Aplikacja do kompleksowej obsługi oraz analizy zgłoszeń pacjentów. Pozwala na efektywne zarządzanie placówką medyczną, monitoring wskaźników biznesowych i wszystkich kanałów marketingowych. Poznaj wszystkie funkcje.

Poznaj wszystkie funkcjeGroup 6 Copy 2

Możliwości

Eksport danychTrackowanie MarketingoweHistoria połączeńTagowanie i statusyIVRSoftphoneFormularze kontaktoweChat wewnętrznyChat zewnętrznyZarządzanie kontami pracownikówWgrywanie bazy pacjentówSMSy

Aplikacja do kompleksowej obsługi oraz analizy zgłoszeń pacjentów. Pozwala na efektywne zarządzanie placówką medyczną, monitoring wskaźników biznesowych i wszystkich kanałów marketingowych. Poznaj wszystkie funkcje.

Możliwości

Poznaj wszystkie funkcjeGroup 6 Copy 2Bot do odwoływania wizytBot do potwierdzania wizytBot do zamawiania receptBot do rezerwacji wizytBot medycyna pracyBot do ponawiania recept

Telefonia cyfrowa, czyli technologia opierająca się na przesyłaniu głosu przez internet. Jest to rozwiązanie coraz częściej wykorzystywane w codziennej pracy placówek medycznych.

Poznaj wszystkie funkcjeGroup 6 Copy 2

Aplikacja dedykowana placówkom medycznym i lekarzom, do realizacji bezpiecznych telekonsultacji za pośrednictwem czatu, rozmowy wideo lub audio.

Poznaj wszystkie funkcjeGroup 6 Copy 2

Chcesz zwiększyć sprzedaż usług medycznych? Chcesz poprawić jakość obsługi pacjenta w swojej placówce? Dowiedz się więcej o szkoleniach Medidesk.

Poznaj wszystkie funkcjeGroup 6 Copy 2
Cennik

Rozwiń kompetencje, podnieś kwalifikacje, odkryj nowe perspektywy rozwoju. Uzyskaj bezpłatny dostęp do materiałów, przydatnych każdemu managerowi zarządzającemu podmiotem medycznym.

Dowiedz się więcejGroup 6 Copy 2

platforma md edu

Konferencja AMOZ

Rozwiń kompetencje, podnieś kwalifikacje, odkryj nowe perspektywy rozwoju. Uzyskaj bezpłatny dostęp do materiałów, przydatnych każdemu managerowi zarządzającemu podmiotem medycznym.

Webinary

Rozwiń kompetencje, podnieś kwalifikacje, odkryj nowe perspektywy rozwoju. Uzyskaj bezpłatny dostęp do materiałów, przydatnych każdemu managerowi zarządzającemu podmiotem medycznym.

Szkolenia stacjonarne

Rozwiń kompetencje, podnieś kwalifikacje, odkryj nowe perspektywy rozwoju. Uzyskaj bezpłatny dostęp do materiałów, przydatnych każdemu managerowi zarządzającemu podmiotem medycznym.

Warsztaty online

Rozwiń kompetencje, podnieś kwalifikacje, odkryj nowe perspektywy rozwoju. Uzyskaj bezpłatny dostęp do materiałów, przydatnych każdemu managerowi zarządzającemu podmiotem medycznym.

Aplikacja do kompleksowej obsługi oraz analizy zgłoszeń pacjentów. Pozwala na efektywne zarządzanie placówką medyczną, monitoring wskaźników biznesowych i wszystkich kanałów marketingowych. Poznaj wszystkie funkcje.

Poznaj wszystkie funkcjeGroup 6 Copy 2

Możliwości

Eksport danychTrackowanie MarketingoweHistoria połączeńVoIPTagowanie i statusyIVRSoftphoneFormularze kontaktoweChat wewnętrznyChat zewnętrznyZarządzanie kontami pracownikówWgrywanie bazy pacjentówSMSy

Aplikacja do kompleksowej obsługi oraz analizy zgłoszeń pacjentów. Pozwala na efektywne zarządzanie placówką medyczną, monitoring wskaźników biznesowych i wszystkich kanałów marketingowych. Poznaj wszystkie funkcje.

Poznaj wszystkie funkcjeGroup 6 Copy 2

Możliwości

Eksport danychTrackowanie MarketingoweHistoria połączeńVoIPTagowanie i statusyIVRSoftphoneFormularze kontaktoweChat wewnętrznyChat zewnętrznyZarządzanie kontami pracownikówWgrywanie bazy pacjentówSMSy

Aplikacja do kompleksowej obsługi oraz analizy zgłoszeń pacjentów. Pozwala na efektywne zarządzanie placówką medyczną, monitoring wskaźników biznesowych i wszystkich kanałów marketingowych. Poznaj wszystkie funkcje.

Poznaj wszystkie funkcjeGroup 6 Copy 2

Możliwości

Eksport danychTrackowanie MarketingoweHistoria połączeńVoIPTagowanie i statusyIVRSoftphoneFormularze kontaktoweChat wewnętrznyChat zewnętrznyZarządzanie kontami pracownikówWgrywanie bazy pacjentówSMSy

Aplikacja do kompleksowej obsługi oraz analizy zgłoszeń pacjentów. Pozwala na efektywne zarządzanie placówką medyczną, monitoring wskaźników biznesowych i wszystkich kanałów marketingowych. Poznaj wszystkie funkcje.

Poznaj wszystkie funkcjeGroup 6 Copy 2

Możliwości

Eksport danychTrackowanie MarketingoweHistoria połączeńVoIPTagowanie i statusyIVRSoftphoneFormularze kontaktoweChat wewnętrznyChat zewnętrznyZarządzanie kontami pracownikówWgrywanie bazy pacjentówSMSy
Kontakt
icons8-enterZaloguj sięZobacz demo
Zobacz demo
Widok listy

Doświadczenie Pacjenta 3.0: Rewolucja w Opiece Zdrowotnej

Czym jest doświadczenie pacjenta?

Doświadczenie pacjenta (Patient Experience) to suma wszystkich doświadczeń, emocji i wrażeń, jakie pacjent ma w kontakcie z daną placówką medyczną – od momentu poszukiwania pomocy, przez wizytę, aż po opiekę po leczeniu. To całościowe spojrzenie na pacjenta jako klienta, którego satysfakcja zależy nie tylko od wyników klinicznych, ale także od jakości obsługi i relacji z personelem.

Placówka medyczna, poprzez swoje procedury, personel i kulturę, wywołuje u pacjenta określone przeżycia i emocje, które budują jego ogólne wrażenie. To wrażenie decyduje o tym, czy pacjent będzie zadowolony, wróci w przyszłości oraz czy poleci nas innym osobom. Innymi słowy, Patient Experience to podejście, w którym pacjent jest postawiony w centrum uwagi, a każda interakcja jest ważna.

Dlaczego doświadczenie pacjenta jest kluczowe?

Szokujące statystyki

Według badań, 81% pacjentów deklaruje niezadowolenie z obecnego sposobu świadczenia usług medycznych, co oznacza olbrzymią przestrzeń do poprawy. W Polsce, zgodnie z badaniem polskiej agencji prasowej i CBOŚŚ, to 74% pacjentów wyraża niezadowolenie z funkcjonowania opieki zdrowotnej, przy czym ten wskaźnik rośnie o 3 punkty procentowe rok do roku.

Wpływ na wyniki biznesowe

Badanie firmy Accenture wykazało, że placówki z doskonałym Patient Experience osiągają marże netto średnio o 50% wyższe niż placówki zapewniające przeciętne doświadczenie. Analiza Deloitte pokazuje jeszcze bardziej szczegółowe dane: szpitale z „doskonałymi” ocenami w ankietach HCAHPS osiągały średnią marżę netto na poziomie 4,7%, podczas gdy placówki z „niskimi” ocenami ledwie 1,8%.

Ekonomika lojalności pacjentów

Fundamentalna prawda biznesowa mówi, że pozyskanie nowego pacjenta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie obecnego. Badania pokazują, że aż 68% zadowolonych pacjentów poleciłoby swojego świadczeniodawcę innym, jeśli byliby zadowoleni z opieki.

Ewolucja Patient Experience

Patient Experience 1.0 – Era Paternalistyczna

Pierwsza faza charakteryzowała się modelem paternalistycznym, gdzie lekarz był niekwestionowanym autorytetem, a pacjent pasywnym odbiorcą opieki. Cała uwaga skupiała się niemal wyłącznie na doskonałości klinicznej i mierzalnych wynikach leczenia.

Patient Experience 2.0 – Narodziny Pacjentocentryzmu

Druga faza wprowadziła pierwsze systematyczne narzędzia do mierzenia opinii pacjentów. Pojawiły się ankiety satysfakcji, zaczęto zwracać uwagę na elementy usługowe jak czystość placówki czy uprzejmość personelu. W organizacjach zaczęła kiełkować filozofia kultury pacjentocentrycznej.

Patient Experience 3.0 – Era Partnerstwa

Obecnie przechodzimy w nową erę – Patient Experience 3.0. Pacjent przestaje być pasywnym odbiorcą czy nawet aktywnym klientem – staje się upodmiotowionym partnerem, współtwórcą procesu leczenia.

Model PX 3.0: Trzy Fundamentalne Filary

1. Kultura Organizacyjna

Pierwszy filar to właściwe nastawienie – kultura organizacyjna głęboko zakorzeniona w całej organizacji. To autentyczne przekonanie, że doświadczenie pacjenta jest równie ważne jak doskonałość kliniczna. W takiej kulturze każdy pracownik – od dyrektora, przez lekarza i pielęgniarkę, aż po personel sprzątający i rejestrację – rozumie swoją rolę w kształtowaniu całościowej podróży pacjenta.

2. Zoptymalizowane Procesy

Drugi filar dotyczy usprawnienia procesów operacyjnych. Chodzi o zastąpienie przestarzałych, zorientowanych na wygodę świadczeniodawcy procedur nowymi, które są wydajne i przyjazne dla pacjenta. To systematyczna analiza i przeprojektowanie każdego etapu podróży pacjenta w celu eliminacji punktów tarcia.

3. Inteligentna Technologia

Trzeci filar to nowoczesna technologia, ale z kluczowym zastrzeżeniem – nie jest celem samym w sobie ani substytutem ludzkiej interakcji. Jest strategicznym narzędziem, które ma tę interakcję wzmacniać. Kluczowe założenie: automatyzacja zadań powtarzalnych i o niskiej wartości, aby uwolnić czas personelu na zadania o wysokiej wartości – budowanie relacji, empatyczną rozmowę i edukację pacjenta.

Kluczowe Cechy PX 3.0

Proaktywność i Koordynacja Opieki

Pierwsza kluczowa cecha to proaktywna i skoordynowana opieka. Zamiast czekać, aż pacjent zgłosi się z problemem, placówka sama inicjuje kontakt. Przypomina o badaniach profilaktycznych, dostarcza spersonalizowanych porad zdrowotnych, aktywnie koordynuje opiekę.

Hiperpersonalizacja

Druga cecha to wykorzystanie danych i technologii do dostosowania opieki do indywidualnych potrzeb pacjenta. Oznacza to personalizację komunikacji (preferowany kanał kontaktu, język, częstotliwość), planów leczenia dostosowanych do stylu życia, materiałów edukacyjnych na odpowiednim poziomie zrozumienia.

Digital Front Door

Trzecia cecha to cyfryzacja dostępu – jeden punkt wejścia do wszystkich usług. Pacjenci oczekują, że wiele spraw załatwią zdalnie – jak robią zakupy czy korzystają z banku. Telemedycyna stała się powszechna i większość młodszych pacjentów chce z niej nadal korzystać.

Shared Decision Making

Czwarta cecha to transparentność i partnerstwo – odejście od paternalistycznego modelu „lekarz wie najlepiej” na rzecz partnerskiej współpracy. Shared Decision-Making to proces, w którym lekarz i pacjent wspólnie podejmują decyzje dotyczące zdrowia.

Wpływ na Wyniki Kliniczne

Adherencja do Zaleceń Terapeutycznych

Pacjenci, którzy czują się wysłuchani, szanowani i mają zaufanie do swojego planu leczenia, znacznie częściej i dokładniej stosują się do zaleceń lekarskich. Badanie wśród pacjentów z cukrzycą wykazało, że ci bardzo zadowoleni z opieki byli o 40% bardziej skłonni do przestrzegania reżimu lekowego.

Problem Niewspółpracy

Według WHO średni wskaźnik przestrzegania zaleceń w chorobach przewlekłych w krajach rozwiniętych wynosi zaledwie około 50%. To oznacza, że połowa naszych zaleceń terapeutycznych idzie na marne, nie z powodu braku skuteczności leków czy błędnej diagnozy, ale z powodu niewłaściwej komunikacji i braku zaangażowania pacjenta.

Nowe Trendy w PX 3.0

Digitalizacja i Dostęp 24/7

Kluczowym trendem jest digitalizacja usług i dostęp 24/7. Rosną aplikacje zdrowotne, chatboty medyczne, automatyczne przypomnienia SMS. Wizyty wirtualne okazały się trafionym rozwiązaniem – większość młodszych pacjentów deklaruje, że chce nadal z nich korzystać nawet po ustaniu pandemii.

Predictive Analytics

Drugi kluczowy trend to wykorzystanie sztucznej inteligencji i analityki predykcyjnej. AI może przewidywać, który pacjent może wymagać dodatkowej uwagi – ryzyko ponownej hospitalizacji, zaostrzenia choroby przewlekłej, problemów z adherencją. To przejście od modelu reaktywnego do proaktywnego.

Praktyczna Implementacja

Rola Kierownictwa

Transformacja musi zacząć się na szczycie. Zarząd i menedżerowie muszą być orędownikami PX, traktując je jako absolutny priorytet strategiczny. To oznacza wyznaczanie jasnych celów związanych z PX, alokowanie niezbędnych zasobów na szkolenia i usprawnienia, konsekwentne komunikowanie całemu zespołowi, dlaczego to ważne.

Budowanie Kultury Empatii

Empatia nie jest wrodzoną cechą, ale umiejętnością, którą można i należy ćwiczyć. Kluczowe techniki to aktywne słuchanie, okazywanie szacunku i walidacja emocji pacjenta, używanie prostego, zrozumiałego języka.

Mapowanie Podróży Pacjenta

Doskonałe doświadczenie wymaga inżynierskiego podejścia do analizy procesów. Zaczynamy od stworzenia 2-3 profili typowych pacjentów (persony). Następnie identyfikujemy każdy punkt styku – od Google, przez stronę internetową, telefon, parking, rejestrację, poczekalnię, gabinet, aż po rachunek i follow-up.

Przykłady Światowych Liderów

Cleveland Clinic

Historia Cleveland Clinic to fascynujący przykład transformacji. Momentem przełomowym było spotkanie dyrektora generalnego, światowej sławy kardiochirurga, ze studentką Harvardu. Usłyszał od niej, że jej rodzina zrezygnowała z leczenia w jego placówce mimo doskonałych wyników klinicznych, ponieważ „słyszeli, że nie ma tam empatii”.

W odpowiedzi na tę diagnozę Patient Experience zostało podniesione do rangi jednego z głównych priorytetów strategicznych. Powołano Biuro Doświadczeń Pacjenta i stanowisko Chief Experience Officer. Wdrożono obowiązkowe szkolenia z empatii dla całego personelu.

Więcej o przykładach zmian po wdrożeniu PX mogą Państwo przeczytać tutaj:

Wyzwania Implementacji

Nie ukrywajmy – wdrożenie PX 3.0 to ogromne wyzwanie. Największą barierą jest zmiana kultury organizacyjnej, która wymaga czasu, konsekwencji i zaangażowania kierownictwa. Trzeba przezwyciężyć opór przed zmianami, szczególnie w tradycyjnie hierarchicznych środowiskach medycznych.

Narzędzia Wspierające

Systemy CRM/PRM

System zarządzania relacjami z pacjentem to technologiczny fundament nowoczesnej placówki. Tworzy centralną bazę danych gromadzącą wszystkie informacje o pacjencie – historię medyczną, historię kontaktów, preferencje komunikacyjne, planowane wizyty.

Przykładem takiego rozwiązania jest Medidesk – system do kompleksowej obsługi i analizy zgłoszeń pacjentów, który centralizuje różne kanały komunikacji, automatyzuje komunikację i oferuje moduły do telemedycyny.

Systemy Feedbacku

Aby doskonalić doświadczenia, trzeba je systematycznie mierzyć. Ankiety powinny być krótkie, celowane i łatwe do wypełnienia. NPS (Net Promoter Score) opiera się na jednym pytaniu: „Jak prawdopodobne jest, że poleci Pan naszą placówkę?” w skali 0-10.

Wezwanie do Działania

Patient Experience 3.0 nie jest odległą przyszłością, ale obecną koniecznością. Pacjenci już dziś mają wybór i coraz wyższe oczekiwania. Konkurencja się zaostrza – wchodzą nowi gracze z innych branż. Placówki, które nie dostosują się do nowych standardów, ryzykują utratę pacjentów.

Ale te, które podejmą to wyzwanie, zyskają nie tylko przewagę konkurencyjną, ale przede wszystkim zrealizują nadrzędną misję medycyny – zapewnienie najlepszej możliwej opieki, która leczy ciało i wspiera ducha.

Transformacja PX to inwestycja w przyszłość placówek medycznych i jakość życia pacjentów. Czas zacząć już dziś, od małych kroków, konsekwentnie budując kulturę, gdzie pacjent jest prawdziwym partnerem w procesie leczenia.

Przyszłość należy do placówek stawiających pacjenta na pierwszym miejscu.


Źródła i dalsze materiały: