Wady i zalety poszczególnych rozwiązań
Osobista rejestracja pacjentów posiada jedną, niewątpliwą zaletę – jest nią obecność pacjenta na miejscu. Dzięki temu może on natychmiast dostarczyć skierowanie od lekarza oraz udzielić wyczerpujących odpowiedzi na wszystkie dodatkowe pytania rejestratora. Niestety nierzadko bywa tak, że pacjent na miejscu dowiaduje się, że nie może być danego dnia przyjęty, co oznacza dla niego przynajmniej dwukrotne stawienie się osobiście w placówce medycznej.
Zdecydowanie najczęściej stosowanym rozwiązaniem jest telefoniczna rejestracja pacjentów. Z pewnością jest ona wygodna z perspektywy pacjenta – pod warunkiem, że jest on w stanie dodzwonić się do placówki medycznej. Usprawnia ona znacznie proces zapisu na wizytę, przyspieszając obsługę pacjentów w rejestracji w porównaniu ze standardową rejestracją na miejscu. Także i to rozwiązanie nie jest jednak pozbawione wad – pacjent może mieć problemy z połączeniem się z placówką, przez co nie obsługuje ona wcale więcej osób. Niejednokrotnie recepcja traci także czas na przekierowywanie rozmów – szczególnie w dużych placówkach medycznych, w których przyjmują lekarze różnych specjalności. Sporym wyzwaniem staje się także obsłużenie dużej liczby dzwoniących pacjentów w „godzinach szczytu” – trzeba wówczas zapewnić większa liczbę recepcjonistek, a nie zawsze jest to wykonalne.
Ostatnia możliwość to rejestracja pacjentów online, znak współczesności. Przybiera ona różne formy – niekiedy przebiega za pośrednictwem aplikacji lub specjalnie przygotowanego systemu, można jednak spotkać się także z rozwiązaniami opartymi o formularz na stronie internetowej placówki lub korespondencję e-mailową. Niewątpliwą zaletą tego rozwiązania jest możliwość wybrania wolnego terminu, który zostanie nam przypisany, czy też przekazanie recepcji wszystkich wymaganych informacji w kilka sekund. Nie ma w takiej sytuacji obawy, że nasza wiadomość nie dotrze, jak to ma miejsce przy nieodebranych połączeniach telefonicznych. Jak łatwo się domyślić, także i rejestracja online posiada pewne mankamenty. W niektórych przypadkach, zwłaszcza przy rejestracji drogą mailową, pacjent niekiedy czeka kilka dni na przypisanie terminu wizyty lub mail zwrotny, związany z potrzebą przekazania dodatkowych informacji. W takich sytuacjach, zamiast usprawnić proces rejestracji, jest on znacznie spowolniony.
Jakie obawy wiążą się z rejestracją online?
Jak możęmy przeczytać na łamach „Dziennika Gazety Prawnej”, Ministerstwo Zdrowia planuje wprowadzić od grudnia 2021 roku takie innowacje, jak rejestracja do specjalistów przez Internet oraz SMS-owe przypomnienia o nadchodzących wizytach. Jak wskazał ówczesny wiceminister zdrowia, Janusz Cieszyński, pacjent logowałby się do swojego Internetowego Konta Pacjenta, zgłaszał zapotrzebowanie na dane świadczenie medyczne i otrzymywał informację o wolnych terminach wizyt. Po wybraniu przez niego konkretnego terminu, rejestracja przebiegłaby online, co usprawniłoby funkcjonowanie systemu zarówno dla pacjentów, jak i recepcji placówek medycznych. Jak zauważył wiceminister, wysyłane pacjentom powiadomienia o wizytach z możliwością ich odwołania, według szacunków, pozwolą wyeliminować nawet połowę „pustych wizyt” – czyli zaplanowanych, a niezrealizowanych z powodu nieobecności pacjenta.
Choć pomysł brzmi świetnie i nie brak optymistów, istnieją także zasadne obawy dotyczące tego rozwiązania. Przede wszystkim zakłada ono, że placówki ochrony zdrowia muszą na bieżąco aktualizować wykaz wolnych terminów dostępny w systemie internetowym. W innym przypadku zachodzi ryzyko, że dwóch pacjentów umówi się na ten sam termin – jeden przez Internet, a drugi osobiście lub telefonicznie. Innowacyjny system będzie bowiem w pewnym sensie dodatkiem do standardowych możliwości rejestracji, przez co może utrudnić prace rejestratorów medycznych, a tym samym – spowolnić działanie recepcji.
Kolejna obawa wiążę się z nikłą wiedzą o Internetowym Koncie Pacjenta i jego możliwościach.Umożliwia ono pacjentom znalezienie w jednym miejscu informacji na temat minionego, aktualnego i planowanego przebiegu leczenia. Znaleźć tam można wykaz wystawionych skierowań na badania lub do sanatorium, wraz z informacją o stanie ich realizacji, wystawione recepty wraz z podanym dawkowaniem każdego leku, historię wizyt w przychodni oraz e-zwolnienia lekarskie.Istnieje także możliwość otrzymania wglądu w historię leczenia osoby bliskiej, która nas upoważni do tych informacji, oraz swoich dzieci do ukończenia przez nie 18 roku życia. Obecnie, z powodu koronawirusa i pojawiających się w systemie informacji o nakładanej na nas kwarantannie lub izolacji oraz wynikach testu na Covid-19, coraz więcej osób dowiaduje się o IKP – jest to jednak nadal niewielki odsetek Polaków. By system internetowej rejestracji mógł spełnić swoją funkcję, powinien być on nie tylko dostępny dla wszystkich uprawnionych pacjentów, ale też zaistnieć w ich świadomości.
Jak forma zapisu wpływa na funkcjonowanie placówki?
W przypadku rejestracji dokonanej osobiście dany pacjent albo obsługiwany jest tego samego dnia, zgodnie z kolejnością, albo zakłada się, że zjawi się na przydzielany mu termin, skoro przyszedł osobiście w celu dokonania rejestracji. Ta forma zapisu daje niemal stuprocentowe szanse na brak nieodwołanych wizyt, spowalnia jednak proces rejestracji, przez co placówka obsługuje mniej pacjentów – a to z kolei ma realny wpływ na jej sytuacją finansową.
Rejestracja telefoniczna pozwala przede wszystkim na ponowienie kontaktu z pacjentem – recepcja dysponuje jego numerem telefonu, dzięki czemu jest w stanie zadzwonić lub wysłać wiadomość z prośbą o potwierdzenie, odwołanie lub przełożenie wizyty. Także w przypadku chęci dokonania zmiany po stronie placówki, wywołanej np. chorobą lekarza lub możliwością szybszego obsłużenia pacjenta, gdy zwolnił się inny termin.
Problem pojawi się przy rejestracji pacjenta online. Wysyłając mail z prośbą o ustalenie terminu nierzadko pacjent musi poczekać kilka godzin, a nawet dni, by uzyskać odpowiedź. Działa to także w drugą stronę – trudno potwierdzić u pacjenta zamiar stawienia się na wizycie, wysyłając mu maila zwrotnego i licząc, że odpisze w krótkim czasie.
W 2019 roku, według danych Narodowego Funduszu Zdrowia, aż 17 milionów razy pacjenci nie stawili się na umówionych wizytach, co stanowi 20% porad w tym roku. Ministerstwo Zdrowia w związku z tak dużym odsetkiem nieodwołanych wizyt zaczęło rozważać wprowadzanie kar dla pacjentów. Jak wynika z sondażu, przeprowadzonego przez Konsylium24.pl, aż 90% lekarzy byłoby za wprowadzeniem dla pacjentów kar finansowych, związanych z niestawieniem się na umówioną wizytę. Brzmi to z perspektywy pacjenta dość niepokojąco – zwłaszcza, że wystarczyłoby, na wzór wielu prywatnych placówek medycznych, wprowadzić w publicznej służbie zdrowia telefoniczne lub SMS-owe przypomnienia o wizytach, by można było o nich nie zapomnieć, bądź w ostatniej chwili odwołać.
Jak usprawnić telefoniczną rejestrację pacjentów?
Od wielu lat telefoniczna rejestracja pacjentów stanowi najczęściej stosowane rozwiązanie – w 2018 roku deklarowało tak 73% pacjentów, a 76% deklarowało, że chciałoby nadal umawiać się tylko przy pomocy tej metody. Warto zastanowić się, w jaki sposób można ją w danej placówce usprawnić. Jednym z rozwiązań jest wdrożenie aplikacji Medidesk. To innowacyjne narzędzie pozwala między innymi skuteczniej nawiązywać kontakt telefoniczny z pacjentami – także tymi, którym nie udało się dodzwonić do placówki. Umożliwia także analizę ruchu przychodzącego i wychodzącego z placówki oraz zapytań, przesyłanych do placówki medycznej za pośrednictwem dedykowanych formularzy wbudowanych na stronie internetowej placówki. Dzięki temu znacznie łatwiej zorganizować pracę rejestracji i poprawić komunikację nie tylko między jej pracownikami, ale też na linii recepcja-pacjent, co wpływa na szybszą i lepszą obsługę pacjentów danej placówki.
Poznaj inne zalety, jakie niesie ze sobą korzystanie z aplikacji Medidesk.
