Rejestracja medyczna jest pierwszą linią frontu na polu komunikacji z pacjentem. Jakość jej pracy ma wpływ na funkcjonowanie całej placówki. Jak weryfikować poprawność obsługi i wyciągać wnioski? Czy nagrywanie połączeń telefonicznych może pomóc w organizacji pracy rejestracji medycznej? Jednym z kluczowych zadań kierownictwa placówki jest analiza wyników pracy rejestracji medycznej. To właśnie od jakości obsługi, zwłaszcza przy pierwszym kontakcie, często zależy nastawienie pacjentów do całej placówki  medycznej. Dzięki bieżącej weryfikacji jej poziomu jesteśmy w stanie dobrze zarządzać placówką, a także eliminować błędy lub im zapobiegać.

Praca managera placówki a organizacja pracy rejestracji medycznej

Efektywną metodą pracy managera jest odsłuchiwanie nagrań z połączeń telefonicznych i analizowanie wyników takich rozmów. Zbieranie i dostęp do tych danych możliwy jest w panelu managera w aplikacji Medidesk.

Aplikacja Medidesk – jakie dane można sprawdzić?
Z poziomu aplikacji, manager ma możliwość sprawdzania informacji na temat przychodzących i wychodzących połączeń telefonicznych. Szczególnie ważne dane tym w kontekście to te dotyczące:

• natężenia ruchu telefonicznego,
• godzin, w jakich dzwonią pacjenci,
• skali połączeń zwrotnych (oddzwonień),
• skali rozmów, które nie zakończyły się umówieniem wizyty,
• powodów nieumówienia wizyty.

Co więcej, może on również przesłuchać poszczególne rozmowy przeprowadzane przez rejestratorów.

Sposoby sprawdzania jakości obsługi rejestracji medycznej

Manager placówki może weryfikować poprawność działania rejestracji na poziomie całego zespołu lub poszczególnych rejestratorek. Podstawowym sposobem jest analiza statystyk, o których była mowa wyżej. Jeśli interesuje nas głębsze rozeznanie, warto ocenić przebieg faktycznych rozmów prowadzonych z pacjentami.

Nagrywanie połączeń telefonicznych – dlaczego warto to robić?

Suche dane zarysowują obraz problemu. Natomiast analiza konkretnych przypadków pozwala na odpowiedzenie na pytania, dlaczego tak się dzieje i z czego wynikają dobre lub słabe wyniki placówki. Co więcej, ułatwia zrozumieć, z jakimi konkretnymi problemami i ograniczeniami stykają się osoby obsługujące pacjentów.

Podczas takiej analizy możemy wywnioskować m.in.:

• z jakimi problemami i zachowaniami pacjentów mierzą się rejestratorki,
•  jakie ograniczenia techniczne i formalne napotyka obsługa przychodni podczas swojej pracy,
• czy rejestratorki dysponują odpowiednią wiedzą, potrzebną do udzielania rzetelnych informacji, porad i rekomendacji,
• czy podczas rozmowy stosują się one do ustalonych procedur,
• czy procedury te są funkcjonalne i należycie spełniają swoje zadanie,
• jak radzą sobie ze swoimi zadaniami poszczególni pracownicy; w których segmentach pracy mają największy potencjał, gdzie widać braki oraz jaki jest poziom ich zaangażowania.

Optymalizacja pracy rejestracji a wiedza i umiejętności rejestratorek medycznych

Praca rejestratorki medycznej jest bardzo odpowiedzialna. Nie tylko z uwagi na rzetelność informacji przekazywanych pacjentom, ale również ze względów wizerunkowych.
Rejestracja medyczna to wizytówka całej placówki. Dlatego też warto zwrócić uwagę na poziom jej pracy. Kluczowe jest odpowiednie przeszkolenie personelu oraz działający system motywacyjny. Należy zadbać o to, by rejestratorki dysponowały odpowiednimi możliwościami i wiedzą. Tylko wówczas będą one w stanie dobrze wykonywać swoją pracę.

Procedury usprawniające obsługę pacjenta
Tym, co znacznie ułatwia pracę, są odpowiednio funkcjonujące procedury obsługi. Chodzi tu głównie o ujednolicenie standardów reagowania na dane sytuacje w relacjach pracownicy placówki medycznej – pacjent. Jasno określone procedury pozwalają usprawnić pracę. Dzięki nim często można też uniknąć negatywnych zachowań w rejestracji medycznej.
W przypadku kontaktu telefonicznego taką procedurą będzie odpowiednia struktura rozmowy. Niekiedy mogą to być nawet gotowe odpowiedzi na pytania, które mogą wystąpić podczas jej trwania. Dzięki analizie z nagrań połączeń możemy je nie tylko opracować, ale również przetestować ich funkcjonowanie w praktyce. Po wdrożeniu warto też zweryfikować ich przestrzeganie przez rejestratorki.

Zdolności sprzedażowe rejestratorek medycznych

Kolejną ważną kwestią, są umiejętności sprzedażowe pracowników obsługujących pacjentów. Je również można zweryfikować dzięki zapisom rozmów telefonicznych.
Warto pamiętać, że rejestracja medyczna to również ważny bastion marketingowy placówki medycznej. Rozumiejąc jego specyfikę, można umiejętnie wykorzystać ten potencjał.

Sprawdzanie efektywności poszczególnych rejestratorek
Nagrania połączeń telefonicznych to dobre narzędzie do oceny kompetencji poszczególnych pracowników. Dzięki nim łatwiej ocenić, kto wykazuje predyspozycje w danym obszarze, a gdzie warto wesprzeć naturalne umiejętności np. poprzez szkolenie. Posiłkując się tą metodą, można też efektywniej rozdzielać zadania i organizować podział obowiązków w rejestracji medycznej.

Jak ocenić umiejętności sprzedażowe pracownika rejestracji?
Przede wszystkim należy wziąć pod uwagę stosunek rejestratorki do pacjenta. Ważna jest koncentracja na jego potrzebach, empatia i komunikatywność. Kompetencje miękkie często związane są z cechami osobowości danej osoby. Można je jednak trenować, a także wzmacniać poprzez odpowiednie przygotowanie merytoryczne – np. z zakresu technik sprzedaży i rekomendacji usług medycznych.

Czy warto przeprowadzać szkolenia sprzedażowe?
Odpowiednie przeszkolenie to nie tylko przekazanie wiedzy, ale również nauka reagowania w trudnych sytuacjach. Takie przygotowanie pozwala pracownikowi sprawniej i efektywniej radzić sobie z codziennymi zadaniami. To często przekłada się na jego pewność siebie i profesjonalizm, a w konsekwencji również skuteczność w realizacji powierzonej pracy.

Teraz wiesz już, w jaki sposób nagrywanie rozmów telefonicznych może pomóc w organizacji pracy rejestracji medycznej. Jeśli jednak już teraz weryfikujesz poziom obsługi pacjenta w swojej placówce i chcesz podnieść kompetencje w swojej rejestracji, zgłoś się do nas. Zachęcamy do zapoznania się z naszą bogatą ofertą szkoleń dla pracowników rejestracji medycznych, obsługi call center, a także kadry zarządzającej placówką.