Kategoria wpisu: Dla Rejestracji
Praca rejestratorki medycznej wiąże się nierzadko ze stresem. Nic w tym dziwnego – to właśnie ona stanowi pierwsze ogniwo w kontakcie pacjenta z placówką medyczną. Nierzadko jednak także to rejestratorka staje się obiektem wyładowania frustracji ze strony zniecierpliwionego czy zdenerwowanego pacjenta, którego potocznie określić można jako „trudnego”. Jak sobie radzić w takiej sytuacji? Co powoduje potencjalny wzrost agresji? Jak asertywnie zachować się w takim przypadku? Odpowiedzi na te pytania, podczas jednego z naszych webinarów, udzielała Urszula Łaskawiec.
Najczęściej mianem tzw. trudnego pacjenta czy trudnego klienta określa się osobę, która wykazuje się następującymi cechami:
Co istotne, ponieważ prędzej czy później taka osoba pojawi się w naszej placówce medycznej, warto zawczasu ustalić procedurę działania w takim przypadku. Warto także pamiętać o tym, że kiedy sytuacja staje się coraz trudniejsza dla rejestratorki, może ona poprosić o pomoc koleżankę, kierownika, managera, a w ostateczności także policję.
Istnieją rozmaite czynniki, które mogą stać się przysłowiową oliwą, dolewaną do ognia. Przede wszystkim na wzrost agresji u pacjenta wpływ mają:
Warto jednak mieć świadomość tego, że także nasza mowa – mimo szczerych intencji – może okazać się źródłem dalszej frustracji i narastającej agresji. Z tego powodu warto unikać tzw. osłabiaczy, czyli sformułowań takich, jak poniższe:
W żadnym stopniu nie pomogą nam one, a z dużą dozą prawdopodobieństwa po prostu zaszkodzą.
Dobrze jest regularnie przygotowywać się do wystąpienia takiej trudnej sytuacji, z któej będziemy musieli wyjść obronną ręką. Pomocne może okazać się proste ćwiczenie, wymagające spotkania się całego zespołu rejestratorek, być może także z udziałem managera placówki. Razem wymyślcie, jak możecie zastąpić zwroty o negatywny wydźwięku. Następnie spiszcie najlepsze rozwiązania i zróbcie z nich standard w Waszej placówce – tak, aby cały zespół wiedział, jak reagować.
Przykładowo negatywnie nacechowaną odpowiedź:
To nie zależy ode mnie, ja się tym nie zajmuję.
Warto zamienić na którąś z poniższych
Za ten obszar odpowiada Kierownik placówki, chętnie przekażę mu wiadomość.
Ta decyzja należy do p. Doktora – jak tylko uda się z nim to ustalić, podejmiemy odpowiednie kroki.
Co więcej, także asertywność może być kluczem do sukcesu i poradzenia sobie z trudnym pacjentem. O czym warto pamiętać? Asertywność jest bardzo użyteczna w codziennych rozmowach, często też służy do psychologicznej obrony. To tzw. stanowczość bez przemocy – łagodność wobec innych, a zarazem siła słowa.
Warto unikać również popularnego błędu atrybucji – mówienie o kliencie, że jest trudny, to najczęściej popełniany błąd w obsłudze klienta, wynikający z niewłaściwej interpretacji ludzkich zachowań. To nie klient jest trudny, ale sytuacja, w której się znalazł (a wraz z nim i my sami). Sam pacjent jest po prostu sfrustrowany i zdenerwowany.
Istnieje pewna pula działań, jakie możemy podjąć, aby zapanować nad zaogniającą się sytuacją. Przyjrzyjmy się im nieco bliżej, traktując je jako garść wskazówek, które przydadzą się w sytuacjach konfliktowych z pacjentami.
Warto zaznajomić się z paroma technikami asertywnego działania, które pomogą nam poradzić sobie w trudnych chwilach. Dobrze, by byśmy przyswoili więcej niż jedną technikę – jeśli bowiem pacjent będzie na nią „oporny”, zawsze będziemy mogli wypróbować inne rozwiązanie. Oto kilka z nich:
Stosowana zwłaszcza wtedy, gdy pretensje Klienta są nieuzasadnione. Polega ona na wyrażeniu pozornej zgody na nieuzasadnione roszczenia i ponownym powtórzeniu odmowy bez żadnych dodatkowych wyjaśnień. Kluczowe w tej technice jest używanie określeń, takich jak:
➢Zapytać lekarza
➢ Przekierować do Kierownika
➢ Zapisać na wizytę
➢ Zaproponować zmianę terminu
➢ Zaproponować bezpłatne badanie …. „
Warto wypisać sobie, co można zrobić w naszej placówce. Pamiętajmy przy tym, by nie stosować gotowych skryptów rozmowy, tylko wykorzystywać polecane słowa, zwroty, z których powinniśmy korzystać w rozmowach z pacjentami.
Wszystkie zmiany są procesem, który trwa – i warto o tym pamiętać. Webinary, artykuły czy szkolenia nie zmienią komunikacji od razu – do tego potrzeba czasu na wypracowanie nowych wzorców zachowania. Nawet przyswojenie drobnej zmiany, takiej jak uświadomienie sobie, że słowo „niestety” nie jest wcale empatyczne, może nam zająć dużo czasu.
Co więcej, słowo „dopiero” wydłuża nam z kolei termin, sprawiając, że pacjent może się umówić np. „dopiero” na piątek (mimo, że dziś jest środa). Im komunikat będzie bardziej neutralny i trzymał się faktów, tym lepiej. Im więcej spokoju w nas, tym łatwiej będzie nam wybrnąć z trudnej sytuacji.
Każda technika, żeby działała efektywnie, powinna – w najlepszym przypadku – opierać się na pozytywnej komunikacji. Komunikacja oparta na zwrotach negatywnych może bowiem przynieść jeszcze gorszy skutek.