Budowanie pozytywnego wizerunku placówki medycznej przez telefon – na co zwracać uwagę?

rejestracja medyczna

Budowanie pozytywnego wizerunku placówki medycznej przez telefon – na co zwracać uwagę?

Każdy menadżer prowadzący placówkę medyczną wie, jak ważna jest obsługa telefoniczna. Na co pracownicy rejestracji powinni zwracać uwagę? Jakie cechy są pożądane podczas pierwszego kontaktu z pacjentem? Czy jakość obsługi podczas rozmowy generuje zyski w placówce medycznej? Na te i wiele innych pytań znajdziecie odpowiedź w naszym artykule, a dowiecie się w nim między innymi tego, jak poprawnie zbudować pozytywny wizerunek placówki medycznej przez telefon.

Jak zbudować pozytywny wizerunek w pierwszych 3 sekundach rozmowy telefonicznej?

Wydaje się to banalne. Wystarczy tak naprawdę kilka miłych zwrotów, które pracownicy rejestracji powinni znać, by potencjalny pacjent był zadowolony już na wstępie. Niestety nie zawsze jest to proste. Sama formuła powitania generuje wiele problemów.

Jak powitać pacjenta? Jak zbudować pierwsze dobre wrażenie?

Jesteśmy przyzwyczajeni do pewnych wzorców, szczególnie że w ciągu dnia wykonujemy telefony do banków, towarzystw ubezpieczeniowych, a także kontaktujemy się z Biurem Obsługi Klienta ulubionego sklepu. O ile w tych przypadkach funkcjonują już pewne sprawdzone procedury, o tyle w placówkach medycznych bywa różnie. Coraz więcej managerów placówek zdaje sobie sprawę ze znaczenia oraz powagi poprawnego kontaktu telefonicznego pracownika z pacjentem. Istotne jest uporządkowanie procedur, wdrożenie przykładowych scenariuszy rozmów, a także podniesienie kompetencji miękkich pracowników rejestracji. W praktyce sprowadza się to do kilku ważnych kwestii. Przede wszystkim warto odpowiedzieć sobie na pytanie: co powinien usłyszeć pacjent, który dzwoni, aby umówić się na wizytę? Osoba odbierająca telefon powinna uściślić, gdzie pacjent się dodzwonił i przywitać go miłym tonem. Warto również się przedstawić. Profesjonalnie będzie z imienia i nazwiska. To zaowocuje budowaniem relacji już na początku. Anonimowość jest trudna w obejściu.

Przykład: Dzień dobry, dodzwonił się Pan do placówki reumatologicznej REUMED. Z tej strony rejestratorka Katarzyna Kowalska. W czym mogę Panu pomóc?

Zdrobnienie imienia lub przesadna uprzejmość mogą spotkać się z nieprzychylnością ze strony pacjenta.

Najpopularniejsze powody dla których dzwonią pacjenci

  • Umówienie wizyty – Liczy się precyzyjny i miły ton wypowiedzi, przedstawienie się na początku rozmowy i pytanie o to jak można pomóc.
  • Odwołanie wizyty – tu liczy się refleks rejestratorki medycznej. Nie należy przesadzać z okazywaniem zainteresowania o powód odwołanej wizyty, a zaproponować kolejny najbliższy i pasujący termin.
  • Przeniesienie wizyty na inny termin – pacjent, który dzwoni by zmienić termin wizyty nie chce długo czekać. W przypadku braku wolnych terminów sprawdzi się „akcja-reakcja”. Pracownik rejestracji powinien zapewnić pacjenta, że postara się znaleźć dla niego dodatkowy termin i oddzwoni

rejestracja medyczna

Jak przeszkolić pracowników rejestracji? Jak zmienić przyzwyczajenia?

Wielu pracowników placówek medycznych posiada swoje przyzwyczajenia, które ciężko jest zmienić z dnia na dzień. Każdemu, kto do tej pory w swojej pracy realizował utarty scenariusz rozmów, ciężko będzie zrozumieć słuszność jakiejkolwiek zmiany. Zadaniem managera placówki jest pokazanie pracownikowi w trakcie szkolenia, jakie korzyści będą płynąć z zastosowanych zmian. Warto pokazywać różne scenariusze rozmów, testować rozwiązania i wspólnie znaleźć złoty środek. Pracownik, który zrozumie jak istotne jest wprowadzenie zmian i dostosuje się do założonych standardów, w szybkim czasie zauważy progres w obsłudze pacjentów przez telefon, co przełoży się na zysk dla placówki medycznej.

Pacjenci, którzy dzwonią do placówki często chcą zmienić termin wizyty, odwołać ją lub poprosić o umówienie do konkretnego lekarza. Manager placówki, który nie posiada wiedzy na temat standardów obsługi klienta w swojej placówce i nie wie w jaki sposób pracownicy komunikują się z pacjentami, powinien w pierwszej kolejności wykonać audyt pracy rejestracji w placówce medycznej i przez 14 dni za darmo przetestować aplikację Medidesk.

Jakie korzyści płyną z przeprowadzonego audytu?

Dzięki programowi szkoleniowo-rozwojowemu Medidesk, pracownicy rejestracji rozwiną kompetencje, podszkolą swój warsztat i odpowiedzą na wysokie oczekiwania pacjentów. Wdrożenie aplikacji Medidesk usprawni dodatkowo pracę rejestracji i managera nowoczesnej placówki. Zrealizowany audyt wyznaczy również ścieżkę strategii marketingowej i usprawni proces komunikacji.

Autor: Redakcja
|
Dodano: 18 października 2019

Powiązane posty

Promocja z okazji Black Week w Medidesk

Black Week w Medidesk z rabatem do -70% trwa!

Black Week w Medidesk z rabatem do -70% trwa! Pierwszy raz od początku istnienia Medidesk, dajemy możliwość skorzystania z naszych usług z 70% rabatem! To niepowtarzalna okazja dla podmiotów medycznych i placówek ochrony zdrowia, które znają Medidesk, ale z różnych powodów nadal nie są naszymi klientami!
Autor: Redakcja
|
2019-12-04
Osoba na stanowisku rejestratorki medycznej

Cechy dobrej rejestratorki medycznej

Rejestratorka medyczna jest osobą, od której zazwyczaj rozpoczyna się kontakt pacjenta z placówką. To od niej w dużej mierze zależy również, czy pacjent ostatecznie umówi się na wizytę i jakie będzie miał zdanie na temat całej przychodni. Dlatego szukając osoby do pracy w rejestracji medycznej warto zwrócić uwagę na kilka cech osobowości, które znacznie zwiększają szansę na to, że poradzi sobie na tym stanowisku.
Autor: Redakcja
|
2019-12-03
Contact
Wypróbuj Medidesk
Bezpłatnie przez 14 dni!
Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanych danych osobowych i przesyłanie informacji handlowych drogą elektroniczną e-mail.
Wyrażam zgodę na przetwarzanie przez Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50, moich danych osobowych w postaci imienia, nazwiska, adresu poczty elektronicznej w celu przesyłania mi informacji marketingowych i handlowych dotyczących produktów i usług oferowanych przez Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50 danych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, stosownie do treści przepisu art. 10 ust. 1 i 2 Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Zgoda jest dobrowolna i może być w każdej chwili wycofana, kierując wiadomość na adres e-mail Administratora tj. biuro@medidesk.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem. Przysługują Ci w związku z tym wszystkie prawa wynikające z RODO, tj. prawo dostępu, sprostowania oraz usunięcia Twoich danych, ograniczenia lub sprzeciwu co do ich przetwarzania, prawo do ich przenoszenia, niepodlegania zautomatyzowanemu podejmowaniu decyzji, a także prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego.

Administratorem danych osobowych jest Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50. Zapoznaj się z pełnym obowiązkiem informacyjnym dostępnym na naszej stronie internetowej pod linkiem https://medidesk.pl/polityka-prywatnosci/

close
Potrzebujesz więcej informacji?
Oddzwonimy do Ciebie.


* pola wymagane

Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanych danych osobowych i kontakt w sprawie informacji handlowych drogą telefoniczną.
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w postaci podanego przeze mnie numeru telefonu przez Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50 w celu prowadzenia działań marketingowych i handlowych przy użyciu telekomunikacyjnych urządzeń końcowych oraz automatycznych systemów wywołujących w rozumieniu ustawy Prawo telekomunikacyjne. Zgoda jest dobrowolna i może być w każdej chwili wycofana, kierując wiadomość na adres e-mail Administratora tj. biuro@medidesk.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem. Przysługują Ci w związku z tym wszystkie prawa wynikające z RODO, tj. prawo dostępu, sprostowania oraz usunięcia Twoich danych, ograniczenia lub sprzeciwu co do ich przetwarzania, prawo do ich przenoszenia, niepodlegania zautomatyzowanemu podejmowaniu decyzji, a także prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego.

Administratorem danych osobowych jest Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50. Zapoznaj się z pełnym obowiązkiem informacyjnym dostępnym na naszej stronie internetowej pod linkiem https://medidesk.pl/polityka-prywatnosci/

Zostaw numer,
oddzwonimy!
Zapytaj o wycenę







Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanych danych osobowych i przesyłanie informacji handlowych drogą elektroniczną e-mail.
Wyrażam zgodę na przetwarzanie przez Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50, moich danych osobowych w postaci imienia, nazwiska, adresu poczty elektronicznej w celu przesyłania mi informacji marketingowych i handlowych dotyczących produktów i usług oferowanych przez Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50 danych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, stosownie do treści przepisu art. 10 ust. 1 i 2 Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Zgoda jest dobrowolna i może być w każdej chwili wycofana, kierując wiadomość na adres e-mail Administratora tj. biuro@medidesk.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem. Przysługują Ci w związku z tym wszystkie prawa wynikające z RODO, tj. prawo dostępu, sprostowania oraz usunięcia Twoich danych, ograniczenia lub sprzeciwu co do ich przetwarzania, prawo do ich przenoszenia, niepodlegania zautomatyzowanemu podejmowaniu decyzji, a także prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego.

Administratorem danych osobowych jest Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50. Zapoznaj się z pełnym obowiązkiem informacyjnym dostępnym na naszej stronie internetowej pod linkiem https://medidesk.pl/polityka-prywatnosci/

Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanych danych osobowych i kontakt w sprawie informacji handlowych drogą telefoniczną.
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w postaci podanego przeze mnie numeru telefonu przez Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50 w celu prowadzenia działań marketingowych i handlowych przy użyciu telekomunikacyjnych urządzeń końcowych oraz automatycznych systemów wywołujących w rozumieniu ustawy Prawo telekomunikacyjne. Zgoda jest dobrowolna i może być w każdej chwili wycofana, kierując wiadomość na adres e-mail Administratora tj. biuro@medidesk.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem. Przysługują Ci w związku z tym wszystkie prawa wynikające z RODO, tj. prawo dostępu, sprostowania oraz usunięcia Twoich danych, ograniczenia lub sprzeciwu co do ich przetwarzania, prawo do ich przenoszenia, niepodlegania zautomatyzowanemu podejmowaniu decyzji, a także prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego.

Administratorem danych osobowych jest Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50. Zapoznaj się z pełnym obowiązkiem informacyjnym dostępnym na naszej stronie internetowej pod linkiem https://medidesk.pl/polityka-prywatnosci/

* pola wymagane