Praca w placówce medycznej to codzienne mierzenie się z obsługą pacjentów – również tych niezadowolonych. Nawet w najlepiej zarządzanej przychodni może dojść do nieprzyjemnych sytuacji. Jak na nie reagować? Czy każde roszczenie i skarga ze strony pacjenta musi oznaczać konsekwencje finansowe? Na te pytania odpowiadały ekspertki: adwokat Karolina Podsiały-Gęsikowska i radca prawny Aleksandra Powierża z Kancelarii Adwokacko-Radcowskiej Podsiadły Powierża podczas IV Wirtualnej Konferencji Akademia Managera Ochrony Zdrowia

Do kogo pacjenci mogą zgłaszać roszczenia?

Niezadowolony pacjent ma prawo zgłaszać roszczenia zarówno do placówki medycznej, jak i bezpośrednio do lekarza, który wykonywał dane świadczenie. Może on też pociągnąć do odpowiedzialności oba te podmioty jednocześnie. To od niego zależy, do kogo pokieruje on swoje roszczenia. Odpowiedzialność wobec pacjenta jest solidarna – nawet jeżeli między placówką a lekarzem są zawarte inne ustalenia. Mówi o tym art. 27 ust 7 Ustawy z dnia 15 kwietnia 2011 r. o działalności lecznicze. Zgodnie z nim „odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną przy udzielaniu świadczeń w zakresie udzielonego zamówienia ponoszą solidarnie udzielający zamówienia i przyjmujący zamówienie”. Co więcej, razem z placówką medyczną za następstwa udzielania świadczeń zdrowotnych albo niezgodną z prawem odmowę ich udzielenia ponoszą zarówno lekarze, jak i pielęgniarki.

Ponadto, jak stanowi art. 430. Kodeksu Cywilnego „[k]to na własny rachunek powierza wykonanie czynności osobie, która przy wykonywaniu tej czynności podlega jego kierownictwu i ma obowiązek stosować się do jego wskazówek, ten jest odpowiedzialny za szkodę wyrządzoną z winy tej osoby przy wykonywaniu powierzonej jej czynności”. W związku z powyższym placówka medyczna ponosi wobec pacjenta odpowiedzialność za działania swoich lekarzy. Ekspertki konferencji AMOZ zauważają jednak, że w niektórych umowach pojawiają się zapisy o wyłącznej odpowiedzialności medyka. Zapisy te nie mają wpływu na odpowiedzialność placówki względem pacjenta.

Kiedy placówka lub lekarz ponosi odpowiedzialność cywilną za wyrządzoną szkodę?

Zgodnie z art. 415 Kodeksu Cywilnego „[k]to z winy swej wyrządził drugiemu szkodę, obowiązany jest do jej naprawienia”. O zaistnieniu odpowiedzialności możemy mówić jednak dopiero wówczas, gdy jednocześnie zostaną spełnione następujące przesłanki:

• szkoda (na skutek zdarzenia pacjent poniósł realną szkodę),
• wina (wystąpił błąd lub niedopatrzenie ze strony placówki),
• związek przyczynowo-skutkowy (wymieniona szkoda powstała na skutek błędu).

Nie każde roszczenie ze strony pacjenta musi być zatem zasadne. Zdarzają się sytuacje, w których pacjent ponosi szkodę, jednak jej przyczyną nie jest niedopatrzenie po stronie podmiotu leczniczego, ani jego pracowników. Bywa również, że lekarz popełni błąd w sztuce medycznej, jednak pacjent w żaden sposób nie ucierpi na jego skutek.

W jakich sytuacjach lekarz lub placówka medyczna nie ponoszą odpowiedzialności?

Warto zauważyć, że są przypadki, w których lekarze nie odpowiadają za niepomyślne skutki leczenia lub wykonanych zabiegów. Są to sytuacje, w których ich działania były uzasadnione i zgodne z zasadami wiedzy medycznej. Wyjątkiem od tej reguły są przypadki, w których działania te miały charakter czynu niedozwolonego. Co ważne, przed rozpoczęciem leczenia lub wykonaniem zabiegu po stronie personelu placówki jest uzyskanie odpowiednich zgód od pacjenta. To bardzo ważne w kontekście ewentualnych, późniejszych roszczeń. Co więcej, wyrażona zgoda musi być zgodą świadomą. Pacjent powinien zostać poinformowany o możliwych konsekwencjach leczenia. Treść zgód należy mu przed podpisaniem objaśnić.

Jak reagować na skargi pacjentów w placówce?

Jak podkreślają ekspertki konferencji AMOZ, w przypadku otrzymania skargi lub wezwania do zapłaty warto zachować spokój. Przede wszystkim należy pamiętać o tym, że nie każde roszczenie od pacjenta musi być zasadne. Co więcej, sposób, w jaki na nie zareagujemy, również może się odbić na wizerunku placówki. Przed zaakceptowaniem roszczeń, warto dokładnie przeanalizować wezwanie do zapłaty. Niezadowolonemu pacjentowi należy podać numer polisy ubezpieczeniowej, a następnie również we własnym zakresie poinformować ubezpieczyciela o zaistniałej sytuacji. Kolejny krok to zgromadzenie dokumentów (dokumentacja medyczna, umowy, zgody), a także przygotowanie dowodów w sprawie (stanowisko personelu, którego dotyczy sytuacja, świadkowie). Wskazana może też być konsultacja z prawnikiem.

Jak reagować na negatywne komentarze w mediach społecznościowych?

Z podobnym podejściem należy postępować w przypadku negatywnych komentarzy i wpisów na portalach internetowych i w mediach społecznościowych. Nie należy działać pod wpływem impulsu. Zazwyczaj nie warto wdawać się w publiczne spory z komentującymi osobami. Wpisy o hejterskim charakterze należy zgłosić administratorowi strony, w ramach której zostały one umieszczone. Co więcej, odpowiedzialną za nie osobę można bezpośrednio wezwać do usunięcia komentarzy – szczególnie gdy naruszają one dobra osobiste placówki lub lekarza. W przypadku braku reakcji pozostaje złożenie zawiadomienia o możliwości popełnienia przestępstwa (zniesławienia) na podstawie art. 212 Kodeksu Karnego.

Chcesz dowiedzieć się więcej na temat postępowania w przypadku roszczeń od pacjentów? Interesuje Cię efektywne zarządzanie placówką medyczną? Już dziś możesz wykupić dostęp do nagrań z konferencji AMOZ i zyskać cenną wiedzę bezpośrednio od ekspertów branży medycznej: https://konferencja.amoz.edu.pl/