Wielu właścicieli oraz osób zarządzających placówkami medycznymi zastanawia się, co zrobić, by pacjent wybrał właśnie ich przychodnię. Jak pokazuje rzeczywistość, nie liczy się już tylko dobra lokalizacja, nowoczesny sprzęt czy doświadczeni specjaliści. Ważne jest to, aby spełniać potrzeby i oczekiwania pacjenta również na poziomie obsługi.

Mówiąc wprost – nawet najnowocześniejszy sprzęt nie sprawi, że pacjent wróci do placówki, jeśli zostanie obsłużony w sposób niekompetentny, nieprofesjonalny czy nieuprzejmy.

Rejestracja – serce placówki

Nie ma dużej przesady w stwierdzeniu, że rejestracja to serce każdej placówki ochrony zdrowia. To właśnie tam rozpoczyna się kontakt pacjenta z przychodnią – telefoniczny lub osobisty, to tam otrzymuje on informacje o terminach wizyt, odbiera wyniki badań, itp. Pierwsze wrażenie, jakie odniesie podczas kontaktu z rejestracją w dużej mierze może decydować o tym, czy zostanie z placówką na dłużej czy też umówi się jedynie na pierwszą wizytę albo w ogóle z niej zrezygnuje. Oczywiście nie można zapominać również o tym, że to od rejestracji w dużym stopniu zależą wyniki finansowe placówki. Więcej o aspekcie funkcjonowania rejestracji można przeczytać w naszym bezpłatnym e-booku.

Obsługa pacjenta w rejestracji – liczy się pierwsze wrażenie

Już pierwszy kontakt z placówką buduje wyobrażenia oraz opinie o jakości pracy całego podmiotu. W jaki sposób zadbać o pozytywne pierwsze wrażenie pacjenta?

• Sprawne odbieranie telefonów w godzinach pracy lub oddzwanianie na połączenia nieodebrane.
• Odpowiadanie na wiadomości mailowe oraz inne formy kontaktu udostępnione przez placówkę (SMS-y, wiadomości na Messengerze).
• Porządek oraz ład w recepcji – pacjent nie powinien widzieć brudnych kubków od kawy, kanapek czy prywatnych drobiazgów recepcjonistów.
• Schludny, estetyczny wygląd – uniform pracowniczy powinien być czysty i wyprasowany, fryzura i makijaż – stylowe oraz dyskretne.

Emocje pacjenta

Profesjonalna obsługa pacjenta w placówkach służby zdrowia powinna przede wszystkim być ukierunkowana na emocje pacjenta. Zgodnie z wynikami badań, przeprowadzonych w 2015 r. w szpitalach publicznych w województwach małopolskim oraz mazowieckim, dla pacjentów najbardziej liczy się życzliwość personelu. Co ważne, powinna to być życzliwość na każdym etapie kontaktu z placówką – począwszy od rozmowy w rejestracji, przez personel medyczny, aż po ewentualny kontakt z osobą zarządzającą placówką.

Zniecierpliwienie personelu, ignorowanie obecności pacjenta, wyniosłość – te cechy z pewnością sprawią, że wizyta w placówce nie będzie dla pacjenta miłym doświadczeniem. Więc nawet jeśli otrzyma on usługę medyczną na wysokim poziomie, a zostanie źle potraktowany przez personel, nie wróci już do tej placówki. Co gorsze, swoimi negatywnymi odczuciami podzieli się z rodziną oraz bliskimi znajomymi.

Profesjonalna obsługa pacjenta w placówce medycznej, a zdolności komunikacyjne

Bardzo ważnym aspektem w profesjonalnej obsłudze pacjenta w placówce medycznej są zdolności interpersonalne oraz komunikacyjne pracowników rejestracji. Niektóre osoby mogą pochwalić się wrodzoną empatią oraz umiejętnością słuchania innych. Bo o to właściwie w pracy rejestracji chodzi – pacjenta trzeba wysłuchać, wesprzeć go, udzielić porady, jasno i klarownie poinformować o terminach wizyty, kosztach, czasie oczekiwania. Oczywiście nawet ktoś, kto w pierwszej chwili ma kłopot z takim podejściem do pacjentów, w perspektywie czasu może okazać się wartościowym pracownikiem rejestracji. Pomagają w tym szkolenia m.in. z kompetencji miękkich i umiejętności komunikacyjnych prowadzone przez naszą firmę Medidesk.

Dobra rejestratorka potrafi dostosować sposób komunikowania do danego pacjenta – inną formę może przyjąć rozmowa z młodym człowiekiem, inną – z seniorem, jeszcze inaczej trzeba poprowadzić dialog z osobą niepełnosprawną czy niesłyszącą.

A może procedury?

Bardzo ciekawym sposobem na wprowadzenie tzw. nawyków organizacyjnych, dotyczących obsługi pacjenta w placówce medycznej są procedury. Są to jasno spisane ścieżki postępowania w każdej potencjalnej sprawie, w której może zgłosić się pacjent do rejestracji. Są one bardzo przydatne szczególnie w dużych placówkach, gdzie trudno jest rozpatrywać każdą sprawę pacjenta indywidualnie. Opracowanie przez zespół osób zarządzających odpowiednich procedur, spisanie ich i przekazanie pracownikom umożliwia jednolicie i w powtarzalny sposób prowadzić rozmowy z pacjentami. Z jednej strony – pozwala to zachować najwyższą jakość obsługi, z drugiej – jest ważnym wsparciem psychicznym dla samych pracowników. Są oni bowiem przygotowani na prowadzenie rozmów w każdej sytuacji.

Czego mogą dotyczyć procedury profesjonalnej obsługi pacjenta w rejestracji? Przyjmowania dodatkowych pacjentów przez lekarzy, informowania o braku wolnych miejsc, informowania o opóźnieniach w godzinach przyjęć czy sytuacji, w której do rejestracji przychodzi z pilną sprawą lekarz, a rejestratorka jest w trakcie obsługi pacjenta.

Kompetencje profesjonalnej rejestratorki medycznej

Nie ma co ukrywać – praca w rejestracji to bardzo częste pretensje pacjentów, sytuacje stresujące i potencjalnie konfliktowe. Dlatego w takich warunkach mogą pracować jedynie osoby profesjonalne oraz kompetentne, a zarazem odporne na stres, które:

• posiadają naturalną łatwość nawiązywania kontaktu z ludźmi,
• potrafią okazać zainteresowanie pacjentem i jego problemami,
• są świadome swojej ważnej roli w procesie obsługi pacjenta,
• posiadają dogłębną wiedzę na temat usług świadczonych przez placówkę,
• potrafią dopasować styl i sposób prowadzenia rozmowy do pacjenta,
• są zawsze spokojne, opanowane, potrafią kontrolować emocje,
• udzielają prostych, wyczerpujących odpowiedzi,
• potrafią znaleźć alternatywę dla pierwotnych oczekiwań pacjenta,
• potrafią odpowiednio zachować się w sytuacjach stresowych,
• są schludne, zadbane, mają odpowiednią prezencję.

Więcej informacji o wymaganiach wobec współczesnych rejestratorek medycznych można przeczytać w naszym tekście „10 przykazań profesjonalnej obsługi pacjentów”.

Dlaczego profesjonalna obsługa pacjenta w rejestracji jest tak ważna? Otóż placówka tylko dzięki niej zyskuje. Przede wszystkim zadowolonego pacjenta, który swoją dobrą opinię o przychodni może przekazać dalej. A to dla każdej firmy najlepsza reklama!