Wróć do bloga

Kategoria wpisu: Dla Rejestracji

Dla Rejestracji Urszula Łaskawiec | 2018-02-21

10 przykazań profesjonalnej obsługi pacjentów

Czas czytania: 4 minuty
10 przykazań profesjonalnej obsługi pacjentów
Stale rosnąca, także w sektorze usług medycznych konkurencja, wymusza na właścicielach oraz menadżerach placówek medycznych i szpitali konieczność nieustannego podnoszenia standardów obsługi pacjentów oraz rozwijania udogodnień, które będą stanowić dodatkową zachętę do korzystania z usług konkretnej przychodni lekarskiej. W dzisiejszym wpisie zamieszczamy 10 najważniejszych zasad profesjonalnej obsługi pacjentów, którymi warto kierować się w codziennej pracy.

Wypróbuj Medidesk bezpłatnie!

1. Zadbaj o to, aby pacjenci czuli, że są szanowani

Czy pacjent ma zawsze rację? Oczywiście, że nie. Niemniej jednak pracownicy rejestracji medycznej powinni dołożyć wszelkich starań, aby w profesjonalny oraz uprzejmy sposób obsługiwać każdego klienta. Nawet jeśli nie jest możliwe spełnienie konkretnej prośby pacjenta, należy wyjaśnić mu to spokojnym głosem, bez wdawania się w niepotrzebną dyskusję, która może jedynie zaognić sytuację. Zawsze warto jest stać na straży budowania pozytywnych relacji, które wpłyną na postrzeganie placówki medycznej wśród chorych.

2. Bądź empatyczny

Pacjenci, którzy zgłaszają się do placówek medycznych w wielu przypadkach zmagają się z chorobami i bólem, który może utrudniać normalne funkcjonowanie. Oczekiwanie na badanie lekarskie, czy zabieg również może wiązać się z dużym stresem ze strony chorego. Dlatego niezmiernie ważne jest, aby personel medyczny traktował każdego pacjenta w sposób indywidualny, uprzejmy i empatyczny. Uśmiech i miły ton nic nie kosztują, a mogą odmienić komuś nastrój na cały dzień. Warto o tym pamiętać każdego dnia. Zwłaszcza podczas wykonywania codziennych zadań w rejestracji medycznej.

3. Słuchaj opinii pacjentów

Z każdym rokiem ilość placówek medycznych znacząco rośnie, co przekłada się na większą konkurencję. Warto więc wyjść naprzeciw oczekiwaniom pacjentów i wysłuchać ich opinii na temat funkcjonowania danego podmiotu. Uzyskane w ten sposób cenne informacje powinny zostać przekazane dyrekcji i menadżerom. Mogą bowiem przyczynić się do polepszenia standardów obsługi, a docelowo do zwiększenia liczby zadowolonych pacjentów.

4. Rozwiązuj problemy w pokojowy sposób

Każdy dzień pracy w rejestracji medycznej wiąże się z ryzykiem pojawienia się sytuacji problemowej. Nagłe odwołanie zaplanowanych konsultacji przez lekarza z powodu choroby, tłok w poczekalni, opóźnienia w przyjmowaniu chorych – to tylko wierzchołek „góry lodowej” komplikacji, na które należy być przygotowanym w każdym momencie.

W takich przypadkach ogromne znaczenie dla pokojowego załagodzenia sytuacji ma postawa pracownika rejestracji medycznej. Zamiast na siłę próbować walczyć na argumenty, lepiej zapewnić pacjenta (koniecznie ze spokojem w głosie), że nam również zależy na jak najszybszym rozwiązaniu danego problemu. I co najważniejsze – nie należy obawiać się mówienia „przepraszam” w sytuacji, która tego wymaga. Jest to zawsze mile widziane przez pacjentów i pozwala na podtrzymanie pozytywnego wizerunku placówki medycznej.

Rozmowa z pacjentem

5. Naucz się rozmawiać z niezadowolonymi pacjentami

Każdego dnia w placówce medycznej może pojawić się niezadowolony pacjent. Bardzo ważne jest, aby personel medyczny został odpowiednio przeszkolony do tego, aby móc nawiązać z nim dialog. Należy dążyć do jak najszybszego rozwiązania sytuacji, która spowodowała, że chory nie jest zadowolony ze świadczonych przez nas usług. Jeżeli personel nie radzi sobie z trudnym pacjentem i w związku z tym dochodzi do sprzeczek bądź nieporozumień w rejestracji medycznej, warto skorzystać z rozwiązania w postaci warsztatów Medidesk. W zakładce szkolenia znajdziesz szczegółowe informacje na ten temat.

6. Idź z duchem czasu

Każda placówka medyczna powinna dążyć do tego, aby umożliwić swoim pacjentom wygodne i bezproblemowe załatwienie każdej sprawy, bezpośrednio w rejestracji medycznej, przez telefon lub drogą elektroniczną. Warto być na bieżąco z najnowszymi trendami w obsłudze pacjentów i na przykład udostępnić chorym możliwość rejestracji na wizyty lekarskie poprzez e-mail, czy formularz na stronie internetowej placówki medycznej.

Wiele osób szuka łatwo dostępnych kanałów komunikacji z placówką medyczną, która go interesuje, warto w takiej sytuacji również wziąć pod uwagę założenie konta na Facebooku, przez które spływałyby zapytania o dostępność specjalisty, termin a nawet finalne umówienie wizyty.

7. Naucz się przyjmować krytykę z pokorą

Jak wynika ze statystyk, jeden zadowolony pacjent poleci usługi placówki medycznej trzem znajomym. Niezadowolony pacjent z kolei dołoży wszelkich starań, aby połowa miasta dowiedziała się, dlaczego nie warto odwiedzić danej przychodni. Nie należy lekceważyć osób, które reklamują świadczone przez nas usługi, warto wysłuchać ich opinii i nauczyć się wyciągać z tego wnioski.

8. Oddzwaniaj na każde nieodebrane połączenie

Na każde nieodebrane połączenie pracownik rejestracji medycznej powinien oddzwonić w możliwie jak najszybszym czasie. Najbardziej efektywny czas to oddzwonienie do 10 minut od utraconego połączenia.

W celu sprawnego oraz wygodnego monitorowania połączeń przychodzących i wychodzących na polskim rynku medycznym powstał innowacyjny system Medidesk, którego podstawowym zadaniem jest wsparcie pracowników rejestracji i managerów placówek w prawidłowym zarządzaniu pracą.

Wprowadzenie innowacyjnego systemu Medidesk w połączeniu z prowadzonymi przez nas szkoleniami, z pewnością poskutkuje radykalnym obniżeniem liczby nieodebranych połączeń. A każde odebrane połączenie to realny zysk i powiększenie grona stałych pacjentów. Tego typu działania należą do najskuteczniejszych i najszybszych w zwiększaniu rozwoju stałego źródła przychodów szpitali i placówek leczniczych.

9. Odpisuj na każdą otrzymaną wiadomość mailową

Według statystyk, każda wiadomość mailowa lub formularz kontaktowy przesłany przez pacjenta, pozostający bez odpowiedzi powyżej dwóch godzin od dostarczenia powoduje znaczne zmniejszenie szansy na to, aby dana osoba chciała umówić wizytę lekarską lub wykonać zabieg w placówce medycznej. Personel medyczny powinien zostać przeszkolony również w tej kwestii. Nie należy bagatelizować żadnej wiadomości. Należy odpisywać na każde zapytanie pacjentów w możliwie jak najkrótszym czasie od jego otrzymania.

Bardzo pomocna podczas codziennego monitorowania wiadomości przychodzących będzie z całą pewnością aplikacja Medidesk, którą teraz przetestujesz przez 14 dni za darmo. Podmioty medyczne zainteresowane wdrożeniem systemu Medidesk do swojej placówki otrzymują dostęp do narzędzia wraz z instalacją sprzętu telefonicznego w najnowszej technologii VoIP, wdrożonego przez zespół Medidesk w siedzibie lub wybranej lokalizacji placówki. Od tego momentu pracownik danej placówki (np. rejestratorki, menagerowie, kierownicy itp.) mają możliwość zalogowania się do aplikacji z poziomu dowolnej przeglądarki internetowej i korzystania ze wszystkich funkcji Medidesk w czasie rzeczywistym.

10. Zawsze proponuj alternatywne rozwiązanie problemu

Z każdej sytuacji jest jakieś wyjście, nawet jeśli miałoby to być wyjście awaryjne.
W przypadku codziennej obsługi pacjentów w placówce medycznej niezmiernie ważne jest, aby pacjent za każdym razem czuł się zaopiekowany. Aby miał poczucie, że jest traktowany poważnie oraz profesjonalnie. Pracownicy rejestracji muszą być wyczuleni na sytuacje, które mogą powodować napięcia lub grozić ryzykiem utraty pacjenta. W takich przypadkach należy podejmować natychmiastowe działania i proponować jak najkorzystniejsze (z jego punktu widzenia) załatwienie sprawy.

Przetestuj Medidesk bezpłatnie przez 14 dni, bez zobowiązań

Umów się na bezpłatną prezentację Medidesk

Zostaw swoje dane, aby poznać ofertę Medidesk