Nie ulega wątpliwości, że głównym sposobem kontaktu pacjenta z placówką medyczną jest połączenie telefoniczne. Niestety – w większości przypadków nieudane z powodu długiej kolejki oczekujących lub braku możliwości dodzwonienia się do podmiotu leczniczego. Okazuje się jednak, że decyzja Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie może w przyszłości ułatwić pacjentom skuteczne dodzwonienie się w celu umówienia wizyty.

Obowiązek zapewnienia kontaktu według Rzecznika Praw Pacjenta

Zdaniem Rzecznika Praw Pacjenta, „placówki medyczne, które w ramach umowy z Narodowym Funduszem Zdrowia udzielają świadczeń z zakresu podstawowej opieki zdrowotnej, mają obowiązek takiej organizacji pracy, aby zapewnić swoim pacjentom realną możliwość kontaktu telefonicznego”. To właśnie w związku z problemami w kontakcie z rejestracją przychodni do Rzecznika dociera wiele sygnałów od pacjentów. Skargi dotyczą przede wszystkim braku kontaktu z placówką i zniechęcających informacji o kilkunastu pacjentach, oczekujących przed nami w kolejce do rejestracji.

Jak zauważa Bartłomiej Chmielowiec, nie wystarczy podać pacjentom numeru telefonu, by spełnić możliwość kontaktu telefonicznego. Aby był on skuteczny, pracownicy rejestracji mają obowiązek na bieżąco odbierać połączenia w czasie funkcjonowania placówki medycznej. To do kierownictwa przychodni czy też managera placówki należy natomiast zapewnienie takiej liczby osób pracujących w rejestracji, aby możliwe było ciągłe monitorowanie obciążenia linii telefonicznych, a zarazem obsługa pacjentów obecnych na miejscu. Nie ma przy tym z perspektywy pacjenta znaczenia, czy zostaną zatrudnione dodatkowe osoby do pracy w charakterze rejestratorki, czy też do odbierania telefonów zostanie oddelegowany pracownik z innego stanowiska. Możliwe jest także rozwiązanie problemu poprzez uruchomienie dodatkowego numeru dla pacjentów.

WSA przyznaje Rzecznikowi rację

Jedna z przychodni POZ sprzeciwiła się decyzji Rzecznika, który zarzucił jej naruszenie praw pacjenta w związku z uniemożliwieniem kontaktu telefonicznego. W efekcie sprawa trafiła na wokandę Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie. Wyrok jest z pewnością korzystny dla pacjentów, sąd bowiem przychylił się do prezentowanego przez Rzecznika Praw Pacjenta stanowiska. W uzasadnieniu wyroku WSA wskazał, że obowiązek zachowania należytej staranności dotyczy również zapewnienia możliwości rejestracji pacjentów. 

Zgodnie z wyrokiem, placówka medyczna ma obowiązek zapewnić pacjentowi możliwość kontaktu telefonicznego – co istotne – bez zbędnej zwłoki. Oznacza to, że połączenie telefoniczne powinno być odebrane od razu bądź po krótkim czasie oczekiwania. To do przychodni należy zadanie takiego zorganizowania pracy, by sam proces telefonicznej rejestracji pacjentów przebiegał sprawnie, bez ograniczeń dla pacjentów. Tym samym, jak wskazuje WSA, placówka medyczna jest zobowiązana zapewnić pacjentom realną możliwość kontaktu. Nie ma mowy o tworzeniu jedynie możliwości iluzorycznej, czy też znacznie utrudnionej.

Jak rozwiązać kwestię dodzwonienia się do placówki?

Jednym z rozwiązań, które warto wdrożyć, by zapewnić pacjentom możliwość telefonicznego kontaktu z placówką medyczną, jest zatrudnienie zewnętrznego pracownika rejestracji medycznej, który pracuje zdalnie, w innym miejscu niż fizyczny punkt rejestracji w placówce. Dzięki temu ktoś inny odbiera telefon, inna osoba z kolei obsługuje pacjentów znajdujących się na miejscu, co znacznie usprawnia pracę w obu przypadkach. 

Skutecznym rozwiązaniem jest także skorzystanie z oferowanego przez nas oprogramowania Medidesk, dzięki któremu możliwe jest odnotowanie nieudanych połączeń i oddzwonienie do pacjentów, którym – z losowych powodów – nie udało się dodzwonić do naszej placówki. Co więcej, dzięki telefonii VoIP lub skorzystaniu z botów głosowych możliwe jest odbieranie wielu telefonów jednocześnie, usprawniając tym samym funkcjonowanie rejestracji medycznej i zapisywanie pacjentów na wizyty.