Owa hybrydowość przejawia się przede wszystkim w łączeniu pracy zdalnej i stacjonarnej – szczęśliwie tuż przed pandemią został wdrożone e-recepty i e-skierowania, co znacznie ułatwiło prowadzenie teleporad i wystawianie skierowań i recept bez bezpośredniego kontaktu z pacjentem.

Co więcej, on sam może zostać obsłużony na różne sposoby. Do tradycyjnej, obsługi bezpośredniej, dochodzą obecnie kolejne kanały komunikacji – pacjenci są bardziej świadomi i szukają kontaktu z placówką medyczną czy odpowiedzi na nurtujące ich pytania i wątpliwości na różne sposoby. Wśród nich wymienić należy takie ścieżki, jak poczta e-mail, strona WWW podmiotu leczniczego, profile w serwisach społecznościowych czy kontakt z call center. Sytuacja ta wymusza przyspieszoną transformację w branży, a tym samym stawia menedżerom placówek medycznych kilka istotnych pytań. Spróbujmy znaleźć na nie odpowiedzi.

Jak zarządzać biznesem medycznym, z uwzględnieniem pracy stacjonarnej oraz pracy zdalnej?

Ograniczenia związane z COVID-19 odczuwalnie wpływają na działalność placówek medycznych – nie tylko ograniczając liczbę pacjentów, mogących przebywać równocześnie w budynku. Negatywne skutki w kontekście organizacji pracy przynosi także konieczność regularnego wietrzenia i dezynfekowania pomieszczeń. Oznacza to nie tylko mniej wizyt dziennie, ale i większe koszty związane z procedurami bezpieczeństwa – do których doliczyć należy także zapewnienie odzieży ochronnej dla pracowników. Co więcej, istnieje ryzyko zachorowania wśród personelu, co może wymusić na nas konieczność zastępowania stanowisk w celu zachowania ciągłości funkcjonowania placówki medycznej. Jak temu zapobiec?

Przede wszystkim warto rozważyć wydłużenie czasu pracy placówki, by utrzymać tę samą liczbę pacjentów. Może warto pracować do 20, a może sensowniej jest udostępnić pacjentom wizyty w sobotę – to już wymaga rozważenia indywidualnie w każdym podmiocie leczniczym. Jedną z opcji jest także podwyższenie opłaty za usługi medyczne, wliczając w nie choćby symboliczny koszt zapewnienia dodatkowych środków ochronnych dla pacjentów i personelu.

Warto przy tym zadbać przede wszystkim o umożliwienie świadczenia usług zdrowotnych w sposób zdalny – poprzez telekonsultacje i wideokonferencje – tych usług, które na to pozwalają. Wiąże się to jednak z informatyzacją placówki medycznej i doborem odpowiednich narzędzi, które usprawnią jej funkcjonowanie, zmniejszając zarazem koszty obsługi pacjentów oraz długość kolejek w rejestracji.

Jakich narzędzi warto używać, aby sprawnie i bezpiecznie obsługiwać pacjenta w trybie pracy zmiennej?

Konieczność pracy zdalnej lub hybrydowej wymusza nie tylko zmianę nastawienia i podejścia do pacjenta, ale także wpływa na narzędzia, wykorzystywane przez placówkę medyczną do wykonywania codziennych zadań. Dlatego koniecznym jest zaimplementowanie w podmiocie leczniczym narzędzi, które wspierają zdalne zarządzanie. Przede wszystkim jest to oprogramowanie, umożliwiające tworzenie i edytowanie dokumentów online, dzięki czemu można przenieść całą dokumentację dotyczącą placówki do chmury obliczeniowej i mieć do niej dostęp z dowolnego miejsca. Doskonale sprawdzą się tu Google Workspace lub OneDrive for Business od Microsoftu. Kolejnym istotnym narzędziem są programy komputerowe i aplikacje na urządzenia mobilne, umożliwiające zarządzanie zespołem i komunikowanie się w prywatnych wiadomościach – jak choćby Slack czy Workplace by Facebook.

W odpowiedni sposób trzeba zadbać także o zarządzanie zespołem rejestracji i sprawnie delegować zadania poszczególnym osobom. W takiej sytuacji przydatne okażą się narzędzia do organizacji pracy zespołu, jak przykładowo Trello czy Basecamp, w których można „odhaczać” wykonane zadania i przydzielać je konkretnym osobom. Wreszcie, konieczne są także narzędzia analityczne – takie jak wbudowane w Medidesk moduły dla menedżera placówki medycznej. Pozwalają mu one kontrolować na bieżąco kluczowe wskaźniki, takie jak skuteczność umawiania wizyt, analiza liczby wizyt umówionych z oddzwonień na połączenia nieodebrane, dają także możliwość sprawdzania efektywności pracy poszczególnych rejestratorek.

Jak zarządzać zmianą w przypadku dynamicznych warunków zewnętrznych?

O ile warunki panujące w naszej placówce powinny być w stu procentach pod naszą kontrolą, o tyle na czynniki zewnętrzne nie mamy zbyt wielkiego wpływu. W dużej mierze nie od nas zależy wysokość inflacji, która może doprowadzić do naszego kryzysu ekonomicznego, nie odpowiadamy też w pełni za działanie poszczególnych narzędzi, z których korzystamy, jak np. system do obsługi wizyt czy oprogramowanie HIS. Wreszcie – trudno być w pełni przygotowanym na kryzys wywołany czynnikiem zewnętrznym – i jak to ma miejsce w przypadku koronawirusa, przymusowy lockdown, paraliżujący działanie naszej placówki medycznej.

Warto zatem zawczasu przygotować się na ewentualne kryzysy, wypracowując odpowiednią strategię przeciwdziałania wydarzeniom wywołanym czynnikami zewnętrznymi. Wskazane jest sprawdzenie potencjału sprzedażowego i marketingowego placówki – choćby wykonując bezpłatny audyt naszego podmiotu leczniczego. Kolejnym krokiem powinna być weryfikacja jakości prowadzonych rozmów, poprzez odsłuchanie ich nagrań i analizę, w jaki sposób można poprawić kontakt z klientami poprzez ten kanał komunikacji. Warto również przeprowadzić badania potrzeb pacjentów, by jeszcze lepiej móc sprostać ich wymaganiom, a także ustalić jasno ścieżkę komunikacji z pacjentem, gdy ten zamierza np. złożyć skargę czy zażalenie. Jest to o tyle istotne, że każda uwaga ze strony klienta może pomóc usprawnić działanie placówki, z korzyścią dla obecnych i przyszłych jej pacjentów. W dobie XXI wieku ważne jest również wdrożenie nowoczesnych rozwiązań – systemów integrujących dane, medycznych CRM-ów, telekonsultacji czy telefonii VoIP.

Jak precyzyjnie zmierzyć efektywność wprowadzonych przez nas zmian z punktu widzenia pozyskiwania nowych pacjentów oraz zwiększenia przychodów placówki?

Wśród największych problemów, związanych z pozyskiwaniem klientów – a zarazem pacjentów – w obecnych czasach, wskazać należy na brak wielokanałowych ścieżek dotarcia do pacjentów. Często jedyny kanał kontaktu pacjenta z przychodnią to kanał telefoniczny. W momencie, gdy nie jest on w pełni przepustowy i poprawnie obsługiwany, generuje utracone kontakty i szanse sprzedażowe. Jest tak za każdym razem, gdy klient usłyszy sygnał zajętości, lub oddzwanianie do niego jest nieefektywne. Wprowadzając zmiany w tym zakresie, podyktowane także aktualną sytuacją epidemiologiczną, warto zdecydować się na pomiar efektywności tych działań.

Korzystając z narzędzi dostępnych w Medidesk, możemy analizować połączenia nieodebrane, a także oddzwaniać na bieżąco na nieudane próby kontaktu pacjenta z placówką. Dobrą praktyką jest także badanie efektywności pracy rejestracji, porównując np. czas pracy z wykonanymi zadaniami, liczbą obsłużonych zgłoszeń i ogólną efektywnością rejestratorek. Budując kilka ścieżek pozyskiwania pacjenta dla placówki – poprzez social media, e-mail, telefon czy poszczególne kampanie marketingowe – trzeba monitorować efektywność każdego z kanałów komunikacji z klientem, by inwestować w te, przynoszące największy zysk placówce medycznej.

Oznacza to konieczność pamiętania o obsłudze tych kanałów, odpisywaniu pacjentom na ich zapytania w komentarzach czy prywatnych wiadomościach – przez takie aktywne działania nie tylko dbamy o jakość i dobre standardy obsługi klientów, ale przyczyniamy się równocześnie do pozyskania kolejnych pacjentów.