Podobnie jak w każdy inny zespół, również pracowników placówek medycznych mogą spotkać sytuacje konfliktowe. To naturalne, choć niepożądane zjawisko, z którym warto umieć sobie radzić. Jest to jeden z elementów umiejętnego zarządzania przychodnią lub inną placówką medyczną. W artykule tłumaczymy, jakie mogą być źródła konfliktów i jak je rozwiązywać.

Skutki konfliktów w placówce medycznej

Konflikty to zjawisko niebezpieczne – szczególnie w środowisku osób pracujących w branży ochrony zdrowia. Mogą one wpływać nie tylko na atmosferę w pracy, ale w konsekwencji również na jej jakość. Są one często powodem spadku motywacji, a w ekstremalnych przypadkach nawet zwolnień.

Dobry manager placówki medycznej nie powinien bagatelizować sytuacji konfliktowych. Ich skutki mogą odbić się nie tylko na pracownikach, ale i całej przychodni. Ich następstwem mogą być problemy z ustalaniem grafików, obniżenie poziomu jakości obsługi pacjentów, utrata wykwalifikowanego personelu, a czasem nawet błędy lekarskie (np. w wyniku rozkojarzenia spowodowanego kłótnią).

Przyczyny konfliktów wśród pracowników ochrony zdrowia

Aby umiejętnie zapobiegać konfliktom, warto cofnąć się do ich źródeł. Istnieje wiele możliwych przyczyn trudnych sytuacji między personelem w placówce medycznej. Poniżej postaramy się rozpisać te, z którymi najczęściej mogą spotkać się osoby zarządzające przychodnią.

Rodzaje konfliktów w pracy:

• Konflikt na tle współpracy – pojawia się, np. gdy jedna z osób w zespole zaczyna zaniedbywać swoje obowiązki, co rzutuje na resztę współpracowników.
• Konflikt związany ze złą organizacją w placówce – najczęściej występuje między podwładnymi a osobą zarządzającą, ale może też mieć wpływ na relacje między osobami w jednym zespole. Punktem zapalnym mogą być np. braki kadrowe, zbyt duża liczba obowiązków, czy braki sprzętowe.
• Konflikt interesów – który często bywa widoczny w placówkach finansowanych centralnie. Może wiązać się z konkurowaniem danych działów lub zespołów o ograniczoną ilość zasobów, czy dotacji.
• Konflikty interpersonalne – czyli takie wynikające np. z różnicy charakterów. Mogą one powstawać w bardzo różnych okolicznościach, niezależnie od branży.

Rozwiązywanie konfliktów a zarządzanie przychodnią

Praca na rzecz zdrowej atmosfery w miejscu pracy to ważny element zarządzania placówką medyczną. Dobre relacje między współpracownikami mogą nie tylko wpływać na wyższą jakość pracy, ale też zmniejszać rotację osób zatrudnionych.

Rola managera placówki w trudnych sytuacjach

Osobą, której zadaniem jest czuwanie nad nastrojami zespołu pracowników, jest manager lub inna osoba zarządzająca przychodnią. W sytuacjach konfliktowych w miejscu pracy nie warto liczyć na to, że problem rozwiąże się sam. Manager powinien starać się reagować na bieżąco, a do sprawy podchodzić z wyrozumiałością i bez uprzedzeń.

Manager placówki medycznej, jako osoba ciesząca się autorytetem, może być mediatorem w konfliktach. Dotyczy to oczywiście sytuacji, gdy sam nie jest on stroną sporu. W praktyce managerowie najczęściej pośredniczą w przypadku konfliktów między członkami zespołu, którym zarządzają. Bardzo ważne jest przy tym to, by mediator był w tej sytuacji osobą nieopowiadającą się za żadną ze stron.

Strategie i zasady rozwiązywania konfliktów w pracy

Reagowanie na konflikty między pracownikami w placówce medycznej możemy podzielić na zapobieganie oraz łagodzenie konfliktów. Pierwsze z nich stosuje się, by zminimalizować szanse wystąpienia trudnych sytuacji. Drugie to działania, które należy podjąć, gdy konflikt staje się faktem.

Zapobieganie konfliktom

Z logicznego punktu widzenia, lepiej zapobiegać, niż łagodzić konflikt i zmagać się z jego skutkami. Dlatego też wielu managerów zarządzających przychodniami bądź innymi podmiotami ochrony zdrowia stara się zawczasu dbać o dobrą atmosferę pracy.

Można to robić np. poprzez:

• ustalenie jasnych i sprawiedliwych procedur i zasad postępowania oraz bieżące egzekwowanie ich od wszystkich pracowników,
• dbałość o równe obciążenie pracą wszystkich członków zespołu,
•  zapewnienie możliwie jak najlepszych warunków pracy (zarówno technicznych, jak i tych dotyczących komfortu pracy),
• dbałość o odpowiedni poziom równowagi między życiem zawodowym a prywatnym (w miarę możliwości nieprzeciążanie pracowników zadaniami),
• powstrzymywanie się od krytyki personalnej (w razie potrzeby wskazywanie błędów w pracy danej osoby, nie w jej charakterze, czy sposobie bycia),
• powstrzymywanie się od publicznej krytyki błędów,
• poszanowanie prywatności osób będących częścią zespołu,
• gotowość do wysłuchania i udzielenia wsparcia pracownikom oraz informowanie ich o możliwości jego uzyskania.

Łagodzenie konfliktów

Co jednak kiedy mimo starań doszło do napięć między pracownikami? Wówczas pozostaje postarać się załagodzić konflikt i zapobiegać jego rozwojowi. W takiej sytuacji manager lub osoba zarządzająca przychodnią może zaproponować pomoc w wyjaśnieniu sytuacji bądź mediację w rozmowach.

Niezależnie od okoliczności, zwykle przyczyną konfliktu jest problem, który wymaga rozwiązania. Zadaniem mediatora jest ustalenie, z czego on wynika i co można zrobić, by usatysfakcjonować obie strony. Po zapoznaniu się z różnymi punktami widzenia na daną sytuację warto też uwrażliwić na nie osoby stojące w opozycji. W wielu przypadkach niezwykle pomocna jest po prostu wspólna analiza sytuacji, która wyjaśni podstawę i okoliczności zajścia będącego kością niezgody.

Jak radzić sobie z konfliktami pracowniczymi w placówce medycznej?

Kluczem do umiejętnego radzenia sobie z trudnościami jest odpowiednio wyszkolona kadra kierownicza lub manager podmiotu ochrony zdrowia. Osoby te powinny potrafić radzić sobie w nietypowych sytuacjach i mieć doświadczenie w pracy z ludźmi.

Oczywiście wiele zależy od indywidualnych predyspozycji danej osoby i jej charakteru. Niezwykle przydatne w takich sytuacjach mogą być jednak też wyćwiczone umiejętności, które można nabyć np. na szkoleniach z zarządzania.

Dlatego już dziś zachęcamy do zgłębienia wiedzy na temat mądrego kierowania przychodnią lub innym podmiotem medycznych. Można ją znaleźć w naszych artykułach, webinarach, a także w organizowanych przez nas szkoleniach dla właścicieli i managerów placówek.