Wróć do bloga

Kategoria wpisu: Dla Managera

Hybrydowe podejście do zarządzania placówką medyczną

Czas czytania : < 1 minuta
Hybrydowe podejście do zarządzania placówką medyczną
Nietypowe czasy, w których przyszło nam żyć, wymagają nietypowych rozwiązań. O ile jeszcze kilka lat temu nikt nie uwierzyłby w tak sprawne przejście placówek medycznych na tryb zdalny lub hybrydowy, o tyle pandemia koronawirusa wymusiła przeorganizowanie pracy w taki sposób, by zadbać nie tylko o sprawne funkcjonowanie podmiotów leczniczych, ale także zdrowie ich pracowników i pacjentów.

Owa hybrydowość przejawia się przede wszystkim w łączeniu pracy zdalnej i stacjonarnej – szczęśliwie tuż przed pandemią został wdrożone e-recepty i e-skierowania, co znacznie ułatwiło prowadzenie teleporad i wystawianie skierowań i recept bez bezpośredniego kontaktu z pacjentem. Co więcej, on sam może zostać obsłużony na różne sposoby. Do tradycyjnej, obsługi bezpośredniej, dochodzą obecnie kolejne kanały komunikacji – pacjenci są bardziej świadomi i szukają kontaktu z placówką medyczną czy odpowiedzi na nurtujące ich pytania i wątpliwości na różne sposoby. Wśród nich wymienić należy takie ścieżki, jak poczta e-mail, strona WWW podmiotu leczniczego, profile w serwisach społecznościowych czy kontakt z call center. Sytuacja ta wymusza przyspieszoną transformację w branży, a tym samym stawia menedżerom placówek medycznych kilka istotnych pytań. Spróbujmy znaleźć na nie odpowiedzi.

Jak zarządzać biznesem medycznym, z uwzględnieniem pracy stacjonarnej oraz pracy zdalnej?

Ograniczenia związane z COVID-19 odczuwalnie wpływają na działalność placówek medycznych – nie tylko ograniczając liczbę pacjentów, mogących przebywać równocześnie w budynku. Negatywne skutki w kontekście organizacji pracy przynosi także konieczność regularnego wietrzenia i dezynfekowania pomieszczeń. Oznacza to nie tylko mniej wizyt dziennie, ale i większe koszty związane z procedurami bezpieczeństwa – do których doliczyć należy także zapewnienie odzieży ochronnej dla pracowników. Co więcej, istnieje ryzyko zachorowania wśród personelu, co może wymusić na nas konieczność zastępowania stanowisk w celu zachowania ciągłości funkcjonowania placówki medycznej. Jak temu zapobiec?

Przede wszystkim warto rozważyć wydłużenie czasu pracy placówki, by utrzymać tę samą liczbę pacjentów. Może warto pracować do 20, a może sensowniej jest udostępnić pacjentom wizyty w sobotę – to już wymaga rozważenia indywidualnie w każdym podmiocie leczniczym. Jedną z opcji jest także podwyższenie opłaty za usługi medyczne, wliczając w nie choćby symboliczny koszt zapewnienia dodatkowych środków ochronnych dla pacjentów i personelu.

Warto przy tym zadbać przede wszystkim o umożliwienie świadczenia usług zdrowotnych w sposób zdalny – poprzez telekonsultacje i wideokonferencje – tych usług, które na to pozwalają. Wiąże się to jednak z informatyzacją placówki medycznej i doborem odpowiednich narzędzi, które usprawnią jej funkcjonowanie, zmniejszając zarazem koszty obsługi pacjentów oraz długość kolejek w rejestracji.

Jakich narzędzi warto używać, aby sprawnie i bezpiecznie obsługiwać pacjenta w trybie pracy zmiennej?

Konieczność pracy zdalnej lub hybrydowej wymusza nie tylko zmianę nastawienia i podejścia do pacjenta, ale także wpływa na narzędzia, wykorzystywane przez placówkę medyczną do wykonywania codziennych zadań. Dlatego koniecznym jest zaimplementowanie w podmiocie leczniczym narzędzi, które wspierają zdalne zarządzanie. Przede wszystkim jest to oprogramowanie, umożliwiające tworzenie i edytowanie dokumentów online, dzięki czemu można przenieść całą dokumentację dotyczącą placówki do chmury obliczeniowej i mieć do niej dostęp z dowolnego miejsca. Doskonale sprawdzą się tu Google Workspace lub OneDrive for Business od Microsoftu. Kolejnym istotnym narzędziem są programy komputerowe i aplikacje na urządzenia mobilne, umożliwiające zarządzanie zespołem i komunikowanie się w prywatnych wiadomościach – jak choćby Slack czy Workplace by Facebook.

W odpowiedni sposób trzeba zadbać także o zarządzanie zespołem rejestracji i sprawnie delegować zadania poszczególnym osobom. W takiej sytuacji przydatne okażą się narzędzia do organizacji pracy zespołu, jak przykładowo Trello czy Basecamp, w których można „odhaczać” wykonane zadania i przydzielać je konkretnym osobom. Wreszcie, konieczne są także narzędzia analityczne – takie jak wbudowane w Medidesk moduły dla menedżera placówki medycznej. Pozwalają mu one kontrolować na bieżąco kluczowe wskaźniki, takie jak skuteczność umawiania wizyt, analiza liczby wizyt umówionych z oddzwonień na połączenia nieodebrane, dają także możliwość sprawdzania efektywności pracy poszczególnych rejestratorek.

Jak zarządzać zmianą w przypadku dynamicznych warunków zewnętrznych?

O ile warunki panujące w naszej placówce powinny być w stu procentach pod naszą kontrolą, o tyle na czynniki zewnętrzne nie mamy zbyt wielkiego wpływu. W dużej mierze nie od nas zależy wysokość inflacji, która może doprowadzić do naszego kryzysu ekonomicznego, nie odpowiadamy też w pełni za działanie poszczególnych narzędzi, z których korzystamy, jak np. system do obsługi wizyt czy oprogramowanie HIS. Wreszcie – trudno być w pełni przygotowanym na kryzys wywołany czynnikiem zewnętrznym – i jak to ma miejsce w przypadku koronawirusa, przymusowy lockdown, paraliżujący działanie naszej placówki medycznej.

Warto zatem zawczasu przygotować się na ewentualne kryzysy, wypracowując odpowiednią strategię przeciwdziałania wydarzeniom wywołanym czynnikami zewnętrznymi. Wskazane jest sprawdzenie potencjału sprzedażowego i marketingowego placówki – choćby wykonując bezpłatny audyt naszego podmiotu leczniczego. Kolejnym krokiem powinna być weryfikacja jakości prowadzonych rozmów, poprzez odsłuchanie ich nagrań i analizę, w jaki sposób można poprawić kontakt z klientami poprzez ten kanał komunikacji. Warto również przeprowadzić badania potrzeb pacjentów, by jeszcze lepiej móc sprostać ich wymaganiom, a także ustalić jasno ścieżkę komunikacji z pacjentem, gdy ten zamierza np. złożyć skargę czy zażalenie. Jest to o tyle istotne, że każda uwaga ze strony klienta może pomóc usprawnić działanie placówki, z korzyścią dla obecnych i przyszłych jej pacjentów. W dobie XXI wieku ważne jest również wdrożenie nowoczesnych rozwiązań – systemów integrujących dane, medycznych CRM-ów, telekonsultacji czy telefonii VoIP.

Jak precyzyjnie zmierzyć efektywność wprowadzonych przez nas zmian z punktu widzenia pozyskiwania nowych pacjentów oraz zwiększenia przychodów placówki?

Wśród największych problemów, związanych z pozyskiwaniem klientów – a zarazem pacjentów – w obecnych czasach, wskazać należy na brak wielokanałowych ścieżek dotarcia do pacjentów. Często jedyny kanał kontaktu pacjenta z przychodnią to kanał telefoniczny. W momencie, gdy nie jest on w pełni przepustowy i poprawnie obsługiwany, generuje utracone kontakty i szanse sprzedażowe. Jest tak za każdym razem, gdy klient usłyszy sygnał zajętości, lub oddzwanianie do niego jest nieefektywne. Wprowadzając zmiany w tym zakresie, podyktowane także aktualną sytuacją epidemiologiczną, warto zdecydować się na pomiar efektywności tych działań.

Korzystając z narzędzi dostępnych w Medidesk, możemy analizować połączenia nieodebrane, a także oddzwaniać na bieżąco na nieudane próby kontaktu pacjenta z placówką. Dobrą praktyką jest także badanie efektywności pracy rejestracji, porównując np. czas pracy z wykonanymi zadaniami, liczbą obsłużonych zgłoszeń i ogólną efektywnością rejestratorek. Budując kilka ścieżek pozyskiwania pacjenta dla placówki – poprzez social media, e-mail, telefon czy poszczególne kampanie marketingowe – trzeba monitorować efektywność każdego z kanałów komunikacji z klientem, by inwestować w te, przynoszące największy zysk placówce medycznej.

Oznacza to konieczność pamiętania o obsłudze tych kanałów, odpisywaniu pacjentom na ich zapytania w komentarzach czy prywatnych wiadomościach – przez takie aktywne działania nie tylko dbamy o jakość i dobre standardy obsługi klientów, ale przyczyniamy się równocześnie do pozyskania kolejnych pacjentów.

Przetestuj Medidesk bezpłatnie przez 14 dni, bez zobowiązań

    Umów się na bezpłatną prezentację Medidesk

      Zostaw swoje dane, aby poznać ofertę Medidesk