafikiem i lista rezerwowa

• • Prowadzenie listy rezerwowej (tzw. „lista nerwowa”) pacjentów oczekujących na pilne terminy

• • Automatyczne powiadamianie pacjentów z listy rezerwowej o zwolnionym terminie

• • Optymalizacja grafików lekarzy, pozwalająca na maksymalne wykorzystanie dostępnego czasu

Korzyści z redukcji wskaźnika no-show

Skuteczne zmniejszenie liczby nieodwołanych wizyt przynosi szereg korzyści:

Korzyści ekonomiczne:

• • Redukcja strat finansowych związanych z niewykorzystanym czasem pracy lekarzy

• • Optymalne wykorzystanie zasobów placówki

• • Zwiększenie przychodów dzięki większej liczbie obsłużonych pacjentów

Korzyści społeczne i zdrowotne:

• • Zwiększenie dostępności wizyt dla pacjentów potrzebujących pomocy

• • Skrócenie czasu oczekiwania na wizytę

• • Szybsza diagnostyka i leczenie, co może mieć kluczowe znaczenie dla zdrowia pacjentów

Korzyści organizacyjne:

• • Lepsze planowanie pracy placówki

• • Mniejsze obciążenie personelu administracyjnego

• • Wyższa satysfakcja zarówno pacjentów, jak i personelu medycznego

Podsumowanie

Problem nieodwołanych wizyt dotyczy zarówno sektora prywatnego, jak i publicznego. Ostatecznie to pacjenci tracą – statystycznie każdy z nas traci możliwość skorzystania z około 11 wizyt rocznie z powodu zjawiska no-show.

Dzięki zastosowaniu nowoczesnych technologii i systematycznych procedur, placówki medyczne mogą znacząco zredukować ten problem. Wdrożenie skutecznych systemów komunikacji, edukacja pacjentów oraz optymalne zarządzanie terminami to klucz do minimalizacji strat związanych z nieodwołanymi wizytami.

Medidesk jako partner placówek medycznych oferuje kompleksowe rozwiązania technologiczne i organizacyjne, które pomagają skutecznie walczyć z problemem no-show, przynosząc korzyści zarówno placówkom, jak i pacjentom.