Wróć do bloga

Kategoria wpisu: Dla Managera

Nowoczesna placówka medyczna mimo kryzysu – jak budować? cz. 1

Nowoczesna placówka medyczna mimo kryzysu – jak budować? cz. 1 Pandemia COVID-19 to burzliwy okres dla całej branży medycznej – również sektora prywatnego. W jaki sposób dostosować się do nowej rzeczywistości i rozwijać markę w obliczu kryzysu? Jak zapobiegać problemom i przekuwać je w szanse? Przeczytaj o zarządzaniu nowoczesną placówką medyczną w niepewnych czasach. Sytuacja, którą obserwujemy od połowy marca 2020 r., wpływa na niemal każdy obszar gospodarki i funkcjonowania państwa. W szczególnym położeniu znalazła się branża medyczna – w tym również sektor gabinetów i klinik prywatnych oraz branża estetyczna. Placówki stanęły przed wyzwaniem lockdownu, ograniczeń sanitarnych oraz chaosu organizacyjnego.

Zarówno decyzje podejmowane wówczas, jak i te, przed którymi stoją właściciele i managerowie placówek medycznych dziś, wdrażane są w bardzo nieprzewidywalnych okolicznościach. Sytuacja jest dynamiczna – możemy jedynie prognozować, co przyniosą kolejne miesiące i lata. To zmienia perspektywę planowania – z długofalowego na bieżące.

Wpływ lockdownu na sytuację w placówkach

Bezpośrednim skutkiem lockdownu był drastyczny spadek lub całkowity brak ruchu w wielu placówkach medycznych i okołomedycznych. Obniżył się nie tylko procent odbywanych, ale też umawianych wizyt. Zaobserwować można było mniejsze zainteresowanie usługami i zabiegami medycznymi i estetycznymi (niższa klikalność reklam, słabszy ruch na stronach internetowych). Lwia część placówek musiała w szybkim tempie przystosować swoją działalność do udzielania świadczeń online.

Co warto zauważyć, w wielu przypadkach problem nie zniknął wraz ze złagodzeniem obostrzeń. Wielu pacjentów nadal obawia się wizyt w gabinetach medycznych i odbywania zabiegów.

Czy kryzys to faktycznie tylko COVID-19?

Wielu ekspertów branży wskazuje jednak, że pandemia to jednak tylko „papierek lakmusowy” czasów, w których żyjemy. Ich zdaniem współczesne mechanizmy gospodarcze, ekonomiczne i społeczne już wcześniej były bardzo złożone i nieprzewidywalne. Dla firm i instytucji rynkowych oznacza to większą niż w poprzednich dziesięcioleciach dynamikę planowania i działania.

Uzasadnieniem tej teorii są m.in. wyniki badania „Polski lider: decyzje w czasach VUCA” przeprowadzonego w 2019 r. – a więc jeszcze przed kryzysem wywołanym pandemią. Wskazują one na dużą zmienność i związaną z nią niepewność. Badanie wykazało m.in., że 92% polskich managerów utrzymuje, że podejmując decyzję, musi uwzględnić wiele czynników, które ciągle się zmieniają. Co więcej, 89% zarządzających deklaruje, że ich praca wymaga ciągłego dostosowywania się do zmieniających się warunków.

Czym jest VUCA?

Termin ten powstał w odniesieniu do sytuacji zimnej wojny. Opisuje specyfikę czasów niepewności, w których długofalowe planowanie jest znacznie utrudnione. Akronim ten coraz częściej stosuje się do określenia współczesnej sytuacji w biznesie.

Ikonografika obrazująca termin VUCA

Świat VUCA
Na termin VUCA składają się następujące elementy:

  • V – Zmienność (ang. Volatility),
  • U – Niepewność (ang. Uncertainty),
  • C – Złożoność (ang. Complexity),
  • A – Niejednoznaczność (ang. Ambiguilty).

Zmienność

Otaczający świat zmienia się w bardzo szybkim tempie. Dotyczy to zarówno rozwoju technologicznego, szybkości wymiany informacji, jak i zmian społecznych. Sytuacja związana z pandemią dobitnie pokazała, jak szybko codzienność może ulec przeobrażeniu.

W obecnych czasach ciężko przewidzieć kierunek zmian oraz to kiedy nastąpią. Dlatego tam, gdzie to możliwe, często odchodzi się od planowania długofalowego. Taka rzeczywistość wymusza stałą gotowość do podejmowania szybkich decyzji – również tych o dalekosiężnych skutkach.

Niepewność

Częstotliwość zmian jest przyczyną poczucia niepokoju i niepewności. To kłóci się z ludzką naturą, w której leży dążenie do stabilizacji. Dlatego szybkie tempo zmian często wpływa na negatywne nastroje społeczne. Większość z nas potrzebuje czasu, by się przystosować. W czasach VUCA tego czasu często brakuje.

Dobrze obrazuje to przykład zaleceń sanitarnych wdrażanych wraz z ogłoszeniem pandemii. Brak jasnych wytycznych wprowadził chaos i niepewność co do potrzeby i skuteczności środków ochrony osobistej. Ten brak precyzji skutkuje do dziś w postaci wielu sceptyków noszenia maseczek ochronnych i rękawiczek.

Złożoność

Teoretycznie zdajemy sobie sprawę z tego, że otaczający nas świat jest wielopoziomowy i złożony. Naocznie uświadomił nas o tym jednak lockdown. Jego wprowadzenie rozwiązywało jeden problem (ograniczenie transmisji wirusa), jednak generowało szereg kolejnych.

Oznacza to, że funkcjonujemy w skomplikowanym świecie pełnym naczyń połączonych. Jedna zmiana często powoduje następne. Problem w tym, że często ich skutki i skalę możemy ocenić dopiero z perspektywy czasu.

Niejednoznaczność

Złożoność naszych czasów sprawia, że niemożliwe staje się przenoszenie wzorców postępowania z jednej sytuacji na drugą. Podejmowane przez nas decyzje mogą więc nie przynieść pożądanych efektów. To, że coś działa w jednym przypadku, nie oznacza, że sprawdzi się w innym, nawet podobnym.

Jesteśmy przyzwyczajeni do działania według utartych schematów. Tymczasem współczesny świat wymusza indywidualne podejście i ciągłe przystosowywanie się do sytuacji – a więc nieustanną czujność i brak pewności.

Ikona obrazująca kryzys

Rodzaje współczesnych kryzysów w branży medycznej

Trudności w branży medycznej nie wynikają jedynie z lockdownu i pandemii. Fakt ich nastania stał się jednak katalizatorem wielu problemów.

Kryzys ekonomiczny

Jak w każdym biznesie, również w branży medycznej dużym zagrożeniem jest brak płynności finansowej. Jego powodem może być wiele czynników – zarówno błędy, złe zarządzanie, jak i czynniki losowe, w tym przestój wywołany lockdownem.

Kryzys technologiczny

Wiele nowoczesnych placówek medycznych chętnie korzysta ze współczesnych technologii. Warto robić to jednak rozważnie i korzystać tylko ze zweryfikowanych rozwiązań. Szczególnie gdy dotyczy to kwestii przetwarzania informacji medycznych. Ich ujawnienie w wyniku użycia nieprzystosowanej do tego celu aplikacji może nas wiele kosztować.

Kryzys informacyjny

Kwestia wycieku informacji to delikatny temat w kontekście branży medycznej. Problemem mogą być zarówno dane dotyczące pacjentów, jak i te odnośnie placówki i jej działalności. Rolą managera jest monitorowanie informacji, jakie krążą wśród pracowników. Będą to m.in. wszelkie nieprawdziwe informacje na temat planowanych działań (rozwoju, czy zamknięcia oddziału), jak i plotki lub przekazywanie informacji poufnych.

Kryzys wizerunkowy

Kryzys informacyjny może być jedną z przyczyn problemów wizerunkowych. Nieprawdziwe lub wyjęte z kontekstu informacje mogą wprost przełożyć się na wizerunek placówki (np. w internecie) i spadek zaufania.

Kryzys wynikający z działania na szkodę placówki

Nierozwiązane problemy z byłymi pracownikami, czy też działanie w środowisku dużej konkurencji – problemy wynikające z działalności osób trzecich mogą mieć różne źródła. Niezależnie od przyczyny należy więc monitorować informacje, jakie pojawiają się na zewnątrz placówki i na bieżąco wyjaśniać wszelkie niejasności.

Kryzys wywołany wydarzeniem losowym, na który nie mamy wpływu

Do zdarzeń losowych zaliczamy kryzysy spowodowane wydarzeniami takimi jak np. pożar, nieszczęśliwy wypadek, czy zmiany w prawie. Przykładem takiej sytuacji będzie również pandemia oraz wprowadzenie lockdownu. Mimo, że nie mamy na nie wpływu, możemy jednak zawczasu podejmować działania ułatwiające funkcjonowanie w sytuacjach kryzysowych. Będzie to np. wprowadzenie procedur postępowania czy tworzenie tzw. poduszki finansowej.

Do innych częstych problemów wskazywanych przez ekspertów Medidesk na co dzień pracujących z placówkami medycznymi należą:

  • nieufność pracowników wobec pracodawców – np. gdy zmiany w placówce zostały zakomunikowane w niewłaściwy sposób, w efekcie czego pracownicy nie mają pewności co do stabilności swoich posad,
  • konflikty na linii pracownicy-zarząd lub pracownicy-pracownicy (np. rejestracja medyczna-lekarze) wynikające z niedopowiedzeń, czy niejasnego podziału obowiązków,
  • nierozwiązane problemy z byłymi pracownikami, które mogą przenosić się na forum publiczne.

Skutki kryzysów z punktu widzenia marki

Wyżej wymienione problemy mogą nieść wiele negatywnych konsekwencji – nawet dla dobrze przygotowanej, nowoczesnej placówki medycznej. Do najczęstszych skutków kryzysów należą:

  • utrata płynności finansowej,
  • spadek zaufania pacjentów do placówki,
  • trudności z pozyskiwaniem nowych pacjentów,
  • utrata wiarygodności w oczach partnerów biznesowych,
  • utrata wartościowych pracowników,
  • pogorszenie jakości obsługi pacjenta,
  • pogorszenie jakości usług,
  • konsekwencje prawne (np. na skutek nieuprawnionego ujawnienia dokumentacji),
  • konsekwencje finansowe (np. na skutek potrzeby wypłacenia odszkodowania).

Zarządzanie kryzysowe w placówce medycznej – krok po kroku

Jak zapobiegać kryzysom w nowoczesnej placówce medycznej? Co robić, gdy mleko się wyleje i trzeba walczyć ze skutkami? Zachęcamy do przeczytania kolejnej części artykułu, która już wkrótce ukaże się na blogu. Opiszemy w niej sposoby radzenia sobie w sytuacjach kryzysowych, a także metody przekształcania problemów – w szanse do budowania silnej marki na rynku.

Umów się na bezpłatną prezentację Medidesk

    Przetestuj Medidesk bezpłatnie przez 14 dni, bez zobowiązań

      Umów się na bezpłatną prezentację Medidesk

        Zostaw swoje dane, aby poznać ofertę Medidesk