Wróć do bloga

Kategoria wpisu: Dla Managera

Dla Managera Urszula Łaskawiec | 2019-07-22

Call Center w placówce medycznej cz. 2

Czas czytania: < 1 minuta
Call Center w placówce medycznej cz. 2
Współczesna placówka medyczna nie może sobie pozwolić na to, by nie odbierać telefonów od pacjentów lub do nich nie oddzwaniać – w zdecydowanej większości przypadków oznacza to po prostu utratę pacjenta. Dlatego coraz więcej przychodni i klinik decyduje się na uruchomienie profesjonalnego call center. Jak to konkretnie działa?

Wypróbuj Medidesk bezpłatnie!

Uruchomienie własnego call center to dla placówki medycznej wiele korzyści. Pozwala na podniesienie jakości obsługi pacjenta, jej monitorowanie, większe możliwości sprzedażowe, a także oszczędność czasu oraz pieniędzy. O tym, dlaczego warto uruchomić w przychodni call center, pisaliśmy wcześniej w artykule. Dziś przybliżymy Wam, jak wygląda cały ten proces.

Call center w przychodni krok po kroku

Z naszego wieloletniego doświadczenia wynika, że pomysł uruchomienia call center u właścicieli, osób zarządzających czy menedżerów placówek medycznych nie pojawia się ot tak sobie. Przyczynkiem może być np. nagły spadek wskaźników finansowych, spowodowany malejącą liczbą pacjentów lub wręcz przeciwnie – bardzo szybki rozwój biznesu, który sprawia, że dotychczasowy model telefonicznej obsługi pacjenta staje się po prostu nieefektywny.

Pierwszym krokiem koniecznym do uruchomienia call center w placówce medycznej musi być więc analiza ruchu telefonicznego. W Medidesk przeprowadzamy kompleksowy audyt, dzięki któremu można uzyskać kluczowe wskaźniki efektywności dotychczasowej pracy rejestracji: stosunek liczby połączeń odebranych do nieodebranych, liczbę połączeń, na które nie oddzwoniono, popularność innych form kontaktu z placówką (mail, formularz kontaktowy, Messenger itp.). Monitorujmy także w jakie dni, i w których częściach dnia natężenie ruchu jest największe. Pokazuje to jakie są „moce przerobowe” placówki i czy ma ona wystarczające zasoby, aby obsłużyć przychodzący ruch telefoniczny.

W większości przypadków konkluzja jest taka sama – zapytań i telefonów jest tak dużo, że zespół rejestracji, chcąc zachować najwyższe standardy obsługi klienta, nie jest w stanie fizycznie połączyć rozmów telefonicznych z bieżącą obsługą pacjentów będących w placówce. Wówczas rekomendowanym przez nas rozwiązaniem jest uruchomienie w placówce call center.

Wielu menedżerów placówek ochrony zdrowia postawi w tym momencie ważne pytanie: „Ale czy nas na to stać?”. Odpowiedź jest jedna – tak. Na call center w przychodni nie powinno się  patrzeć tylko z perspektywy kosztów, ale inwestycji z szybkim zwrotem. Warto też pamiętać, że nie wymaga to przecież zatrudnienia 10 nowych osób oraz wydawania mnóstwa pieniędzy na sprzęt czy szkolenia. Z naszego doświadczenia wynika, że wystarczy na nowo poukładać dział zajmujący się bezpośrednim kontaktem z pacjentami albo po prostu oddelegować do pracy wyłącznie telefonicznej jedną czy dwie osoby. To, kto z dotychczasowych pracowników recepcji będzie odpowiadał za obsługę telefoniczną pacjentów, powinno być wspólną decyzją szefa i pracowników. Są osoby, które zdecydowanie lepiej czują się w bezpośrednim kontakcie
z klientem, inne – np. ze względu na tak prozaiczną kwestię jak np. lekka wada wymowy – mogą nie mieć predyspozycji do tego, by pracować „na słuchawce”. Z wydzieleniem odpowiedniej przestrzeni do zorganizowania miejsc pracy dla call center w przychodniach też nie ma zazwyczaj większego problemu.

Całość procesu uruchamiania call center w placówce medycznej prowadzą oczywiście nasi specjaliści z Medidesk. Pomagamy z jak najbardziej efektywnym rozkładem połączeń między osobami i gabinetami, doszkalamy pracowników, analizujemy raporty i statystyki, przedstawiając wnioski oraz dalsze rekomendacje.

A statystyki nie kłamią – po wydzieleniu choćby jedno – czy dwuosobowego call center zdecydowanie zwiększa się liczba połączeń obsługiwanych, placówki odnotowują wzrost liczby umówionych wizyt, gabinety są wykorzystywane w efektywny sposób, ciągłość grafików lekarzy zostaje zachowana. Dodatkowo podnosi się komfort pracy zespołu rejestracji, a to bardzo często owocuje nowo umówionymi wizytami. To wszystko przekłada się wprost na pozytywny wizerunek przychodni oraz lepsze wyniki finansowe.

Zainteresowała Cię możliwość uruchomienia w placówce call center? Chcesz poznać inne metody usprawniania obsługi pacjenta? Zadzwoń lub napisz do nas!

Nasi specjaliści pozostają do Twojej dyspozycji!

Przetestuj Medidesk bezpłatnie przez 14 dni, bez zobowiązań

Umów się na bezpłatną prezentację Medidesk

Zostaw swoje dane, aby poznać ofertę Medidesk