Nie ulega wątpliwości, że w dzisiejszych czasach przysłowie „jak cię widzą, tak cię piszą” nabrało nowego znaczenia. Obecnie podzielenie się z całym światem opinią o produkcie, usłudze lub miejscu jest banalnie proste – a wszystko za sprawą Internetu. Warto jednak mieć świadomość tego, że można wykorzystać ten fakt na własną korzyść, dbając o odpowiedni wizerunek naszego podmiotu leczniczego w Internecie. W jaki sposób działać online, by skutecznie wykorzystywać opinie o placówce medycznej do osiągania swoich celów marketingowych? Odpowiedzi na to pytanie podczas jednego z naszych ostatnich webinarów szukała Justyna Uman-Ntuk, Partner Zarządzający Solutio Medica.

Jak placówka medyczna buduje swój wizerunek?

W dzisiejszych czasach mamy do czynienia z nowym typem pacjentów – to młodsze grupy, które reprezentują inne zachowania w sieci, niż ich rodzice. Są w stanie wyszukiwać informacji o placówce medycznej nie tylko w Google, ale także na Facebooku, YouTube czy też portalu Znany Lekarz. Osoby takie preferują kontakt pisemny zamiast telefonicznego, funkcjonują w sieci według zasady „lepiej sprawdzić, żeby się nie naciąć”, a tym samym ufają ludziom, a nie markom – to właśnie z tego powodu mamy do czynienia z fenomenem influencerów, których opinie o produkcie, usłudze czy placówce mogą niekiedy zaważyć o jej „być albo nie być”.

Młodzi pacjenci często decydują się na pozostawienie w Internecie opinii o placówce medycznej, którą odwiedzili. Najczęściej odwiedzanymi w tym celu platformami są Google (i znajdująca się na nim wizytówka firmy), Znany Lekarz oraz Booksy, a także Facebook. W przypadku wizytówki Google opinie prezentują zaufanie klientów z polecenia, a także nowych, lokalnych klientów. Znany Lekarz i Booksy zazwyczaj prezentują Internautom opinie, przedstawiające zaufanie nowych klientów, natomiast na Facebooku natrafimy na miks opinii zarówno świeżych, jak i „starych” klientów, którzy postanowili podzielić się opinią na temat wizyty.

Warto jednak w kontekście opinii w sieci pamiętać o pewnej prawidłowości. Pozytywne opinie nie są wystarczające, by skłonić kogoś do wizyty – mogą być jednak dobrym powodem do dania danemu gabinetowi szansy. Negatywne opinie natomiast w zupełności wystarczą, żeby kogoś odstraszyć.

Strategie pozyskiwania opinii pacjentów

Aby pojawiały się nowe opinie o naszej placówce, konieczne jest podjęcie stosownych działań, mających na celu pobudzenie aktywności w sieci wśród naszych pacjentów. Jedną z możliwości jest automatyczne wysyłanie wiadomości SMS lub e-mailowej po wizycie, prosząc o pozostawienie opinii. Skutecznym rozwiązaniem może być również wręczanie pacjentom karty z prośbą o dodanie opinii bądź umieszczenie w poczekalni kodu QR, prowadzącego do miejsca, w którym można wyrazić swoją opinię o podmiocie leczniczym. Do innych działań, jakie warto rozważyć, należy także okazjonalne wysyłanie pocztówek do pacjentów, przy okazji zachęcając do podzielenia się opinią, lub przekazywanie im wizytówki z prośbą o pozostawienie śladu w sieci. Wizytówka taka może z jednej strony zawierać dane kontaktowe i informację o dacie kolejnej wizyty, z drugiej natomiast prośbę o podzielenie się opinią po wizycie oraz kod QR, który można łatwo zeskanować, by przenieść się do docelowego miejsca w Internecie.

Właściwe reakcje na sytuacje kryzysowe

Prędzej czy później wśród opinii, dotyczących naszej placówki pojawi się negatywna informacja na nasz temat – a tym samym będziemy mieli do czynienia ze swoistą sytuacją kryzysową, dotyczącą naszego wizerunku w sieci. Pojawia się zasadnicze pytanie – czy negatywna opinia jest zła? Okazuje się, że… to zależy. Jeżeli negatywna opinia to po prostu zły PR, wykreowany przez kogoś złośliwego lub konkurencję, warto przede wszystkim nie wchodzić z autorem opinii w dyskusje, po drugie zaś – poprosić o szczegóły. Możemy w odpowiedzi na opinię grzecznie poprosić o informację, kiedy opisana sytuacja miała miejsce i starać się pokazać, że zależy nam na wyjaśnieniu tej sprawy.

Jeżeli natomiast negatywna opinia jest prawdziwa, a opisane w niej uchybienia rzeczywiście miały miejsce, zasada jest prosta. W takiej sytuacji powinniśmy przyjąć uwagę, następnie przeprosić za zaistniałą sytuację oraz – w miarę możliwości – zaproponować pacjentowi rekompensatę, która sprawi, że pozostanie on naszym klientem, a zarazem złagodzimy negatywne skutki naszych nieprzemyślanych działań lub zwykłego błędu, który czasami ma prawo się wydarzyć.