Wróć do bloga

Kategoria wpisu: Dla Managera

W jaki sposób radzić sobie z nieodwołanymi wizytami?

W jaki sposób radzić sobie z nieodwołanymi wizytami?

Zarządzanie placówką medyczną nie należy do łatwych zadań. Oprócz prób dostosowania grafiku lekarzy i rejestratorów, konieczne jest także odpowiednie ustalenie harmonogramu wizyt pacjentów, a następnie egzekwowanie pojawiania się ich na umówionych spotkaniach. Nieodwołane wizyty, które nie należą do rzadkości, w znacznym stopniu odbijają się nie tylko na samej logistyce – każdorazowo jest to odczuwalna strata przychodów dla placówki medycznej. Jak radzić sobie z niefrasobliwymi pacjentami? Jakie działania wdrożyć, by ograniczyć negatywny wpływ tego zjawiska? Przyjrzyjmy się bliżej temu zagadnieniu.

Nieodwołane wizyty – skala problemu

Jak wynika z danych, udostępnionych przez Ministerstwo Zdrowia, w 2019 roku pacjenci nie stawili się na umówionych wizytach aż 17 milionów razy. Oznacza to co piątą nieodwołaną wizytę, więc skala problemu jest naprawdę ogromna. O sile zjawiska świadczy także fakt, że oddolnie powstają takie inicjatywy, jak solidnypacjent.pl, pozwalające zarejestrowanym i zweryfikowanym lekarzom po numerze telefonicznym sprawdzić pacjenta, czy ten jest rzetelny, czy ma niechlubny zwyczaj nie stawiać się na umówionych wizytach. Tematem powstania portalu z numerami telefonów zainteresował się Urząd Ochrony Danych Osobowych, niemniej czarne listy – zarówno na portalach, jak i tworzone wewnętrznie przez podmioty lecznicze – stały się efektem ubocznym zachowania pacjentów, które negatywnie wpływa na funkcjonowanie placówek medycznych.

Jak zapobiegać nieodwołanym wizytom?

Możliwości usprawnienia funkcjonowania danego podmiotu leczniczego jest kilka. Pierwszą, która wydaje się prosta i skuteczna zarazem, jest powiadamianie pacjentów SMS-owo o nadchodzącym terminie wizyty z prośbą o jej potwierdzenie. Nic nie stoi na przeszkodzie, by skorzystać także z drugiej możliwości i na dzień przed umówioną wizytą przedzwonić do poszczególnych pacjentów, w celu potwierdzenia ich stawiennictwa.

I choć pojawia się tu obawa, że obowiązek telefonowania obciąży pracowników rejestracji, a zarazem utrudni pacjentom dodzwonienie się do placówki medycznej, rozwiązanie jest proste: wystarczy oddelegować do tej czynności jedną osobę, tym samym usprawniając pracę rejestracji. Osoba taka nie musi nawet przebywać w placówce medycznej. Równie dobrze może pracować zdalnie i z domu (lub dowolnego innego miejsca), kontaktować się z pacjentami – na przykład za pomocą softphone i systemu kompleksowej obsługi i analizy zgłoszeń pacjentów, jakim jest aplikacja Medidesk. W dzisiejszych czasach zarządzanie placówką medyczną może odbywać się w sposób zdalny o wiele sprawniej, niż standardowymi sposobami. Dzięki temu rejestracja w gabinecie może odbywać się nadal we własnym rytmie.

Jak wypełnić grafik lekarzy w przypadku nieodwołania wizyty?

Nieodwołane wizyty bez cienia wątpliwości wprowadzają przestoje w grafiku poszczególnych lekarzy. Te z kolei wiążą się z przyjęciem mniejszej liczby pacjentów, a tym samym niższymi dochodami placówki medycznej. Zarządzanie placówką medyczną wymaga nie tylko zadbania o dobro pacjentów, ale także o finanse i komfort pracy lekarzy, dlatego istotne modyfikowanie grafiku, dostosowując go do aktualnych potrzeb.

Najczęściej w tym celu obdzwania się kolejnych pacjentów z danego dnia i zachęca do przybycia wcześniej. Można także spróbować – o ile to możliwe – przełożyć wizyty z innych dni. Jeśli odpowiednio wcześnie podejdzie się do sprawdzenia poszczególnych pacjentów, cały proces przebiega o wiele sprawniej. Działamy ponadto z dużym zapasem czasu, a nie w sposób nagły, co pozwala na więcej modyfikacji w harmonogramie wizyt i mądrzejsze ułożenie poprawnego planu pracy dla lekarzy.

zarządzanie placówką medyczną

Pobieranie zaliczek od pacjentów – czy takie rozwiązanie ma sens?

O ile publiczne przychodnie, działające w oparciu o umowę z Narodowym Funduszem Zdrowia, pozbawione są takiej możliwości, część prywatnych placówek medycznych znalazła rozwiązanie, pozwalające choć trochę zrekompensować straty ponoszone z powodu nieodwołanych wizyt. W przypadku niektórych gabinetów stomatologicznych – bo przede wszystkim one przyjęły obecnie takie podejście – pacjent po zapisaniu się na wizytę, informowany jest przez rejestratora o konieczności wpłacenia zaliczki (np. w kwocie 100 złotych) na podany numer konta. Jeżeli pacjent nie zjawi się na umówionej wizycie, jego zaliczka przepadnie i zostanie uznana za kwotę rezerwacyjną na usługę, od której pacjent odstąpił. Podobnie w przypadku, gdy pacjent odwoła wizytę np. po godzinie 20 dzień przed terminem planowanej wizyty.

Rozwiązanie to ma dwie zasadnicze zalety: po pierwsze, pomaga zdyscyplinować pacjentów, którzy – choćby w obawie przed utratą gotówki – jednak przyjdą na wizytę lub odwołają ją w odpowiednim terminie. Po drugie natomiast, zaliczki utracone przez pacjentów mogą stanowić formę drobnego odszkodowania dla placówki medycznej, która w umówionym terminie gotowa była na przyjęcie danego pacjenta.

Czy karanie pacjentów jest skuteczną metodą?

Jednym z pomysłów, jakie pojawiają się w związku z nieodwoływaniem przez pacjentów wizyt, jest ponoszenie przez nich finansowej odpowiedzialności za takie zachowanie. Jak wynika z sondażu, przeprowadzonego przez Konsylium24.pl, aż 90% lekarzy byłoby za wprowadzeniem dla pacjentów kar finansowych, związanych z niestawieniem się na umówioną wizytę.

Jak zauważa jednak w rozmowie z redaktorem Super Expressu prezes Naczelnej Rady Lekarskiej, prof. Andrzej Matyja, zrzucanie odpowiedzialności finansowej na pacjenta jest złym pomysłem. O wiele rozsądniej byłoby zacząć od ułatwień, takich jak przypomnienia o wizytach czy usprawnienie pracy rejestracji, do której pacjent nierzadko ma problem się dodzwonić, by odwołać wizytę. Zdaniem prof. Matyi, współdzielenie odpowiedzialności za organizację i przebieg wizyty przez pacjenta i lekarza to najrozsądniejsze wyjście z tej trudnej dla służby zdrowia sytuacji.

Umów się na bezpłatną prezentację Medidesk

    Przetestuj Medidesk bezpłatnie przez 14 dni, bez zobowiązań

      Umów się na bezpłatną prezentację Medidesk

        Zostaw swoje dane, aby poznać ofertę Medidesk