Na to, czy pacjent ostatecznie umówi się na wizytę ma wpływ wiele czynników. Bez wątpienia olbrzymie znaczenie ma jednak efektywność działania rejestratorek medycznych – ich zaangażowanie w pracę, ale także ogólnie rozumiane zdolności komunikacyjne, umiejętności sprzedażowe, merytoryczne przygotowanie do pracy oraz to, czy posiadają narzędzia ułatwiające i automatyzujące codzienne wykonywanie obowiązków.

Jeżeli liczba umówionych wizyt lekarskich spada, należy jak najszybciej zareagować i przeanalizować wszystkie czynniki, które mogą mieć wpływ na efektywność pracy rejestratorek medycznych. Jak powinna wyglądać taka analiza krok po kroku?

• Przeanalizuj statystyki połączeń z placówką

Pierwszym krokiem menedżera placówki medycznej w sytuacji spadku liczby umówionych wizyt powinna być dogłębna analiza statystyk – należy sprawdzić, ilu pacjentów kontaktuje się z placówką, jakimi drogami oraz w jaki sposób liczby te zmieniają się w czasie, np. w okresach tygodniowych czy miesięcznych. Dzięki temu można jednoznacznie stwierdzić, czy tendencja spadkowa ma charakter stały czy przejściowy, spowodowany np. okresem świątecznym, miesiącami wakacyjnymi itp. Prosty i bardzo wygodny dostęp do wszystkich statystyk dotyczących kontaktu pacjentów z placówką zapewnia oczywiście nasza aplikacja Medidesk. Ważne jest również sprawdzenie czy w placówce pracuje wystarczająca ilość osób do obsłużenia ruchu telefonicznego, pisemnego i bezpośredniego.

• Znajdź konkretne przyczyny mniejszej liczby zapisów

Jeżeli liczba połączeń telefonicznych do placówki jest na porównywalnym poziomie co w poprzednich miesiącach, nie zmniejszyła się w bardzo znaczący sposób, należy sprawdzić, jakie są konkretne przyczyny mniejszego zainteresowania wizytami. Warto dowiedzieć się, o co konkretnie pytają pacjenci, czy placówka zapewnia dostęp do wszystkich najbardziej pożądanych specjalistów, czy liczba miejsc na wizyty do poszczególnych lekarzy jest wystarczająca, czy przyjmują oni w godzinach pasujących pacjentom. Często zdarza się tak, że wystarczy drobna zmiana organizacyjna (np. wydłużenie wizyt u specjalistów o godzinę), by liczba umówionych wizyt była o wiele bardziej satysfakcjonująca.

• Sprawdź, jaka jest jakość obsługi pacjentów

Jeżeli organizacja pracy placówki oraz dostępność lekarzy nie budzą większych zastrzeżeń, kolejnym krokiem powinna być analiza jakości obsługi pacjentów. Należy uświadomić sobie, że w dobie ogromnej konkurencji między placówkami ochrony zdrowia, zwłaszcza prywatnymi, pacjent musi być traktowany jak klient i obsługiwany profesjonalnie, z empatią, życzliwością i zachowaniem najwyższych standardów. Chodzi zarówno o etap rozmowy telefonicznej z rejestratorką, jak i odbyte wcześniej wizyty – jeżeli pacjent był z nich niezadowolony, istnieje niestety duże ryzyko, że nie wróci więcej do placówki.

• Oceń postawę pracowników

Ważnym punktem analizy przyczyny spadku efektywności pracy rejestracji powinna być także ocena postawy pracowników, przy czym nie można z góry zakładać, że wizyt jest mniej, bo rejestratorkom nie chce się pracować albo się do tego przykładają. Takie podejście może budzić bardzo negatywne emocje w zespole i odbić się na funkcjonowaniu całej placówki! Menedżer powinien zastanowić się, czy pracownicy otrzymali jasne wytyczne co do zakresu ich obowiązków oraz wymagań. Warto wziąć pod uwagę staż pracy rejestratorek – jeśli w ostatnim czasie w placówce pojawiło się kilka nowych osób, mogą potrzebować dłuższej chwili, by w pełni wdrożyć się w obowiązki. Należy również zastanowić się, czy pracownicy otrzymali zaplecze merytoryczne pozwalające wymagać od nich efektywnej pracy – zarówno w postaci dogłębnego zapoznania z oferta placówki, jak i szkoleń komunikacyjnych czy sprzedażowych.

• Sprawdź warunki, w jakich pracuje rejestracja

Sprawdź, jakie warunki do pracy mają rejestratorki :

• czy mogą prowadzić rozmowy w spokoju i skupieniu (oczywiście trudno jest wydzielić dla nich zupełnie odosobnione, wyciszone pomieszczenie, ale warto przynajmniej spróbować zapewnić im komfort działania),
• czy mają do dyspozycji szybko działający, niezawieszający się komputer, sprawny telefon, potrzebne artykuły biurowe,
• czy mają pod ręką narzędzia pozwalające na sprawne zapisywanie Pacjentów lub usprawniające komunikację z nimi

Oprócz tego, warto przeanalizować czy… liczba pracowników rejestracji jest wystarczająca! Zdarzyć się może bowiem tak, że liczba połączeń jest tak duża, iż dotychczasowa załoga po prostu nie jest w stanie obsłużyć wszystkich. Wówczas konieczna jest rozbudowa personalna tego działu.

Zachęcamy również do zapoznania się z ofertą bezpłatnego audytu pracy rejestracji przeprowadzanego przez naszych ekspertów z Medidesk! Sprawdzimy, jak pracuje Twoja rejestracja, znajdziemy najbardziej problematyczne płaszczyzny i zaproponujemy Ci konkretne rozwiązania, które poprawią jakość pracy rejestracji. Zapraszamy!