Zarządzanie placówką medyczną nie należy do łatwych zadań. Oprócz prób dostosowania grafiku lekarzy i rejestratorów, konieczne jest także odpowiednie ustalenie harmonogramu wizyt pacjentów, a następnie egzekwowanie pojawiania się ich na umówionych spotkaniach. Nieodwołane wizyty, które nie należą do rzadkości, w znacznym stopniu odbijają się nie tylko na samej logistyce – każdorazowo jest to odczuwalna strata przychodów dla placówki medycznej. Jak radzić sobie z niefrasobliwymi pacjentami? Jakie działania wdrożyć, by ograniczyć negatywny wpływ tego zjawiska? Przyjrzyjmy się bliżej temu zagadnieniu.

Nieodwołane wizyty – skala problemu

Jak wynika z danych, udostępnionych przez Ministerstwo Zdrowia, w 2019 roku pacjenci nie stawili się na umówionych wizytach aż 17 milionów razy. Oznacza to co piątą nieodwołaną wizytę, więc skala problemu jest naprawdę ogromna. O sile zjawiska świadczy także fakt, że oddolnie powstają takie inicjatywy, jak solidnypacjent.pl, pozwalające zarejestrowanym i zweryfikowanym lekarzom po numerze telefonicznym sprawdzić pacjenta, czy ten jest rzetelny, czy ma niechlubny zwyczaj nie stawiać się na umówionych wizytach. Tematem powstania portalu z numerami telefonów zainteresował się Urząd Ochrony Danych Osobowych, niemniej czarne listy – zarówno na portalach, jak i tworzone wewnętrznie przez podmioty lecznicze – stały się efektem ubocznym zachowania pacjentów, które negatywnie wpływa na funkcjonowanie placówek medycznych.

Jak zapobiegać nieodwołanym wizytom?

Możliwości usprawnienia funkcjonowania danego podmiotu leczniczego jest kilka. Pierwszą, która wydaje się prosta i skuteczna zarazem, jest powiadamianie pacjentów SMS-owo o nadchodzącym terminie wizyty z prośbą o jej potwierdzenie. Nic nie stoi na przeszkodzie, by skorzystać także z drugiej możliwości i na dzień przed umówioną wizytą przedzwonić do poszczególnych pacjentów, w celu potwierdzenia ich stawiennictwa.

I choć pojawia się tu obawa, że obowiązek telefonowania obciąży pracowników rejestracji, a zarazem utrudni pacjentom dodzwonienie się do placówki medycznej, rozwiązanie jest proste: wystarczy oddelegować do tej czynności jedną osobę, tym samym usprawniając pracę rejestracji. Osoba taka nie musi nawet przebywać w placówce medycznej. Równie dobrze może pracować zdalnie i z domu (lub dowolnego innego miejsca), kontaktować się z pacjentami – na przykład za pomocą softphone i systemu kompleksowej obsługi i analizy zgłoszeń pacjentów, jakim jest aplikacja Medidesk. W dzisiejszych czasach zarządzanie placówką medyczną może odbywać się w sposób zdalny o wiele sprawniej, niż standardowymi sposobami. Dzięki temu rejestracja w gabinecie może odbywać się nadal we własnym rytmie.

Jak wypełnić grafik lekarzy w przypadku nieodwołania wizyty?

Nieodwołane wizyty bez cienia wątpliwości wprowadzają przestoje w grafiku poszczególnych lekarzy. Te z kolei wiążą się z przyjęciem mniejszej liczby pacjentów, a tym samym niższymi dochodami placówki medycznej. Zarządzanie placówką medyczną wymaga nie tylko zadbania o dobro pacjentów, ale także o finanse i komfort pracy lekarzy, dlatego istotne modyfikowanie grafiku, dostosowując go do aktualnych potrzeb.

Najczęściej w tym celu obdzwania się kolejnych pacjentów z danego dnia i zachęca do przybycia wcześniej. Można także spróbować – o ile to możliwe – przełożyć wizyty z innych dni. Jeśli odpowiednio wcześnie podejdzie się do sprawdzenia poszczególnych pacjentów, cały proces przebiega o wiele sprawniej. Działamy ponadto z dużym zapasem czasu, a nie w sposób nagły, co pozwala na więcej modyfikacji w harmonogramie wizyt i mądrzejsze ułożenie poprawnego planu pracy dla lekarzy.

Pobieranie zaliczek od pacjentów – czy takie rozwiązanie ma sens?

O ile publiczne przychodnie, działające w oparciu o umowę z Narodowym Funduszem Zdrowia, pozbawione są takiej możliwości, część prywatnych placówek medycznych znalazła rozwiązanie, pozwalające choć trochę zrekompensować straty ponoszone z powodu nieodwołanych wizyt. W przypadku niektórych gabinetów stomatologicznych – bo przede wszystkim one przyjęły obecnie takie podejście – pacjent po zapisaniu się na wizytę, informowany jest przez rejestratora o konieczności wpłacenia zaliczki (np. w kwocie 100 złotych) na podany numer konta. Jeżeli pacjent nie zjawi się na umówionej wizycie, jego zaliczka przepadnie i zostanie uznana za kwotę rezerwacyjną na usługę, od której pacjent odstąpił. Podobnie w przypadku, gdy pacjent odwoła wizytę np. po godzinie 20 dzień przed terminem planowanej wizyty.

Rozwiązanie to ma dwie zasadnicze zalety: po pierwsze, pomaga zdyscyplinować pacjentów, którzy – choćby w obawie przed utratą gotówki – jednak przyjdą na wizytę lub odwołają ją w odpowiednim terminie. Po drugie natomiast, zaliczki utracone przez pacjentów mogą stanowić formę drobnego odszkodowania dla placówki medycznej, która w umówionym terminie gotowa była na przyjęcie danego pacjenta.

Czy karanie pacjentów jest skuteczną metodą?

Jednym z pomysłów, jakie pojawiają się w związku z nieodwoływaniem przez pacjentów wizyt, jest ponoszenie przez nich finansowej odpowiedzialności za takie zachowanie. Jak wynika z sondażu, przeprowadzonego przez Konsylium24.pl, aż 90% lekarzy byłoby za wprowadzeniem dla pacjentów kar finansowych, związanych z niestawieniem się na umówioną wizytę.

Jak zauważa jednak w rozmowie z redaktorem Super Expressu prezes Naczelnej Rady Lekarskiej, prof. Andrzej Matyja, zrzucanie odpowiedzialności finansowej na pacjenta jest złym pomysłem. O wiele rozsądniej byłoby zacząć od ułatwień, takich jak przypomnienia o wizytach czy usprawnienie pracy rejestracji, do której pacjent nierzadko ma problem się dodzwonić, by odwołać wizytę. Zdaniem prof. Matyi, współdzielenie odpowiedzialności za organizację i przebieg wizyty przez pacjenta i lekarza to najrozsądniejsze wyjście z tej trudnej dla służby zdrowia sytuacji.