Rejestracja medyczna to bez wątpienia wizytówka placówki medycznej. Nie da się skorzystać z żadnych usług medycznych bez przejścia przez rejestrację. Jak zatem poprawić skuteczność rejestracji medycznej, by zyskać w oczach pacjentów? Jak zautomatyzować pracę rejestratorek medycznych? W jaki sposób zwiększyć liczbę umówionych wizyt przy obecnym ruchu telefonicznym? A przede wszystkim – jak przy tym wszystkim sprawić, by pacjent czuł się traktowany indywidualnie? O tym wszystkich mogliśmy się dowiedzieć podczas naszego webinaru, w którym udział wzięli Urszula Łaskawiec, Łukasz Koniusz, Wojciech Przechodzeń i Anita Chabrowska, dzieląc się swoim doświadczeniem i dobrymi praktykami w tym zakresie.

Automatyzacja pracy rejestratorek medycznych – sprawdzone rozwiązania

Aby skutecznie usprawnić pracę rejestratorek medycznych, warto szukać takich rozwiązań, które stanowią nie tylko usprawnienie ich pracy, ale zarazem pozwalają je nieco odciążyć. Bez wątpienia warunki te spełnia automatyzacja pracy rejestracji przy wykorzystaniu nowoczesnych technologii. Stanowisko wyposażone w komputer, drukarkę i telefon przestaje już wystarczać – konieczne jest zwrócenie uwagi na szereg innych możliwości, jakie przynoszą nam współczesne rozwiązania. Jednym z nich jest wykorzystanie w pracy rejestratorów botów głosowych.

To właśnie sztuczna inteligencja, stojąca za voicebotem, za pośrednictwem wgranego oprogramowania i szeregu zaimplementowanych scenariuszy, jest w stanie przejąć część obowiązków rejestratorek medycznych, ograniczając ich telefoniczny kontakt z pacjentem wyłącznie do tych przypadków, w których konieczne jest odbycie rozmowy z fizycznym pracownikiem placówki medycznej.

Jak zwiększyć liczbę umówionych wizyt przy obecnym ruchu telefonicznym?

Liczba połączeń telefonicznych w ciągu dnia pracy w placówce medycznej liczona jest bez wątpienia w setkach. Telefon dzwoni praktycznie cały czas, a rejestratorki nie są fizycznie w stanie odebrać wszystkich połączeń. Nie jest też możliwe, żeby określiły przed rozpoczęciem rozmowy, czego może dotyczyć dane połączenie. Tymczasem wiele z przeprowadzanych rozmów to powtarzalne schematy, które można zamienić na procedury – dlatego też, aby zwiększyć liczbę umówionych wizyt, można wdrożyc bota głosowego, który jest w stanie realizować najbardziej powtarzalne procesy w placówkach medycznych.

Wśród możliwośći, jakie oferuje voicebot, są rpzede wszystkim następujące:

• bot odbiera i wykonuje połączenia do pacjentów,
• ma nieograniczoną przepustowość,
• może zautomatyzować takie czynności, jak zapisy na szczepienie, umawianie wizyt, przekładanie wizyt, zamawianie recept,
• bot może dzwonić do pacjentów, by przypominać o wizycie i potwierdzać ją.

Odwołanie wizyty jest dobrą wolą pacjenta, jeśli jednak odwołanie wizyty łączy się z długotrwałym czekaniem, wtedy często pacjent zniechęca się i rezygnuje. Nieodwołana wizyta jest tymczasem stratą dla placówki, dlatego to w interesie placówki leży ułatwienie i uproszczenie pacjentom procedury odwoływania wizyt medycznych, chociażby poprzez bota głosowego, do którego nie trzeba ustawiać się w kolejce. Taki bot potrafi wykonywać do 100 połączeń na minutę. Co więcej, trzykrotnie w ciągu dnia próbuje połączyć się z numerem, pod który trzeba zadzwonić.

Jak sprawić, by pacjent czuł się traktowany indywidualnie?

Aby pacjent czuł, że został potraktowany indywidualnie, musi zostać zaopiekowany najlepiej, jak się da. Nie ulega wątpliwości, że pacjent chciałby dodzwonić się do placówki, w której szuka pomocy medycznej. Co więcej, chciałby uzyskać konkretną odpowiedź na pytania i problemy, które go dotykają. Trudno jednak zadowolić w ten sposób każdego pacjenta, opierając się wyłącznie na mocach przerobowych personelu rejestracji medycznej.

Sprawienie, by pacjent czuł się potraktowany w sposób indywidualny, a zarazem z troską, możliwe jest jednak dzięki wsparciu botów głosowych i profesjonalnej obsłudze rejestratorek medycznych. Jednym z działań, które mogą podbudować opinię pacjenta o placówce jest potwierdzanie przez placówkę medyczną wizyt, oferowanie pacjentowi alternatyw (na przykład w sytuacji, gdy musi odwołać wizytę, warto proponować od razu inny, dogodny dla niego termin), a także komunikowanie się językiem korzyści.

Sprzedaż zaczyna się w rejestracji: wzmocnienie umiejętności sprzedażowych pracowników rejestracji

To rejestratorki są frontem pracy placówki medycznej. Choć boty i sztuczna inteligencja stanowią nieodzowną pomoc, to właśnie w rejestracji – i tej elektronicznej, i tej fizycznej – zaczyna się sprzedaż. Jest to zatem doskonała przestrzeń do budowania relacji na linii pacjent – podmiot medyczny. Istnieje szereg czynności, które mogą wykonać tylko rejestratorki – to one w dużej mierze mają wpływ na to, jak pacjent został potraktowany, jak został obsłużony, czy trudna sytuacja została rozwiązana w sposób empatyczny. Czynnik ludzki w kontakcie z pacjentem jest często decydujący, dlatego trzeba dbać o umiejętności pracowników rejestracji, aby pacjent chciał do naszej placówki wrócić.

Z tego powodu warto stosować w rozmowach tak zwaną dialogową siódemkę:

1. Otwarcie rozmowy – powitanie.
2. Diagnoza potrzeb – z jakim pytaniem, zagadnieniem, z jaką kwestią dzwoni pacjent?
3. Prezentacja oferty – przekazanie informacji dotyczących usług medycznych świadczonych w placówce, wykorzystując w tym celu język korzyści.
4. Walka z obiekcjami – umiejętne rekomendowanie rozwiązań, które może zaoferować placówka.
5. Finalizacja – zamknięcie rozmowy, inicjatywa przy umawianiu kolejnej wizyty.
6. Podsumowanie dla pacjenta – co zostało ustalone w trakcie rozmowy.
7. Pożegnanie pacjenta.

Podczas rozmowy z pacjentem należy wymieniać tylko rzeczy, które można zrobić, bez podawania tego, czego placówka mu zaoferować nie może. W komunikatach odmowy należy natomiast neutralizować rzeczy, na które nie ma się wpływu. Co równie ważne z perspektywy kontaktu z pacjentem, pracownicy rejestracji powinni mieć przestrzeń na treningi regulacji emocji.

Jednolite standardy obsługi w placówce medycznej

Jednym z rozwiązań, które powinny być wprowadzone w każdej placówce medycznej, jest jednolity standard obsługi pacjenta. Oznacza to, że każdorazowo kontakt pacjenta z placówką powinien odbywać się według tego samego schematu – bez względu na to, czy mamy do czynienia z botem, czy z fizycznym pracownikiem. Przykładowo standardy te powinny zawierać następujące czynności:

• jednolity schemat przywitania pacjenta – na przykład: Dzień dobry, centrum medyczne XYZ. Joanna Nowak przy telefonie, w czym mogę pomóc? (tutaj niezwykle ważne jest przedstawienie się imieniem i nazwiskiem dla zwiększenia wiarygodności)
• alternatywę przy odwoływaniu wizyt – zadanie pytania, czy poszukać innego terminu wizyty, a następnie (zamiast odmawiać wizytę), przełożenie jej na wybrany przez pacjenta termin
• podsumowywanie rozmów dla sprawdzenia, czy zarówno pacjent, jak i rejestratorka zrozumieli tak samo – na przykład: Umówiłam Pana do Doktora Nowaka, na wtorek 28 kwietnia na godzinę 14:30, cena za wizytę to (kwota) złotych.

Warto pamiętać także o tym, że sytuacje, w których pacjent nie musi czekać na odebranie przez rejestratorkę telefonu ograniczają jego poirytowanie. Co więcej, bot nie dysponuje ładunkiem emocjonalnym – nie zdenerwuje się na pacjenta ani nie będzie miał zmęczonego głosu po wielu przepracowanych intensywnie godzinach. Istotna przy tym jest nieograniczona cierpliwość i czas bota dla wszystkich, pacjentów bez względu na to, ile tego czasu potrzebują. Zwłaszcza, że zarazem bot nie blokuje linii – nadal inni pacjenci mogą dodzwonić się do naszej placówki medycznej.

Jeśli odciążamy rejestrację botami w powtarzalnych przypadkach, to wtedy rejestratorka będzie miała czas na obsługę pacjentów, którzy mają niejasności i potrzebę porozmawiania z człowiekiem.

Rozmowa z pacjentem przy wykorzystaniu bota głosowego zazwyczaj sprowadza się zatem do następującego schematu:

1. jeden standard:

○ proponowanie przełożenia wizyty,

○ kompletne potwierdzenie informacji;

2. personalizacja skryptu do potrzeb pacjenta,
3. możliwość pełnego wysłuchania pacjenta – brak blokowania linii,
4. wyłącznie pozytywne emocje,
5. cierpliwość.

Czego unikać w placówkach medycznych podczas pracy w rejestracji?

Mając świadomość, jakie działania są korzystne podczas rozmowy z pacjentem, warto także skupić się na unikaniu tych czynności, które wpływają negatywnie na nastawienie pacjenta do rejestratorki medycznej, a tym samym – do samej placówki. Przede wszystkim konieczne jest unikanie agresywnej postawy – nie tylko agresji fizycznej, co jest oczywiste, ale także agresji słownej, nerwowości i dawania upustu negatywnym emocjom.

Ponadto w komunikacji z pacjentem należy unikać negatywnego słownictwa, czyli takich zwrotów, jak niestety, dopiero, nie mogę – które osłabiają komunikację i sprawiają, że pacjent otrzymuje niezadowalający go komunikat, który nie jest opakowany w możliwości i rozwiązania dla niego dostępne.

Bez wątpienia równie istotne jest unikanie u pracowników rejestracji przepracowania przez brak przerw, wypalenia zawodowego rejestratorek medycznych, a także podważania kompetencji innych – zarówno współpracowników, jak i lekarzy bądź samego pacjenta.

Warto pamiętać o tym, że pacjent przychodzi do placówki po rozwiązanie – i choć rozmowa z botem i wykorzystanie procedur mogą być dla niego pomocne, to jednak kontakt z  człowiek umożliwia mu wejście we wzajemną relację. Jeśli zadziałamy wielotorowo, zarówno automatyzując pracę rejestracji poprzez bota, jak i szkoląc odpowiednio personel medyczny, aby podwyższyć poziom obsługi pacjentów, dając rejestratorkom do ręki rozwiązania i potrzebne im wsparcie, wtedy praca będzie przyjemniejsza i bardziej zyskowna dla placówki medycznej.