Ostatnie lata to burzliwy czas w branży medycznej. Zmiany prawne, organizacyjne i technologiczne pociągają za sobą nowe rodzaje błędów, a zatem i roszczeń ze strony pacjentów. Placówki już dziś zaczynają odczuwać ich skutki. Na praktyczne kwestie z zakresu zarządzania biznesem medycznym w 2022 r. odpowiedziały specjalistki prawa medycznego – Karolina Podsiały-Gęsikowska oraz Aleksandra Powierża podczas V Konferencji AMOZ.

Nowe wyzwania w branży medycznej – co zmieniły w pracy managerów?

Niewątpliwie do zmiany sytuacji w branży medycznej najbardziej przyczyniła się pandemia koronawirusa. W wyniku dynamicznie zmieniającej się sytuacji epidemiczno-prawnej, placówki musiały niemal z dnia na dzień przystosowywać się do nowych warunków. Obecnie, po wielu miesiącach pandemii, wciąż ciąży na nich obowiązek zapewnienia odpowiednich warunków sanitarnych i leczniczych wobec pacjentów. To jednak nie wszystko. W ostatnich latach placówki medyczne musiały zmierzyć się z ważnymi zmianami prawnymi oraz technologicznymi. Cyfryzacja w służbie zdrowia to wiele udogodnień, ale również nowych obowiązków, takich jak zapewnienie odpowiedniej infrastruktury IT. To szereg nowych wyzwań dla personelu placówki medycznej (który musi ją wdrożyć oraz nauczyć się z niej korzystać) oraz managera, którego zadaniem jest zarządzanie biznesem medycznym: koordynacja wdrożeń oraz zapewnienie ciągłości i bezpieczeństwa.

Nowy rodzaj skarg i roszczeń pacjentów

Warto zauważyć, że skargi pacjentów nie zawsze dotyczą błędów w sztuce lekarskiej. Mogą one mieć związek z rozwiązaniami organizacyjnymi, technologicznymi oraz prawnymi. Wśród problemów zgłaszanych przez pacjentów klarują się trzy nowe, ważne grupy roszczeń, nad którymi szczególnie warto się pochylić. Są to:

• roszczenia związane z udzielanymi świadczeniami stacjonarnymi (szczególnie roszczenia dotyczące niedopełnienia obowiązków sanitarno-epidemiologicznych i organizacyjnych w dobie pandemii),
• roszczenia związane z wizytami na odległość: telewizytami i wizytami online,
• roszczenia, które dotyczą naruszeń praw pacjenta.

Roszczenia związane z udzielanymi świadczeniami stacjonarnymi

Podczas pandemii rozpowszechnił się nowy typ roszczeń, z którymi mogą się zgłaszać pacjenci. Mowa tu przede wszystkim o zakażeniu wirusem SARS-CoV-2 podczas wizyty w placówce medycznej. To bardzo aktualne wyzwanie w zarządzaniu biznesem medycznym. Chodzi tu o przypadki, w których pacjent miałby zarazić się w wyniku:

• ignorowania wytycznych Głównego Inspektora Sanitarnego przez pracowników placówki,
• naruszenia bezpieczeństwa sanitarnego,
• braku odpowiednich zabezpieczeń minimalizujących ryzyko zakażenia,
• lekceważącej postawy personelu do ich stosowania,
• niewłaściwej organizacji pracy w placówce,
• dopuszczenia do pracy osób, co do których kierownictwo placówki ma podejrzenie zakażenia SARS-CoV-2.

Roszczenia pacjenta mogą okazać się zasadne, jeśli przed wizytą w placówce medycznej nie był zakażony koronawirusem.

Jak można zminimalizować ryzyko roszczeń?

W kwestiach przestrzegania wytycznych sanitarnych w dobie pandemii nie ma drogi na skróty. Najprostszym i najskuteczniejszym sposobem uniknięcia skarg pacjentów jest rzetelne stosowanie odpowiednich zabezpieczeń. Podstawą są oczywiście środki ochrony indywidualnej i dbanie o właściwy stan sanitarny placówki. Zarządzający biznesem medycznym powinni dostarczyć potrzebne środki higieniczne oraz upewnić się, że są one należycie wykorzystywane. Bardzo ważna jest też odpowiednia organizacja pracy placówki. Do zadań managera należy przemyślane planowanie godzin wizyt i grafików personelu białego oraz zespołu rejestracji medycznej. Z udziałem nowoczesnych technologii i narzędzi do planowania można zorganizować je tak, by były nie tylko bardziej wydajne, ale też zmniejszały ryzyko zakażenia wirusem. Kolejnym wartym uwagi działaniem jest zachęcenie pacjentów do wypełniania oświadczeń, w których deklarują oni świadomość stanu istnienia epidemii, a więc i ryzyka, które się z nią wiążą.

Roszczenia związane z telemedycyną

Pandemia przyczyniła się do wzrostu znaczenia telemedycyny. Zdalny sposób odbywania wizyt w ekspresowym tempie awansował do wysokiej rangi już podczas pierwszych tygodni. Placówki musiały z dnia na dzień rozszerzyć lub wprowadzić od zera pakiet świadczeń telemedycznych i nową organizację pracy. Szczególnie w początkowym okresie pandemii mierzyły się one z dezinformacją i brakiem infrastruktury technologicznej. To przysporzyło wielu trudności w pracy lekarzy – szczególnie gdy chodzi o diagnozowanie. Należy zauważyć, że część z nich nie miało doświadczenia w przeprowadzaniu zdalnych wizyt. Nierzadko brakowało również rozwiązań technologicznych (dobra jakość połączenia video, narzędzia nieprzystosowane do telemedycyny), które ułatwiłyby postawienie odpowiedniej diagnozy.

Jak można zminimalizować ryzyko roszczeń?

Obecnie wiedza, infrastruktura IT oraz doświadczenie lekarzy w przeprowadzaniu wizyt telemedycznych znacząco się zwiększyły. Mimo to trzeba mieć świadomość, że zdalne udzielanie świadczeń nadal niesie większe ryzyko postawienia błędnej diagnozy lub pominięcia istotnych faktów. Dlatego tym ważniejsze stało się dbanie o zachowanie właściwych procedur. Zarówno dla bezpieczeństwa pacjenta, jak i lekarza udzielającego świadczenia korzystny jest możliwie jak najbardziej szczegółowy wywiad. Warto dokładnie odnotowywać w dokumentacji medycznej stan zdrowia i wszelkie objawy pacjenta – również te niekoniecznie związane ze zgłaszanym problemem. Z perspektywy zarządzania biznesem medycznym bardzo ważna jest bieżąca kontrola aktualnych przepisów prawa dotyczących leczenia za pośrednictwem telemedycyny, a także wytycznych Towarzystw Naukowych dotyczących leczenia poszczególnych jednostek chorobowych. Warto też dodatkowo się zabezpieczyć. Część polis ubezpieczeniowych obejmuje swoim zakresem udzielanie zdalnych świadczeń telemedycznych.

Roszczenia dotyczące naruszeń praw pacjenta

Kolejny, często spotykany rodzaj roszczeń dotyczy praw pacjenta. Należy zauważyć, że pacjent może zgłaszać ich naruszenie nawet wówczas, gdy nie doświadczył w jego wyniku fizycznego uszczerbku. Mówiąc o prawach pacjenta do świadczeń medycznych, chodzi przede wszystkim o:

• dostęp do świadczeń zdrowotnych w placówkach opieki zdrowotnej,
• optymalnym dla zdrowia czasie oczekiwania na świadczenie specjalistyczne,
• kompleksowe i staranne udzielenie świadczenia zdrowotnego,
• dostępie do świadczeń diagnostycznych,
• prawa pacjenta do kontaktu z osobą bliską – również podczas hospitalizacji,
• możliwości sprawowania dodatkowej opieki nad dziećmi przez rodziców,
• porodów rodzinnych.

W trakcie niektórych faz pandemii wiele z tych praw było ograniczanych. Miało to na celu zmniejszenie ryzyka zakażeń. Nie odbyło się wiele zaplanowanych badań i wizyt, a część z nich była odwoływana bez wyznaczenia nowego terminu.

Jak można zminimalizować ryzyko roszczeń?

Kluczowa w tym przypadku jest odpowiednia edukacja pracowników z zakresu praw pacjenta. Aktualne szkolenia prawne to bardzo istotny punkt z perspektywy długofalowego zarządzania biznesem medycznym. Z taką wiedzą personel placówki będzie mógł lepiej reagować na codzienne wyzwania. Warto również na bieżąco śledzić wszelkiego rodzaju nowelizacje prawa dotyczące udzielania świadczeń zdrowotnych oraz praw pacjenta. Tak samo, jak w przypadku wyzwań związanych z telemedycyną, warte rozważenia jest też rozszerzenie polisy ubezpieczeniowej. Wiele firm oferuje pakiety obejmujące swoim zakresem również naruszenie praw pacjenta.