Coraz częściej, kontaktując się z różnymi instytucjami drogą telefoniczną, zdarza nam się słyszeć boty głosowe, które przeprowadzają z nami rozmowę. Nic w tym dziwnego – automatyzacja i optymalizacja stały się obecnie kluczem do sukcesu, umożliwiającym nie tylko sprawniejszą obsługę klienta, ale też o wiele lepsze wykorzystanie możliwości pracowników, niż sadzanie ich obok telefonu. Także placówki medyczne mogą wiele zyskać, decydując się na wykorzystanie MediBota, czyli sztucznej inteligencji, komunikującej się z pacjentami.
Obawy placówek medycznych przed wdrożeniem botów głosowych
Chociaż proces wdrożenia bota głosowego nie jest trudny, a jego efekty mogą przerosnąć najśmielsze oczekiwania menedżerów placówek medycznych, wiele osób nadal ma wątpliwości co do tego projektu. Jedną z najpoważniejszych obaw, jakie towarzyszą podmiotom leczniczym, jest wizja hipotetycznego zwolnienia pracowników rejestracji. Mogą oni obawiać się, że zostaną w pełni zastąpieni przez bot głosowy, a tym samym staną się niepotrzebni. Prawda jest jednak taka, że MediBot ma za zadanie tylko i wyłącznie odciążyć te osoby i usprawnić ich pracę, by mogły skupić się na bieżącym obsługiwaniu pacjentów obecnych w placówce medycznej oraz ewentualnym kontaktowaniu się z nimi celem nagłej zmiany terminu wizyty itp.
Inną obawą, towarzyszącą pracownikom placówek medycznych, jest wywoływanie dyskomfortu u dzwoniących pacjentów. Dla niektórych z nich rozmowa z botem, zamiast z żywym człowiekiem, może być krępująca, co z kolei może wpłynąć na rezygnację z wizyty, na którą właśnie zamierzali się umówić. Obawa ta jednak wydaje się bezzasadna, biorąc pod uwagę fakt, że coraz więcej firm i instytucji wykorzystuje boty głosowe i jako ludzkość zdążyliśmy się do takiej formy komunikacji przyzwyczaić, wcale nie rezygnując z usług danych podmiotów.
Opracowanie scenariusza głosowego na potrzeby wdrożenia bota
Jednym z najważniejszych zadań, jakie stoją przed podmiotami leczniczymi, które zdecydują się na skorzystanie z usług MediBota, jest opracowanie scenariusza głosowego. Innymi słowy – konieczne jest zaprogramowanie typowych, powtarzalnych sytuacji, z jakimi mogą borykać się osoby dzwoniące do danej placówki leczniczej. Będą to między innymi umówienie pierwszej wizyty, zmiana terminu zaplanowanego zabiegu, czy też dopytanie o szczegóły związane z funkcjonowaniem placówki – godziny otwarcia, zakres usług czy też odpłatność konkretnych czynności.
Boty głosowe mogą jednak posłużyć nie tylko do odbierania połączeń od pacjentów, ale także do inicjowania z nimi kontaktu. Oznacza to, że istotne jest także przygotowanie odpowiednich scenariuszy, adekwatnych do tego typu sytuacji. Obsługa pacjentów przez telefon z wykorzystaniem MediBota może opierać się między innymi na prowadzeniu przez bota głosowego zapisów na szczepienia przeciwko koronawirusowi. Będzie on w stanie zebrać od pacjenta potrzebne dane, takie jak PESEL, imię i nazwisko oraz numer telefonu. Voicebot może także telefonicznie potweirdzać wizytę u lekarza, przypomnieć o konieczności przeprowadzenia badań okresowych czy też poinformować na kilka dni przed planowanym zabiegiem, w jaki sposób należy się przygotować do wizyty w placówce medycznej – a to wciąż zaledwie ułamek możliwości, jakie niesie ze sobą wykorzystanie botów głosowych w podmiocie leczniczym.
Jak wygląda uruchomienie MediBota w placówce medycznej?
Wbrew pozorom, wdrożenie MediBota w podmiocie leczniczym wcale nie jest skomplikowane. Na początku należy wybrać proces lub procesy, które zamierzamy w placówce zautomatyzować. Na tej podstawie możliwe będzie oszacowanie potencjalnych kosztów, jakie będą się wiązać z uruchomieniem bota głosowego, który spełni pokładane w nim oczekiwania. Istotne jest w dalszej kolejności określenie zakresu działania MediBota – najczęściej wygląda on następująco:
- Powitanie pacjenta według ustalonego schematu.
- Przeprowadzenie rozmowy / rejestracji zgłoszenia pacjenta zgodnie ze skryptem.
- Komunikaty dodatkowe, dotyczące np. szczepień wybranych grup wiekowych.
Jeśli chodzi o kwestię finansową, jest ona nieco złożona. Zaczynając od samego wdrożenia bota głosowego – w grę wchodzi jednorazowa opłata wdrożeniowa, która uzależniona jest nie tylko od złożoności skryptu, jakim posługuje się bot, ale także od jego funkcjonalności. Im więcej bot ma do zaoferowania pacjentowi, tym – siłą rzeczy – więcej będzie nas kosztował. Jego funkcjonowanie wiąże się z dwoma różnymi modelami naliczania. Jeden z nich to klasyczny model za minutę, w którym ponosimy koszty za każdą rozpoczętą minutę połączenia z voicebotem. Drugi to model naliczania za linię – w tym przypadku linia stanowi ekwiwalent wirtualnego konsultanta, pracującego 24 godziny na dobę przez cały tydzień. Oznacza to, że rozliczanie zależne jest od faktycznego zużycia. Pozbawione jest ono także stałych kosztów licencyjnych – wystarczy co miesiąc ponosić koszt faktycznie wykonanej przez bota pracy.
Skąd bot głosowy czerpie informacje do odpowiedzi pacjentów?
Podczas wdrażania MediBota budowana jest we współpracy z podmiotem leczniczym baza wiedzy. To właśnie pracownicy danej placówki najlepiej wiedzą, z jakimi pytaniami czy problemami kontaktują się pacjenci. Do tych pytań czy procesów, które ma obsługiwać bot głosowy, dostosowywana jest baza wiedzy, na której będzie się on opierać podczas rozmów telefonicznych. Kiedy MediBot jest już wdrożony, dodatkowo nabywa wiedzę podczas każdej rozmowy z pacjentem. Możliwa jest ponadto integracja bota z systemem klienta, dzięki czemu bot zyska dostęp do informacji potrzebnych do przeprowadzenia rozmów, sprawdzenia jakichś danych czy umówienia na wizyty, czerpiąc je bezpośrednio z systemu zarządzania placówką medyczną.
[reklama id=”10676″]
Czy warto postawić na bota w placówce medycznej?
Boty głosowe w placówce medycznej to zdecydowanie rozwiązanie, które wiąże się z wieloma korzyściami dla danego podmiotu leczniczego. Przede wszystkim służą one do optymalizacji i usprawnienia obsługi pacjentów, umożliwiając świadczenie jej w sposób jednolity i ustandaryzowany. Stawiając na MediBoty, zyskujemy pewność, że każdy z pacjentów zostanie obsłużony przez asystenta głosowego z takim samym zaangażowaniem, co więcej – że będzie on w stanie dodzwonić się do naszej placówki medycznej o dowolnej porze dnia i nocy. Voiceboty są bowiem w stanie przekazywać pacjentom rzetelne odpowiedzi przez 24 godziny na dobę, odciążając tym samym pracowników rejestracji. Dodatkowym atutem botów głosowych jest oczywiście przewaga konkurencyjna – wdrażając takie rozwiązania, możemy dołączyć do grona innowacyjnych placówek na rynku, co z pewnością zostanie dostrzeżone przez pacjentów.
Wykorzystanie botów w ochronie zdrowia wiąże się ponadto z licznymi korzyściami – jak wynika z badań Juniper Reseaarch, w samym 2017 roku globalne oszczędności z botów wyniosły 2,8 miliona dolarów. Firma Accenture z kolei prognozuje, że do 2026 szacowane jest osiągnięcie aż 150 miliardów dolarów rocznie oszczędności dla USA, dzięki wprowadzeniu botów. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez Frost & Sullivan, dzięki botom sterowanym przez sztuczną inteligencję, możliwe jest osiągnięcie w szpitalach zmniejszenia kosztów leczenia o 50% oraz poprawy wyników tegoż leczenia o 30-40%. Wartości te mówią same za siebie – boty głosowe wiążą się z korzyściami nie tylko dla podmiotów leczniczych, ale także dla ich pacjentów, dzięki czemu mamy do czynienia z sytuacją win-win.
