Kategoria wpisu: Dla Managera
Rejestracja medyczna to bez wątpienia wizytówka placówki medycznej. Nie da się skorzystać z żadnych usług medycznych bez przejścia przez rejestrację. Jak zatem poprawić skuteczność rejestracji medycznej, by zyskać w oczach pacjentów? Jak zautomatyzować pracę rejestratorek medycznych? W jaki sposób zwiększyć liczbę umówionych wizyt przy obecnym ruchu telefonicznym? A przede wszystkim – jak przy tym wszystkim sprawić, by pacjent czuł się traktowany indywidualnie? O tym wszystkich mogliśmy się dowiedzieć podczas naszego webinaru, w którym udział wzięli Urszula Łaskawiec, Łukasz Koniusz, Wojciech Przechodzeń i Anita Chabrowska, dzieląc się swoim doświadczeniem i dobrymi praktykami w tym zakresie.
Aby skutecznie usprawnić pracę rejestratorek medycznych, warto szukać takich rozwiązań, które stanowią nie tylko usprawnienie ich pracy, ale zarazem pozwalają je nieco odciążyć. Bez wątpienia warunki te spełnia automatyzacja pracy rejestracji przy wykorzystaniu nowoczesnych technologii. Stanowisko wyposażone w komputer, drukarkę i telefon przestaje już wystarczać – konieczne jest zwrócenie uwagi na szereg innych możliwości, jakie przynoszą nam współczesne rozwiązania. Jednym z nich jest wykorzystanie w pracy rejestratorów botów głosowych.
To właśnie sztuczna inteligencja, stojąca za voicebotem, za pośrednictwem wgranego oprogramowania i szeregu zaimplementowanych scenariuszy, jest w stanie przejąć część obowiązków rejestratorek medycznych, ograniczając ich telefoniczny kontakt z pacjentem wyłącznie do tych przypadków, w których konieczne jest odbycie rozmowy z fizycznym pracownikiem placówki medycznej.
Liczba połączeń telefonicznych w ciągu dnia pracy w placówce medycznej liczona jest bez wątpienia w setkach. Telefon dzwoni praktycznie cały czas, a rejestratorki nie są fizycznie w stanie odebrać wszystkich połączeń. Nie jest też możliwe, żeby określiły przed rozpoczęciem rozmowy, czego może dotyczyć dane połączenie. Tymczasem wiele z przeprowadzanych rozmów to powtarzalne schematy, które można zamienić na procedury – dlatego też, aby zwiększyć liczbę umówionych wizyt, można wdrożyc bota głosowego, który jest w stanie realizować najbardziej powtarzalne procesy w placówkach medycznych.
Wśród możliwośći, jakie oferuje voicebot, są rpzede wszystkim następujące:
Odwołanie wizyty jest dobrą wolą pacjenta, jeśli jednak odwołanie wizyty łączy się z długotrwałym czekaniem, wtedy często pacjent zniechęca się i rezygnuje. Nieodwołana wizyta jest tymczasem stratą dla placówki, dlatego to w interesie placówki leży ułatwienie i uproszczenie pacjentom procedury odwoływania wizyt medycznych, chociażby poprzez bota głosowego, do którego nie trzeba ustawiać się w kolejce. Taki bot potrafi wykonywać do 100 połączeń na minutę. Co więcej, trzykrotnie w ciągu dnia próbuje połączyć się z numerem, pod który trzeba zadzwonić.
Aby pacjent czuł, że został potraktowany indywidualnie, musi zostać zaopiekowany najlepiej, jak się da. Nie ulega wątpliwości, że pacjent chciałby dodzwonić się do placówki, w której szuka pomocy medycznej. Co więcej, chciałby uzyskać konkretną odpowiedź na pytania i problemy, które go dotykają. Trudno jednak zadowolić w ten sposób każdego pacjenta, opierając się wyłącznie na mocach przerobowych personelu rejestracji medycznej.
Sprawienie, by pacjent czuł się potraktowany w sposób indywidualny, a zarazem z troską, możliwe jest jednak dzięki wsparciu botów głosowych i profesjonalnej obsłudze rejestratorek medycznych. Jednym z działań, które mogą podbudować opinię pacjenta o placówce jest potwierdzanie przez placówkę medyczną wizyt, oferowanie pacjentowi alternatyw (na przykład w sytuacji, gdy musi odwołać wizytę, warto proponować od razu inny, dogodny dla niego termin), a także komunikowanie się językiem korzyści.
To rejestratorki są frontem pracy placówki medycznej. Choć boty i sztuczna inteligencja stanowią nieodzowną pomoc, to właśnie w rejestracji – i tej elektronicznej, i tej fizycznej – zaczyna się sprzedaż. Jest to zatem doskonała przestrzeń do budowania relacji na linii pacjent – podmiot medyczny. Istnieje szereg czynności, które mogą wykonać tylko rejestratorki – to one w dużej mierze mają wpływ na to, jak pacjent został potraktowany, jak został obsłużony, czy trudna sytuacja została rozwiązana w sposób empatyczny. Czynnik ludzki w kontakcie z pacjentem jest często decydujący, dlatego trzeba dbać o umiejętności pracowników rejestracji, aby pacjent chciał do naszej placówki wrócić.
Z tego powodu warto stosować w rozmowach tak zwaną dialogową siódemkę:
Podczas rozmowy z pacjentem należy wymieniać tylko rzeczy, które można zrobić, bez podawania tego, czego placówka mu zaoferować nie może. W komunikatach odmowy należy natomiast neutralizować rzeczy, na które nie ma się wpływu. Co równie ważne z perspektywy kontaktu z pacjentem, pracownicy rejestracji powinni mieć przestrzeń na treningi regulacji emocji.
Jednym z rozwiązań, które powinny być wprowadzone w każdej placówce medycznej, jest jednolity standard obsługi pacjenta. Oznacza to, że każdorazowo kontakt pacjenta z placówką powinien odbywać się według tego samego schematu – bez względu na to, czy mamy do czynienia z botem, czy z fizycznym pracownikiem. Przykładowo standardy te powinny zawierać następujące czynności:
Warto pamiętać także o tym, że sytuacje, w których pacjent nie musi czekać na odebranie przez rejestratorkę telefonu ograniczają jego poirytowanie. Co więcej, bot nie dysponuje ładunkiem emocjonalnym – nie zdenerwuje się na pacjenta ani nie będzie miał zmęczonego głosu po wielu przepracowanych intensywnie godzinach. Istotna przy tym jest nieograniczona cierpliwość i czas bota dla wszystkich, pacjentów bez względu na to, ile tego czasu potrzebują. Zwłaszcza, że zarazem bot nie blokuje linii – nadal inni pacjenci mogą dodzwonić się do naszej placówki medycznej.
Jeśli odciążamy rejestrację botami w powtarzalnych przypadkach, to wtedy rejestratorka będzie miała czas na obsługę pacjentów, którzy mają niejasności i potrzebę porozmawiania z człowiekiem.
Rozmowa z pacjentem przy wykorzystaniu bota głosowego zazwyczaj sprowadza się zatem do następującego schematu:
○ proponowanie przełożenia wizyty,
○ kompletne potwierdzenie informacji;
Mając świadomość, jakie działania są korzystne podczas rozmowy z pacjentem, warto także skupić się na unikaniu tych czynności, które wpływają negatywnie na nastawienie pacjenta do rejestratorki medycznej, a tym samym – do samej placówki. Przede wszystkim konieczne jest unikanie agresywnej postawy – nie tylko agresji fizycznej, co jest oczywiste, ale także agresji słownej, nerwowości i dawania upustu negatywnym emocjom.
Ponadto w komunikacji z pacjentem należy unikać negatywnego słownictwa, czyli takich zwrotów, jak niestety, dopiero, nie mogę – które osłabiają komunikację i sprawiają, że pacjent otrzymuje niezadowalający go komunikat, który nie jest opakowany w możliwości i rozwiązania dla niego dostępne.
Bez wątpienia równie istotne jest unikanie u pracowników rejestracji przepracowania przez brak przerw, wypalenia zawodowego rejestratorek medycznych, a także podważania kompetencji innych – zarówno współpracowników, jak i lekarzy bądź samego pacjenta.
Warto pamiętać o tym, że pacjent przychodzi do placówki po rozwiązanie – i choć rozmowa z botem i wykorzystanie procedur mogą być dla niego pomocne, to jednak kontakt z człowiek umożliwia mu wejście we wzajemną relację. Jeśli zadziałamy wielotorowo, zarówno automatyzując pracę rejestracji poprzez bota, jak i szkoląc odpowiednio personel medyczny, aby podwyższyć poziom obsługi pacjentów, dając rejestratorkom do ręki rozwiązania i potrzebne im wsparcie, wtedy praca będzie przyjemniejsza i bardziej zyskowna dla placówki medycznej.