Otaczający nas świat staje się coraz bardziej wymagający. Zjawisko to nie omija branży medycznej, w której charakter pracy jest wyjątkowo specyficzny. Z jakimi współczesnymi wyzwaniami muszą mierzyć się managerowie placówek? Jak radzić sobie z zarządzaniem personelem w biznesie medycznym w 2022 r.? Swoją wiedzą na ten temat podzieliła się ekspertka ds. szkoleń i rozwoju kadry dla branży medycznej – Urszula Łaskawiec. Zachęcamy do przeczytania najważniejszych zagadnień poruszonych przez nią podczas V Konferencji AMOZ.

Stres ważny czynnik w zarządzaniu biznesem medycznym

W zależności od dawki i predyspozycji, stres może działać zarówno mobilizująco, jak i demobilizująco. Nietrudno jednak zgadnąć, że długotrwałe lub silne odczuwanie tej reakcji organizmu nie jest niczym dobrym. Przewlekłe funkcjonowanie w stresie może prowadzić do znacznego pogorszenia się stanu zdrowia psychicznego i wystąpienia szeregu objawów – np. wzmożonej drażliwości, zaburzeń lękowych, poczucia niepokoju, a nawet zaniżenia samooceny, zaburzeń snu czy agresji. Czasem stres może rzutować również na kondycję fizyczną, dając objawy somatyczne. Jako że praca w placówce medycznej nie jest wolna od stresujących sytuacji, ich pracownicy i managerowie powinni zwracać szczególną uwagę na kwestie ochrony przed stresem i profilaktykę.

Stresujące sytuacje w pracy rejestratora medycznego

Wbrew pozorom jednym z najbardziej narażonych na stres zawodów w branży medycznej, jest rejestrator medyczny. Należy zwrócić uwagę, że osoby te pracują na pierwszej linii z pacjentami – którzy do placówki nierzadko trafiają w trudnych lub niekomfortowych dla siebie okolicznościach (problemy zdrowotne). Praca rejestratorów jest jednak kluczowa dla zarządzania biznesem medycznym. Ich zadaniem jest nie tylko sprawne i rzeczowe przekazywanie informacji, ale też sprawienie, by rozmówcy poczuli się bezpiecznie. Dlatego też wśród częstych sytuacji stresogennych na tym stanowisku pracy należy wymienić:

• potrzebę działania pod presją czasu,
• natłok zadań,
• przekazywanie trudnych informacji (np. o opóźnieniach),
• przekazywanie nowo poznanych informacji (np. o nowych usługach lub zmianach organizacyjnych w placówce),
• presję osiągania wyników sprzedażowych,
• rozwiązywanie różnego rodzaju problemów (od tych trudnych takich, takich jak uzasadnione roszczenia pacjenta, aż po zdawać by się mogło, najbardziej błahe, np. awaria dyfuzora na wodę w poczekalni, czy kończące się materiały w placówce),
• zachowanie uprzejmej i empatycznej postawy przez cały dzień pracy oraz stałą gotowość do pomocy i udzielania odpowiedzi na pytania.

Nierzadko osoby w recepcji medycznej mają również styczność z tzw. trudnym pacjentem. Są to osoby, które przychodzą z niestandardowymi pytaniami, skargą (np. na wysokie ceny, brak miejsc, trudność dodzwonienia się, zakres usług lub złą jakość ich wykonania), skomplikowanym problemem, czy wręcz żądaniem. Bywa, że „trudny” pacjent jest zdenerwowany lub pod wpływem innych, silnych emocji. Takie sytuacje wymagają od pracownika większej energii i zaangażowania w ich rozwiązanie. Szczególnie że muszą sobie z nimi radzić niezależnie od panujących warunków (np. zmiany organizacyjne związane z pandemią). Dlatego tak ważne w pracy rejestratora medycznego jest trenowanie umiejętności opanowania w sytuacjach krytycznych i działania pod presją. Dobry manager zarządzający biznesem medycznym nie może bagatelizować tych kwestii.

Jak przygotować personel placówki na stresujące sytuacje?

Łatwość radzenia sobie w stresujących warunkach jest kluczowa dla efektywności i zadowolenia z pracy w branży medycznej. Aby ją jednak osiągnąć, potrzebne są nie tylko odpowiednie zdolności interpersonalne, ale też stosowne przygotowanie. Na szczęście wiele sytuacji możemy przewidzieć, a część reakcji – wypracować. To podstawa w zarządzaniu biznesem medycznym i jego personelem. Eksperci Medidesk wskazują, że nieocenione w tym przypadku jest:

• wprowadzenie jasnych procedur i przepisów,
• zbieranie informacji na temat problematycznych, często pojawiających się sytuacji,
• organizowanie szkoleń merytorycznych, szkoleń komunikacyjnych i treningów umiejętności dla zespołu,
• organizowanie wewnętrznych spotkań w gronie pracowników,
• odpowiednie planowanie podziału i rozkładu zadań,
• monitorowanie pracy i nastrojów panujących w zespole,
• podnoszenie morale za pomocą nagród finansowych, pochwał i innych motywatorów.

Wprowadzenie procedur i przepisów

Jasne i logicznie skonstruowane przepisy i procedury wewnętrzne mogą być prawdziwym sprzymierzeńcem w stresujących sytuacjach. W wielu przypadkach pozwalają ich nawet uniknąć. Nie wystarczy ich jednak mieć – należy je również znać. Rejestrator medyczny, który został wcześniej odpowiednio przeszkolony, nie musi wahać się, jaką decyzję podjąć w danych okolicznościach. Wystarczy, że zostały one przewidziane w procedurach (np. jak informować o cenach danych usług, czy co robić w sytuacji, gdy dzwoni telefon, a jesteśmy w trakcie rozmowy z pacjentem w recepcji). Taka wiedza pozwala zaoszczędzić wiele czasu i nerwów. Procedury i przepisy muszą jednak odzwierciedlać realne sytuacje. Dlatego warto regularnie zbierać informacje na temat najczęściej powtarzających się problemów, niejasności, a także ewentualnych przyczyn niezadowolenia pacjentów.

Organizacja pracy

Kolejną kwestią, która może pomóc zminimalizować stres i jego negatywne skutki, jest odpowiednie delegowanie zadań i właściwa organizacja pracy. To bardzo ważna kwestia w zarządzaniu biznesem medycznym. Ma ona charakter dwuwymiarowy. Po pierwsze – możemy do konkretnych prac przydzielić osoby o najbardziej pasujących predyspozycjach i umiejętnościach. Dzięki temu będą one miały większą łatwość wykonywania swoich obowiązków. Po drugie – dobrze zorganizowany zespół jest bardziej efektywny. Rozumie priorytety i skutecznie realizuje zadania. W ten sposób minimalizuje wystąpienie sytuacji krytycznych, a w razie ich pojawienia się – dobrze sobie z nimi radzi.

Szkolenia, warsztaty, treningi

Dobre przygotowanie jest bardzo ważne w walce ze stresem. Mogą nam w tym pomóc różnego rodzaju szkolenia i treningi – od tych merytorycznych, branżowych (wiedza na temat nowych usług, ich cen, możliwych alternatyw), przez komunikacyjne i interpersonalne (sposób przekazywania informacji, postępowanie z osobami przejawiającymi dany typ zachowania, czy umiejętność organizacji pracy), aż po techniki wspierające regulowanie emocji (np. techniki oddechowe, czy metody relaksacyjne). Szczególnie w dobie pandemii bardzo ważne stały się też szkolenia organizacyjne – dotyczące dopasowania pracy do nowych warunków i informujące o różnego rodzaju zmianach w placówce. Warto też cyklicznie organizować spotkania wewnętrzne zespołu. Można na nich dzielić się wiedzą i umiejętnościami, rozwiązywać bieżące problemy i konflikty, a także omawiać sposób pracy i ewentualne zmiany.