Uruchomienie własnego call center to dla placówki medycznej wiele korzyści. Pozwala na podniesienie jakości obsługi pacjenta, jej monitorowanie, większe możliwości sprzedażowe, a także oszczędność czasu oraz pieniędzy. O tym, dlaczego warto uruchomić w przychodni call center, pisaliśmy wcześniej w artykule. Dziś przybliżymy Wam, jak wygląda cały ten proces.

Call center w przychodni krok po kroku

Z naszego wieloletniego doświadczenia wynika, że pomysł uruchomienia call center u właścicieli, osób zarządzających czy menedżerów placówek medycznych nie pojawia się ot tak sobie. Przyczynkiem może być np. nagły spadek wskaźników finansowych, spowodowany malejącą liczbą pacjentów lub wręcz przeciwnie – bardzo szybki rozwój biznesu, który sprawia, że dotychczasowy model telefonicznej obsługi pacjenta staje się po prostu nieefektywny.

Pierwszym krokiem koniecznym do uruchomienia call center w placówce medycznej musi być więc analiza ruchu telefonicznego. W Medidesk przeprowadzamy kompleksowy audyt, dzięki któremu można uzyskać kluczowe wskaźniki efektywności dotychczasowej pracy rejestracji: stosunek liczby połączeń odebranych do nieodebranych, liczbę połączeń, na które nie oddzwoniono, popularność innych form kontaktu z placówką (mail, formularz kontaktowy, Messenger itp.). Monitorujmy także w jakie dni, i w których częściach dnia natężenie ruchu jest największe. Pokazuje to jakie są „moce przerobowe” placówki i czy ma ona wystarczające zasoby, aby obsłużyć przychodzący ruch telefoniczny.

W większości przypadków konkluzja jest taka sama – zapytań i telefonów jest tak dużo, że zespół rejestracji, chcąc zachować najwyższe standardy obsługi klienta, nie jest w stanie fizycznie połączyć rozmów telefonicznych z bieżącą obsługą pacjentów będących w placówce. Wówczas rekomendowanym przez nas rozwiązaniem jest uruchomienie w placówce call center.

Wielu menedżerów placówek ochrony zdrowia postawi w tym momencie ważne pytanie: „Ale czy nas na to stać?”. Odpowiedź jest jedna – tak. Na call center w przychodni nie powinno się  patrzeć tylko z perspektywy kosztów, ale inwestycji z szybkim zwrotem. Warto też pamiętać, że nie wymaga to przecież zatrudnienia 10 nowych osób oraz wydawania mnóstwa pieniędzy na sprzęt czy szkolenia. Z naszego doświadczenia wynika, że wystarczy na nowo poukładać dział zajmujący się bezpośrednim kontaktem z pacjentami albo po prostu oddelegować do pracy wyłącznie telefonicznej jedną czy dwie osoby. To, kto z dotychczasowych pracowników recepcji będzie odpowiadał za obsługę telefoniczną pacjentów, powinno być wspólną decyzją szefa i pracowników. Są osoby, które zdecydowanie lepiej czują się w bezpośrednim kontakcie
z klientem, inne – np. ze względu na tak prozaiczną kwestię jak np. lekka wada wymowy – mogą nie mieć predyspozycji do tego, by pracować „na słuchawce”. Z wydzieleniem odpowiedniej przestrzeni do zorganizowania miejsc pracy dla call center w przychodniach też nie ma zazwyczaj większego problemu.

Całość procesu uruchamiania call center w placówce medycznej prowadzą oczywiście nasi specjaliści z Medidesk. Pomagamy z jak najbardziej efektywnym rozkładem połączeń między osobami i gabinetami, doszkalamy pracowników, analizujemy raporty i statystyki, przedstawiając wnioski oraz dalsze rekomendacje.

A statystyki nie kłamią – po wydzieleniu choćby jedno – czy dwuosobowego call center zdecydowanie zwiększa się liczba połączeń obsługiwanych, placówki odnotowują wzrost liczby umówionych wizyt, gabinety są wykorzystywane w efektywny sposób, ciągłość grafików lekarzy zostaje zachowana. Dodatkowo podnosi się komfort pracy zespołu rejestracji, a to bardzo często owocuje nowo umówionymi wizytami. To wszystko przekłada się wprost na pozytywny wizerunek przychodni oraz lepsze wyniki finansowe.

Zainteresowała Cię możliwość uruchomienia w placówce call center? Chcesz poznać inne metody usprawniania obsługi pacjenta? Zadzwoń lub napisz do nas!

Nasi specjaliści pozostają do Twojej dyspozycji!