Nowa sytuacja na rynku usług medycznych

Wraz z pojawieniem się zagrożenia epidemicznego przychodnie stanęły przed nowymi wyzwaniami, takimi jak m.in. znaczne ograniczenia w przyjmowaniu chorych, mniejsza liczba umówionych wizyt, niepewność pacjentów, ale też chaos informacyjny wśród rejestratorów medycznych. Ponadto w wyniku przyjętych przez rząd restrykcji część usług musiała zostać ograniczona (np. usługi rehabilitacyjne) bądź całkowicie zawieszona (np. usługi klinik medycyny estetycznej). 

Czy w takich warunkach należy myśleć o marketingu?

Odpowiedź brzmi – tak. Jak radzą autorytety branży, stan epidemii to nie moment, by zaprzestać działań wizerunkowych. Wręcz przeciwnie – warto wykorzystać ten czas, ale w sposób przemyślany.

Ważne jednak, by przy planowaniu działań marketingowych wziąć pod uwagę wszystkie wyżej wymienione problemy – bieżąca analiza to podstawa. Przy tym warto pamiętać o dwóch aspektach: sytuacji, którą na co dzień obserwujemy we własnych placówkach, jak i tej związanej z zachowaniami i potrzebami pacjentów. 

Analiza zachowań pacjentów w trakcie pandemii

Ograniczenia przemieszczania się i zmiany w funkcjonowaniu społecznym są powodem wzrostu aktywności w internecie. Widać to w statystykach Facebooka, Instagrama czy Messengera oraz zapytań wyszukiwarki Google. 

Więcej wolnego czasu i ograniczenie kontaktów bezpośrednich sprawiły, że częściej jesteśmy obecni w przestrzeni online. Tam też szukamy aktualnych informacji i zaspokajamy potrzeby związane m.in. z załatwianiem codziennych spraw. 

Analogicznie rośnie również zainteresowanie usługami internetowymi – w tym zdalnymi konsultacjami lekarskimi.

Czego obecnie szukają pacjenci w internecie?

Popularność zyskują hasła związane z poradami lekarzy online i telemedycyną. Co więcej, ich zasięg jest dużo większy, niż w przypadku zapytań lokalnych, takich jak np. „dermatolog Wrocław”. W przypadku konsultacji zdalnej przestaje mieć znaczenie kwestia dojazdu do placówki. 

Ponadto wielu pacjentów, poza samą poradą, szuka aktualnych informacji na temat przebiegu wizyty lub leczenia. Chcą oni też wiedzieć, jak przychodnia funkcjonuje w czasie epidemii. Telekonsultacja, a także bieżąca aktywność na stronie internetowej oraz w mediach społecznościowych (tzw. marketing treści) może stanowić wiarygodne źródło takich informacji, a jednocześnie generować ruch i tym samym zwiększać zainteresowanie usługami placówki.

Działania marketingowe placówek medycznych – na czym warto się teraz skupić?

Wiemy już, że to internet stał się kluczowym medium w dobie pandemii. Tam też warto skierować ofensywę działań marketingowych. W pierwszej kolejności należy zweryfikować trafność prowadzonych dotychczas kampanii – czy mają one sens w obecnych realiach? Czy promowane usługi mogą się w ogóle odbyć? Czy to ich poszukują dzisiaj pacjenci? Jak zmodyfikować świadczenie, by dostosować je do aktualnych potrzeb? 

Gdy już odpowiemy sobie na te pytania, łatwiej będzie ustalić kierunek działań marketingowych. Warto przygotować się na to, że część założeń nie będzie teraz trafiona. Takie kampanie należy zmienić, by nie wprowadzać pacjentów w błąd, ale też nie marnować pieniędzy.

Komunikacja zewnętrzna placówki medycznej w trakcie pandemii

Marketing usług zdrowotnych rządzi się własnymi, specyficznymi prawami. Dlatego też wymaga dużej rzetelności i jasności przekazu. W obecnych warunkach ważniejsza niż kiedykolwiek stała się kwestia informowania pacjentów. Warto mówić o tym, jakie działania podejmuje placówka, ale też w jaki sposób oni sami mogą zachować się w obliczu zagrożenia spowodowanego koronawirusem. 

W ciągu ostatnich tygodni znacząco wzrosło zainteresowanie pracą i fachową wiedzą lekarzy i personelu medycznego. Pacjenci częściej szukają sprawdzonych i rzetelnych informacji nie tylko na temat obecnej sytuacji, ale też zdrowego trybu życia, czy innych schorzeń, z którymi się borykają. Warto odpowiedzieć na ich zapytania, dzieląc się własną wiedzą i doświadczeniem, a jednocześnie zwiększając wiarygodność reprezentowanej przez siebie placówki i kształtując swój ekspercki wizerunek.

Jak działać w przypadku zawieszenia usług?

Warto zauważyć, że tymczasowe zawieszenie usług nie jest równoznaczne z całkowitym zamknięciem przychodni. Należy zrobić wszystko, aby dowiedzieli się o tym również pacjenci. Nie warto rezygnować w tym czasie z obsługi infolinii czy aktywności w internecie – wręcz przeciwnie. Bieżąca informacja o sytuacji, w jakiej znalazła się placówka, i jakie działania są podejmowane, , uspokoją część pacjentów i zachęcą ich do umówienia wizyt w odleglejszym terminie. 

W komunikacji warto zaznaczyć, co i w jaki sposób można załatwić online, bez wychodzenia z domu. Ważne, by zachować ciągłość obsługi pacjentów, nawet jeśli tymczasowo najważniejsze usługi nie mogą być świadczone w dotychczasowej formie.

Wdrażanie działań marketingowych – o czym warto pamiętać?

Marketing placówek medycznych to jednak nie tylko działania wizerunkowe w internecie. Równolegle z nimi trzeba uporać się z bieżącym porządkowaniem pracy i opracowywaniem klarownej strategii działania. W razie chaosu informacyjnego i problemów natury technologicznej nawet najlepsza kampania marketingowa nie będzie tak efektywna, jak to potrzebne.

Działaniem na rzecz wizerunku placówki będzie też więc minimalizowanie barier utrudniających codzienną pracę personelu medycznego. Chodzi tu przede wszystkim o ograniczenia, takie jak nieprofesjonalne zaplecze IT, które uniemożliwia bezpieczne i wysokiej jakości połączenie z pacjentem, przeciążenia linii telefonicznej czy też dezorientację kadry rejestratorów. Każdy z tych problemów może stanowić zagrożenie dla płynnego funkcjonowania placówki, co odbija się w liczbie wizyt pacjentów i ich poziomie zaufania do podmiotu medycznego. 

Wdrażanie nowoczesnych rozwiązań w zakresie telemedycyny, systemów informatycznych umożliwiających wystawianie e-dokumentów (e-recept, e-skierowań, e-zwolnień, czy e-deklaracji), a także przeszkolenia zespołu pracowników, wspiera budowanie profesjonalnego wizerunku przychodni zarówno w trakcie pandemii, jak i w przyszłych latach.