Rejestracja medyczna to często najbardziej obciążone miejsce w placówce medycznej.  Pracownicy obsługują nie tylko obecnych w placówce pacjentów i potencjalnych pacjentów, ale również odbierają nieustannie dzwoniące telefony. Jak zoptymalizować pracę rejestracji medycznej i usprawnić telefoniczną obsługę pacjentów? Jak placówki medyczne mogą wykorzystać działanie voice bota? Które czynności wykonywane przez rejestratorki medyczne wykona profesjonalnie bot? Ile kosztuje i jak wygląda instalacja voice bota w placówce medycznej? Tego wszystkiego mogliśmy dowiedzieć się podczas jednego z naszych webinarów od Bartłomieja Duranc, Business Development Managera w Medidesk oraz Wojciecha Przechodnia, Chief Technologu Officera w Talkie.ai.

Jak placówki medyczne wykorzystują obecnie voice boty? Najlepsze praktyki

Aby zrozumieć, w jaki sposób można wykorzystać voice boty w placówkach medycznych, w pierwszej kolejności należy odpowiedzieć sobie na pytanie: jak działa voice bot? Jest to narzędzie, które zastępuje lub ułatwia pracę pracownika rejestracji w kwestii odbierania telefonów i telefonowania do pacjentów, aby potwierdzić, odwołać lub zmienić termin wizyty. Bot może zarówno odbierać telefony, jak i wykonywać połączenia, dzięki czemu w kompleksowy sposób może odciążyć rejestratorów w placówce.

Jak wszystkie narzędzia, które opierają się na wykorzystaniu sztucznej inteligencji, także voice boty w zakresie rozmów opierają się na tekście. Oznacza to, że zanim będziemy w stanie zrozumieć, co pacjent do nas mówi i wykorzystać te informacje, bot musi najpierw przekształcić mowę na tekst. Z tego powodu konieczne jest przygotowanie wielu fraz i tekstów, po wykryciu których powinna nastąpić określona procedura.

Jakie informacje wykorzystuje voice bot?

Oferowany przez Medidesk bot głosowy, zwany Medibotem, podczas swojej pracy zbiera dane, którymi może dalej dysponować. Po pierwsze są to wszystkie informacje, które usłyszy od pacjenta, po drugie – informacje z dokumentacji medycznej, dotyczące historii leczenia tego pacjenta w naszej placówce, po trzecie zaś – bot dysponuje bazą dostępnych terminów wizyt w danej placówce.

Medibot ma tą zaletę, że nie zadaje już pytań dodatkowych o dane, do których ma dostęp – co znacznie skraca rozmowę w porównaniu z rozmową z recepcjonistką. Na podstawie zgromadzonych danych, bot generuje kolejną odpowiedź, która musi zostać udzielona pacjentowi np. podziękowanie za informację i wyjaśnienie, że recepta zostanie przygotowana w przeciągu trzech dni, czy też głosowe potwierdzenie, że umówiona przez pacjenta wizyta odbędzie się danego dnia o określonej godzinie.

Które czynności wykonywane przez rejestratorki medyczne wykona profesjonalnie bot?

Voiceboty w placówce mogą zostać wykorzystane do szeregu czynności, które umożliwiają automatyzację. Wśród działań rejestracji medycznej, które mogą zostać oddelegowane botom głosowym, wyróżnić należy w szczególności takie, jak:

• umawianie na szczepienia przeciw COVID-19 (lub sezonowe, np. przeciw grypie),
• weryfikacja statusu umówionej wizyty – potwierdzanie / anulowanie / zmiana terminu,
• informacja dla listy oczekujących,
• zamawianie recept,
• zamawianie skierowań,
• informacja o przygotowaniu do zabiegi,
• umawianie wizyt zgodnie z dostępnością kalendarza w systemie,
• zbieranie i kontrolowanie danych osobowych.

Możliwość automatyzacji połączeń i „uwolnienia” mocy przerobowych pracowników rejestracji medycznej w danej placówce to jednak nie jedyne zalety, wynikające z wdrożenia bota głosowego. Korzystanie z voice bota w podmiocie medycznym wiąże się także z takimi zyskami, jak jednolita obsługa pacjentów (rozmowy prowadzone są wg ustalonych, wypracowanych standardów), przewaga nad konkurencją (wdrożenie botów głosowych sprawia, że placówka dołącza do innowacyjnych podmiotów na rynku, a pacjenci nie muszą czekać w kolejce na połączenie), czy też optymalizacja kosztów – boty są bowiem w stanie wykonywać nawet do 70% obowiązków pracownika call center, a koszt zainstalowania voice bota jest niższy niż koszt zatrudnienia pracownika, który wykonuje tę samą pracę.

Istotna jest przy tym łatwość wdrożenia i integracji – boty głosowe skracają do minimum czas wdrożenia i generują szybciej korzyści. Równocześnie nie potrzebują stanowiska do pracy, zapewniając większa przestrzeń w placówce i ograniczając koszty zakupu dodatkowych narzędzi, komputera i przystosowania stanowisk pracy dla dodatkowych pracowników, których musielibyśmy oddelegować do odbierania połączeń. Co więcej, voice bot zapewnia dostępność 24/7 – służy pomocą przez całą dobę, niezależnie od grafiku pracy rejestratorów stacjonarnych w placówce medycznej.

Ile kosztuje instalacja voicebota w placówce medycznej?

Podobnie, jak w przypadku wielu innych nowości, wprowadzanych do podmiotów medycznych, managerowie bardzo często zwracają uwage na koszty, jakie wiążą się z danym rozwiązaniem. W przypadku voice botów samo wdrożenie wiąże się z uiszczeniem jednorazowej opłaty wdrożeniowej. Jej wysokość nie jest stała, zależy nie tylko od złożoności skryptu, ale też – co się z tym wiążę – funkcjonalności bota. Im więcej możliwości będzie mieć do zaoferowania nasz bot głosowy, tym więcej scenariuszy należy dla niego przygotować, a co za tym idzie – koszt wdrożenia będzie odpowiednio większy.

Medibot może być rozliczany zarówno za minut swojej pracy – wówczas ponosimy koszt za każdą rozpoczętą minutę pracy wirtualnego rejestratora medycznego, jak również za linię – w takim przypadku opłąta zależy również od tego, ilu wirtualnych rejestratorów może obsługiwać pacjentów naraz. Rozliczenie kosztów użytkowania Medibota następuje co miesiąc, a wysokość kwoty, jaką przyjdzie nam zapłacić, zależna jest wyłącznie od faktycznego zużycia, czyli realnej pracy „zatrudnionego” przez nas voicebota. Przed podjęciem decyzji warto przetestować Medibota w praktyce, korzystając z wersji demonstracyjnej, możliwe jest także wykonanie bezpłatnej analizy procesów, w których zamierzamy zastąpić rejestratora voice botem.