Asertywność – to cecha, która przydaje się na co dzień nie tylko w życiu prywatnym, ale i zawodowym. To właśnie dzięki niej trudne sytuacje stają się dla nas o wiele łatwiejsze do przeżycia, ponieważ nauczeni własnym doświadczeniem możemy w inny sposób podejść do pewnych zjawisk czy wydarzeń. Jak jednak wygląda w praktyce bycie asertywnym, jeśli jesteśmy pracownikiem placówki medycznej? Podczas jednego z naszych minionych webinarów odpowiedzi na to pytanie starała się udzielić Urszula Łaskawiec, Ekspert ds. Szkoleń i Rozwoju Kadry w branży medycznej.

Czym jest asertywność i dlaczego warto się jej nauczyć?

Asertywność to wbrew pozorom nie tylko techniki i procedury. To przede wszystkim postawa wobec innych, pewien rodzaj filozofii, które ma się opierać na własnym potencjale. Asertywność to kierowanie się własnymi wartościami – ale z szacunkiem, partnerstwem i uczciwością wobec drugiego człowieka. To również pewność siebie i opanowanie procedur, podejmowanie decyzji, a także umiejętność wywierania konstruktywnego wpływu na otaczający świat. Bardzo często mówi się także, że asertywny styl kontaktu to tzw. stanowczość bez przemocy – łagodność wobec innych, a zarazem siła i zdecydowanie. Tak rozumiana asertywność jest bardzo użyteczna w codziennych rozmowach, często może także posłużyć nam do psychologicznej obrony.

Przede wszystkim warto pamiętać, że nasze prawa i potrzeby są równie ważne ,jak prawa i potrzeby innych osób. W momencie, gdy dochodzi do jakiejkolwiek sytuacji konfliktowej, asertywne podejście to jest takie, w którym poznajemy swoje punkty widzenia i szanujemy je tak samo – czyli dajemy sobie prawo do pewnej odmienności. Szukamy najlepszego dla nas obojga rozwiązania, co dla nas może być ważnego, czego możemy się razem nauczyć i staramy się dojść do wspólnych, wartościowych dla obu storn wniosków. Jeśli natomiast do wspólnego rozwiązania nie dochodzi, zgodnie z postawą asertywności mamy poczucie, że nie spotkaliśmy się w punkcie, w którym mogliśmy dojść do pewnego kompromisu, ale nadal szanujemy to, że mamy odmienne postawy i odmienne postrzeganie rzeczywistości.

Techniki asertywności z przykładami

Jedną z technik, jakie warto stosować, by zachować się asertywnie, jest tzw. technika asertywnego stawiania granic. Sprawdza się ona zwłaszcza w sytuacji, kiedy klient jest agresywny, opryskliwy, krzyczy, narusza naszą godność osobistą. W pierwszej kolejności należy zwrócić się do niego z prośbą – na przykład: „Rozumiem, że to wyjątkowo trudna sytuacja, proszę jednak na mnie nie krzyczeć”. Kolejnym krokiem jest udzielenie klientowi informacji zwrotnej – na przykład: „Proszę Pani, staram się naprawdę pomóc, jednak gdy mówi do mnie Pani podniesionym tonem, denerwuję się i trudniej mi się skoncentrować”. Kiedy te dwa kroki zawodzą, pora na trzeci – wyznaczenie granicy. Należy jasno, ale grzecznie dać pacjentowi znać, gdzie kończy się nasza granica – na przykład słowami: „Bardzo proszę, żeby Pani na mnie nie krzyczała”. Ostatecznym krokiem w tej technice jest zapowiedź sankcji, a w jej ewentualnej konsekwencji – sankcja. Możemy zatem powiedzieć do pacjentki: „Jeśli nadal będzie Pani prowadzić rozmowę w tym tonie, będę zmuszona ją zakończyć”. A jeśli to nie przyniesie rezultatu, po prostu zakończyć konwersację słowami „Bardzo mi przykro, ale nie będę kontynuowała tej rozmowy”.

Inną techniką, którą warto znać i wykorzystywać w sytuacji, gdy pretensje klienta są nieuzasadnione, jest technika zasłony dymnej. Polega ona na wyrażeniu pozornej zgody na nieuzasadnione roszczenia klienta, a następnie ponownym powtórzeniu odmowy bez żadnych dodatkowych wyjaśnień. Kluczowe w tej technice jest używanie takich określeń, jak: „Możliwe, że tak jest, ale…” czy też „Może mieć Pani rację, jednak…”. Trzecią najpopularniejszą techniką asertywności jest tzw. technika zdartej płyty, przydatna zwłaszcza w sytuacji, gdy klient żąda niemożliwego. Polega ona na tym, że mimo usilnych próśb i żądań klienta, twardo stoimy na swoim stanowisku. Jak użyć tej techniki? Na przykład zwracając się do pacjentki: „Rozumiem Pani sytuację. Proszę mi wierzyć, że zależy nam na zadowoleniu naszych pacjentów, jednak…”. Można też podejść do problemu w inny sposób, mówiąc: „Tak, jak wspominałam, to co ze swojej strony możemy zapewnić/zaproponować, to…”, a następnie dopytać, która z opisanych przez nas propozycji brzmi dla pacjentki najlepiej.

Zachowania asertywne w pracy placówki medycznej na przykładach

Najczęściej z zachowaniami asertywnymi podczas pracy w placówce medycznej mamy do czynienia wtedy, gdy pojawiają się tzw. trudne sytuacje. Z tego powodu warto wiedzieć, jak radzić sobie, gdy już dojdzie do trudnej sytuacji. Przede wszystkim warto zmienić własne nastawienie. Jeśli założymy, że ktoś jest trudny – to właśnie taki dla nas będzie. Lepiej jest zdefiniować prawdziwe źródło danego zachowania. Nie należy też brać ataków klienta do siebie – on nie jest zdenerwowany na nas, tylko na konkretną sytuację. Tymczasem jeśli odbieramy coś jako atak personalny, z automatu przyjmujemy postawę obronną, a to może zaognić sytuację. Dobrą zasadą jest również słuchać ze zrozumieniem. Wynika to z faktu, że gdy aktywnie i szczerze słuchamy, jesteśmy w stanie nie tylko pokazać klientowi, że interesuje nas jego problem, ale zarazem uspokajamy go nasza postawą. Warto zwrócić także uwagę na ton głosu i mowę ciała – zarówno nasza postawa, jak i wyraz twarzy, ton głosu i wypowiadane przez nas słowa powinny ze sobą współgrać.

Dobrą zasadą jest także skoncentrowanie się na rozwiązaniu problemu. Zdenerwowani klienci rzadko przedstawiają fakty w sposób uporządkowany, ponieważ mówią w pzypływie nerwów i stresu. Warto zatem używać pytań zamkniętych i otwartych w różnych proporcjach, w zależności od potrzeb, by uzyskać jak najbardziej rzetelną odpowiedź od pacjenta. Dalej – przepraszajmy szczerze. Jeżeli wina leży po naszej stronie bądź po stronie placówki, należy o tym poinformować oraz przeprosić pacjenta za zaistniałą sytuację. O czym jeszcze warto pamiętać? Dobrze jest udzielać informacji krok po kroku – dzięki temu pacjent będzie wiedział, co stanie się dalej z jego sprawą. Nie należy omawiać zbędnych szczegółów, wystarczy konkretne przekazanie informacji, jakie działania zostaną podjęte. Wreszcie, rozmowę z pacjentem w trudnej sytuacji warto zakończyć miłym akcentem, dziękując za cierpliwość, wyrozumiałość i pochylenie się nad sprawą. Dzięki temu obie strony wyjdą z tej sytuacji zwycięsko, w dobrym humorze, mimo pojawiających się po drodze trudności.