Praca rejestratorki medycznej wiąże się nierzadko ze stresem. Nic w tym dziwnego – to właśnie ona stanowi pierwsze ogniwo w kontakcie pacjenta z placówką medyczną. Nierzadko jednak także to rejestratorka staje się obiektem wyładowania frustracji ze strony zniecierpliwionego czy zdenerwowanego pacjenta, którego potocznie określić można jako „trudnego”. Jak sobie radzić w takiej sytuacji? Co powoduje potencjalny wzrost agresji? Jak asertywnie zachować się w takim przypadku? Odpowiedzi na te pytania, podczas jednego z naszych webinarów, udzielała Urszula Łaskawiec.

Trudny Pacjent – kto to taki?

Najczęściej mianem tzw. trudnego pacjenta czy trudnego klienta określa się osobę, która wykazuje się następującymi cechami:

• jest bardzo zdenerwowana,
• bywa agresywna, a nawet wulgarna,
• nie dopuszcza nikogo do słowa, uniemożliwiając tym samym rozwiązanie problemu, z którym się pojawiła,
• skupia się tylko na problemie – nie słucha proponowanych rozwiązań.

Co istotne, ponieważ prędzej czy później taka osoba pojawi się w naszej placówce medycznej, warto zawczasu ustalić procedurę działania w takim przypadku. Warto także pamiętać o tym, że kiedy sytuacja staje się coraz trudniejsza dla rejestratorki, może ona poprosić o pomoc koleżankę, kierownika, managera, a w ostateczności także policję.

Co może powodować, że pacjenci zachowują się „agresywnie”?

Istnieją rozmaite czynniki, które mogą stać się przysłowiową oliwą, dolewaną do ognia. Przede wszystkim na wzrost agresji u pacjenta wpływ mają:

• Zdenerwowanie wywołane brakiem pewności, że cel zostanie osiągnięty.
• Chęć wyładowania nagromadzonej z jakiegoś powodu złości.
• (Nieintencjonalna) prowokacja ze strony rejestracji.

Warto jednak mieć świadomość tego, że także nasza mowa – mimo szczerych intencji – może okazać się źródłem dalszej frustracji i narastającej agresji. Z tego powodu warto unikać tzw. osłabiaczy, czyli sformułowań takich, jak poniższe:

• Musi Pan / Nie może Pan…
• Myli się Pan.
• Niestety, nie mogę Pana zapisać, bo nie mam już miejsca w grafiku
• Takie mam przepisy.
• Doktor by się na coś takiego nie zgodził …
• To nie należy do moich obowiązków / Ja się tym nie zajmuję.
• Trzeba czekać i tyle.

W żadnym stopniu nie pomogą nam one, a z dużą dozą prawdopodobieństwa po prostu zaszkodzą.

Zwroty, nad którymi warto pracować

Dobrze jest regularnie przygotowywać się do wystąpienia takiej trudnej sytuacji, z któej będziemy musieli wyjść obronną ręką. Pomocne może okazać się proste ćwiczenie, wymagające spotkania się całego zespołu rejestratorek, być może także z udziałem managera placówki. Razem wymyślcie, jak możecie zastąpić zwroty o negatywny wydźwięku. Następnie spiszcie najlepsze rozwiązania i zróbcie z nich standard w Waszej placówce – tak, aby cały zespół wiedział, jak reagować.

Przykładowo negatywnie nacechowaną odpowiedź:

To nie zależy ode mnie, ja się tym nie zajmuję.

Warto zamienić na którąś z poniższych

Za ten obszar odpowiada Kierownik placówki, chętnie przekażę mu wiadomość.

Ta decyzja należy do p. Doktora – jak tylko uda się z nim to ustalić, podejmiemy odpowiednie kroki.

Co więcej, także asertywność może być kluczem do sukcesu i poradzenia sobie z trudnym pacjentem. O czym warto pamiętać? Asertywność jest bardzo użyteczna w codziennych rozmowach, często też służy do psychologicznej obrony. To tzw. stanowczość bez przemocy – łagodność wobec innych, a zarazem siła słowa.

Warto unikać również popularnego błędu atrybucji – mówienie o kliencie, że jest trudny, to najczęściej popełniany błąd w obsłudze klienta, wynikający z niewłaściwej interpretacji ludzkich zachowań. To nie klient jest trudny, ale sytuacja, w której się znalazł (a wraz z nim i my sami). Sam pacjent jest po prostu sfrustrowany i zdenerwowany.

Jak zapanować nad sytuacją? Garść wskazówek

Istnieje pewna pula działań, jakie możemy podjąć, aby zapanować nad zaogniającą się sytuacją. Przyjrzyjmy się im nieco bliżej, traktując je jako garść wskazówek, które przydadzą się w sytuacjach konfliktowych z pacjentami.

• Zmień własne nastawienie: Jeśli nastawiasz się, że ktoś jest TRUDNY – to będzie trudny. Lepiej definiować prawdziwe źródło danego zachowania.
• Nie bierz ataków do siebie: Jeśli odbierasz coś jak atak personalny to z automatu przyjmujesz postawę obronną, a to może zaognić sytuację.
• Słuchaj ze zrozumieniem: Gdy aktywnie i szczerze słuchasz, jesteś w stanie uspokoić klienta oraz pokazujesz mu, że interesuje Cię jego problem.
• Zwróć uwagę na ton głosu i mowę ciała: Aby uspokoić rozmówcę, Twoje słowa, wyraz twarzy, ton głosu i postawa muszą ze sobą współgrać.
• Skoncentruj się na rozwiązaniu problemu: Zdenerwowani klienci rzadko przedstawiają fakty w sposób uporządkowany. Używaj pytań zamkniętych i otwartych w różnych proporcjach w zależności od potrzeb. Następnie dobieraj rozwiązania do potrzeb – oczywiście w miarę swoich możliwości.
• Jeśli przepraszasz to tylko szczerze: Jeśli wina leży po Twojej stronie lub po stronie placówki należy o tym poinformować, wyrazić skruchę – przeprosić.
• Udzielaj informacji „krok po kroku”: Co stanie się dalej ze sprawą? Nie omawiaj zbędnych szczegółów, powiedz konkretnie jakie działania zostaną podjęte
• Zakończ miłym akcentem: Podziękuj za: cierpliwość, wyrozumiałość, pochylenie się nad sprawą.

Jak reagować w sytuacji „podbramkowej” – kilka technik asertywnego działania

Warto zaznajomić się z paroma technikami asertywnego działania, które pomogą nam poradzić sobie w trudnych chwilach. Dobrze, by byśmy przyswoili więcej niż jedną technikę – jeśli bowiem pacjent będzie na nią „oporny”, zawsze będziemy mogli wypróbować inne rozwiązanie. Oto kilka z nich:

Technika asertywnego stawiania granic w 5 krokach:

1. Prośba: „Rozumiem, że to wyjątkowo trudna sytuacja, proszę jednak na mnie nie krzyczeć”.
2. Informacja zwrotna: „Proszę Pani staram się naprawdę pomóc, jednak gdy mówi do mnie Pani podniesionym tonem, denerwuję się i trudniej mi się skoncentrować”.
3. Wyznaczenie granicy: „Bardzo poproszę, żeby Pani zmieniła swoje zachowanie i na mnie nie krzyczała”.
4. Zapowiedź sankcji: „Jeśli nadal będzie pani prowadzić rozmowę w tym tonie, będę zmuszona ją zakończy”.
5. Sankcja: „Bardzo mi przykro, ale nie będę kontynuowała tej rozmowy”. (to zachowanie zmusza mnie do zakończenia rozmowy, nie pacjent; nie etykietujemy osoby tylko nazywamy jej zachowanie. Najgorsze, co możemy zrobić, to powiedzieć pacjentowi, że jest agresywny)

Technika zasłony dymnej

Stosowana zwłaszcza wtedy, gdy pretensje Klienta są nieuzasadnione. Polega ona na wyrażeniu pozornej zgody na nieuzasadnione roszczenia i ponownym powtórzeniu odmowy bez żadnych dodatkowych wyjaśnień. Kluczowe w tej technice jest używanie określeń, takich jak:

• „Możliwe, że tak jest, ale…”,
• „Może mieć Pani rację, jednak…”

Komunikacja oparta na „rozwiązaniach”

• „Rozumiem pani sytuację. Proszę mi wierzyć, że zależy nam na zadowoleniu naszych pacjentów, jednak…”
• „Tak jak wspomniałam – to, co ze swojej strony możemy zapewnić/zaproponować, to…”
• „Która z tych propozycji brzmi dla Pani najlepiej?”
• „Słyszę, że to dla Pani ważne, żeby dostać się na wizytę, natomiast na ten moment grafik jest wypełniony. Rozwiązania, które mogę zaproponować to…”
• „Rozumiem, że oczekuje Pan od mnie innych działa, jednak to co mogę zrobić w tym momencie, to…”

Co mogę zrobić?

➢Zapytać lekarza

➢ Przekierować do Kierownika

➢ Zapisać na wizytę

➢ Zaproponować zmianę terminu

➢ Zaproponować bezpłatne badanie …. „

Warto wypisać sobie, co można zrobić w naszej placówce. Pamiętajmy przy tym, by nie stosować gotowych skryptów rozmowy, tylko wykorzystywać polecane słowa, zwroty, z których powinniśmy korzystać w rozmowach z pacjentami.

Pamiętajmy – zmiana to nie czynność, ale proces

Wszystkie zmiany są procesem, który trwa – i warto o tym pamiętać. Webinary, artykuły czy  szkolenia nie zmienią komunikacji od razu – do tego potrzeba czasu na wypracowanie nowych wzorców zachowania. Nawet przyswojenie drobnej zmiany, takiej jak uświadomienie sobie, że słowo „niestety” nie jest wcale empatyczne, może nam zająć dużo czasu.

Co więcej, słowo „dopiero” wydłuża nam z kolei termin, sprawiając, że pacjent może się umówić np. „dopiero” na piątek (mimo, że dziś jest środa). Im komunikat będzie bardziej neutralny i trzymał się faktów, tym lepiej. Im więcej spokoju w nas, tym łatwiej będzie nam wybrnąć z trudnej sytuacji.

Każda technika, żeby działała efektywnie, powinna – w najlepszym przypadku – opierać się na pozytywnej komunikacji. Komunikacja oparta na zwrotach negatywnych może bowiem przynieść jeszcze gorszy skutek.