Zarządzanie biznesem medycznym to szereg wyzwań z zakresu obsługi pacjenta. Skargi oraz roszczenia mogą się przytrafić praktycznie każdej placówce medycznej. Na szczęście możemy zmniejszyć ryzyko ich wystąpienia lub ograniczyć skutki. Sprawdzamy, jak przygotować się na trudne sytuacje i skutecznie zapobiegać skargom pacjentów.

Najczęściej zgłaszane skargi i roszczenia pacjentów

Nawet w najlepiej zarządzanej przychodni mogą trafić się nieprzyjemne sytuacje. Pacjent ma prawo do zgłaszania skarg, a w uzasadnionych sytuacjach – ubiegania się o zadośćuczynienie lub odszkodowanie. Jego niezadowolenie może mieć bardzo wiele różnych przyczyn. Wśród najczęściej spotykanych, eksperci branży wymieniają m.in. czas oczekiwania na wizytę, trudności w kontakcie z placówką, zasadność przekierowania na teleporadę, niejasności w kwestii zgody na leczenie (szczególnie osób nieletnich), a także niedopatrzenia i błędy medyczne. W dalszej części artykułu poruszymy niektóre z nich i postaramy się odpowiedzieć na najbardziej palące pytanie – jak skutecznie się ich wystrzegać?

Teleporada – kiedy można, a kiedy nie należy jej świadczyć?

Po wybuchu pandemii telewizyta stała się podstawową metodą kontaktu pacjenta z placówką. Mimo że dziś przychodnie, szpitale i gabinety znów otwierają się na pacjentów, lekarskie porady telefoniczne nadal cieszą się popularnością. Nic w tym dziwnego – w wielu przypadkach są one wygodne i korzystne dla obu zaangażowanych stron – zarówno lekarza, jak i pacjenta. Musimy jednak pamiętać, że istnieją przypadki, w których nie należy ich świadczyć, nawet jeśli taka jest wola pacjenta. Teleporada nie może być wykonana, gdy:

• gdy jest to pierwsza wizyta pacjenta w POZ wskazanym w deklaracji wyboru,
• w przypadku podejrzenia choroby nowotworowej,
• w przypadku występowania choroby przewlekłej – gdy doszło do zmiany bądź pogorszenia objawów,
• gdy wizyta dotyczy dziecka do 6 roku życia (nie dotyczy to porad kontrolnych)
• oraz oczywiście w przypadku braku zgody pacjenta bądź jego przedstawiciela ustawowego (to nie dotyczy to przypadków, gdy istnieje uzasadnione podejrzenie, że pacjent jest zakażony COVID-19),

Zarządzając biznesem medycznym, warto uświadomić pracowników placówki o sposobach postępowania w powyższych przypadkach.

Błędy medyczne – jak się zachować w przypadku roszczenia?

Bardzo ważną kwestią jest postępowanie w przypadku, gdy pacjent zgłasza błąd medyczny. Przede wszystkim personel powinien być przygotowany na możliwość wystąpienia takiej sytuacji. Ważna jest też opanowana postawa pracowników. Nie każde zgłoszenie skargi zawsze jest zasadne. Pochopne reakcje mogą jedynie pogorszyć sytuację. Zweryfikować zasadność roszczenia można dopiero po szczegółowym zapoznaniu się ze sprawą. Ponadto błędy mogą mieć różne przyczyny. Należy wziąć je pod uwagę przy ocenie skutków. Niekiedy zdarza się, że do błędu przyczynił się pacjent. Z kolei po stronie placówki możemy wyróżnić błędy:

• diagnostyczne (związane z niewłaściwie postawioną diagnozą danego schorzenia),
• terapeutyczne (do których dochodzi w wyniku niewłaściwie dobranego leczenia, zabiegu lub terapii),
• organizacyjne (będące wynikiem niewłaściwej organizacji lub podziału obowiązków w placówce).

W zależności od rodzaju popełnionego błędu, dochodzenie odpowiedzialności, a także zadośćuczynienia lub odszkodowania może wyglądać odmiennie.

Błędy medyczne – kto właściwie za nie odpowiada?

O zaistnieniu odpowiedzialności cywilnej za popełniony błąd medyczny mówimy jedynie wówczas, gdy jednocześnie zostaną spełnione następujące przesłanki:

• szkoda (na skutek danego zdarzenia pacjent poniósł szkodę),
• wina (wystąpił niedopatrzenie lub błąd ze strony oskarżonego podmiotu),
• związek przyczynowo-skutkowy (szkoda powstała na skutek faktycznego błędu).

Istnieją więc sytuacje, w których roszczenie pacjenta nie będzie zasadne. Należą do nich przypadki, gdy np. pacjent ponosi szkodę, jednak jej przyczyna nie wynika z winy lekarza ani innego pracownika placówki. Może zdarzyć się również, że lekarz faktycznie popełni błąd, jednak pacjent nie ucierpi w jego wyniku. W takiej sytuacji nie ma podstaw egzekwowania roszczeń na gruncie odpowiedzialności cywilnej.

W przypadku gdy roszczenie jest zasadne, odpowiedzialność zależy od kilku czynników. Ważne jest to, kogo winą obarcza pacjent. Może on skierować swoje roszczenia zarówno wobec pojedynczego specjalisty, jak i całej placówki. Kolejna istotna kwestia to forma współpracy między lekarzem a podmiotem medycznym. W przypadku, gdy w grę wchodzi stosunek pracy – umowa o pracę, wówczas za szkodę odpowiada pracodawca. Nawet jeśli wina jest istotnie po stronie lekarza, jego odpowiedzialność w zakresie pokrycia strat finansowych jest znacznie ograniczona. Inaczej jest w przypadku, gdy z danym pracownikiem łączy nas umowa cywilnoprawna. W takim przypadku odpowiedzialność jest solidarna. W zależności od tego, po czyjej stronie pojawił się błąd i ku której ze stron zostało skierowane roszczenie, zarówno placówka, jak i specjalista, w określonych sytuacjach, może pociągnąć drugą ze stron do odpowiedzialności zwrotnej.

Jak zapobiegać skargom i roszczeniom?

Najprostszym sposobem na uniknięcie skarg i zapobieganie ewentualnym roszczeniom jest staranne i rzetelne wykonywanie usług. Nie zawsze jednak jesteśmy w stanie uniknąć niektórych sytuacji. Dlatego warto spróbować je przewidzieć. Możemy to zrobić na kilka sposobów, m.in. poprzez:

• uwrażliwienie pracowników na kwestie zgód – szczególnie w przypadku nieletnich i osób pozostających pod opieką opiekuna ustawowego (dokonującego w ich imieniu czynności prawnych) i opiekuna faktycznego (osoby, pod opieką której znajduje się pacjent w momencie przebywania w placówce),
• konsekwentne egzekwowanie od pacjentów formy pisemnej – w przypadku wszelkiego rodzaju zgód, upoważnień i oświadczeń – nawet jeśli taka forma nie jest wymagana w świetle przepisów,
• rzetelne i kompleksowe podejście do realizacji obowiązku informacyjnego – o aktualnościach, zmianach i nowych zasadach warto komunikować pacjentom nawet na kilka sposobów – od informacji bezpośredniej – telefonicznej czy w placówce, po te zamieszczane na stronie internetowej czy w mediach społecznościowych,
• raportowanie i odnotowywanie wszystkich nietypowych zdarzeń, a także naruszeń.