Ekspansja biznesu medycznego to powód do świętowania. Aby jednak wizja świetlanego rozwoju nie przerodziła się w organizacyjną klapę, warto zawczasu przygotować sobie narzędzia oraz strategię działania. Jak zaplanować zarządzanie placówką medyczną w nowej filii? Na czym się skupić i jak sobie pomóc? O tym w artykule.

Nowa placówka to nowe wyzwania. Mamy okazję, by wdrożyć świeże pomysły i ulepszyć środowisko pracy, zanim ono jeszcze powstanie. Jednocześnie chcemy przenieść sprawdzone rozwiązania i wypracowane już struktury. Nowa filia może się okazać zarówno organizacyjną szansą, jak i pułapką dla managera placówki medycznej.

Jest wiele kwestii, o które trzeba zadbać jeszcze zanim zaczniemy pracę. Szczególnie gdy nowy oddział ma powstać w znacznej odległości od macierzystej placówki. Przede wszystkim ważny będzie dobry plan, a także praktyczne narzędzia, które ułatwią nam nadzorowanie pracy, lokalizowanie słabych punktów i problemów, sprawdzanie wyników oraz łatwy kontakt z zespołem na odległość. Praca managera w takiej sytuacji może oznaczać zdalne zarządzanie placówką medyczną.

Komunikacja wewnętrzna w strukturze rozproszonej

Nowa filia placówki medycznej często wiąże się z pracą w strukturze rozproszonej. Co to oznacza? Dla managera przede wszystkim to, że nie jest w stanie fizycznie nadzorować pracy w obu podmiotach. Na co dzień swój czas dzieli on między placówki lub zarządza zdalnie. Musi mierzyć się z wyzwaniami takimi, jak utrudniona komunikacja wewnętrzna, a także brak możliwości bezpośredniego sprawdzenia jakości pracy pracowników. O ile pandemia udowodniła nam, że tego rodzaju organizacja nie jest niemożliwa, o tyle nie oznacza to, że należy ona do łatwych. Komunikacja wewnętrzna w strukturze rozproszonej cechuje się dużą rozbieżnością. Wymiana informacji wewnątrz placówki może funkcjonować na satysfakcjonującym poziomie, natomiast już między podmiotami – kuleć.

Manager, który zdalnie zarządza placówką medyczną, ma ograniczony kontakt z zespołem pracowników. Wbrew pozorom ma to znaczenie. Dystans fizyczny poniekąd przekłada się również na dystans emocjonalny. Komunikacja online i telefoniczna bazuje na oficjalnych informacjach, a ograniczeni technologią nie zawsze jesteśmy w stanie czytać między zdaniami. Możliwość trafnego i szybkiego rozpoznania pełnego obrazu sytuacji jest więc ograniczona. Manager placówki medycznej musi zaufać i pozostawić większą swobodę pracownikom, a jednocześnie mieć możliwość monitorowania sytuacji i wkroczenia w momentach, w których jest potrzebny. W tym celu może posiłkować się nowoczesnymi narzędziami umożliwiającymi zapisywanie, zbieranie i przesyłanie informacji od pracowników.

Jak zapewnić jednakowe standardy pracy w nowej filii?

Słowo klucz to planowanie. Określenie ram i zasad działania pozwala uporządkować pracę, nawet gdy nie ma nad nią bezpośredniego nadzoru. Planowanie nie może być jednak oderwane od rzeczywistości. Aby dobrze wytyczyć ścieżkę, musimy przygotować się na to, co może zdarzyć się po drodze. Dlatego zarządzanie placówką medyczną musi być oparte na analizie sytuacji zastanej. By ją określić, warto wdrożyć system, który umożliwia zbieranie informacji na temat jakości pracy i ewentualnych problemów. Ważne, by to samo rozwiązanie mogło służyć w obu podmiotach. W ten sposób łatwo będzie porównać wyniki obu placówek i sprawdzić, które kwestie wymagają największej uwagi. Spójne muszą być również wprowadzane działania.
To oznacza:

• równoległe przekazywanie informacji pracownikom w obu placówkach (bieżąca wymiana informacji między placówkami),
• ustalenie tych samych zasad pracy (zasad reagowania na poszczególne sytuacje, czy przekazywania informacji w dany sposób),
• wprowadzenie jednolitych skryptów rozmów dla pracowników rejestracji,
• ujednolicanie poziomu wiedzy rejestratorów i personelu białego (np. poprzez wspólny udział w szkoleniach lub kursy wyrównujące poziom),
• bieżące sprawdzanie poziomu jakości w obu podmiotach (np. poprzez odsłuchiwanie rozmów lub testy tajemniczego pacjenta).

Zarządzanie placówkami medycznymi z perspektywy managera

Zarządzanie placówkami na odległość to wyzwanie dla managera. Do jego obowiązków należy bieżące monitorowanie jakości pracy, określanie ewentualnych błędów i zagrożeń, a także ocena skutków wdrożonych działań i wyciąganie wniosków.

Analiza informacji pozyskiwanych z poziomu rejestracji medycznej

Najważniejszym źródłem informacji na temat funkcjonowania placówki jest rejestracja medyczna. To tam dochodzi do pierwszego kontaktu z pacjentem. To również rejestracja pośredniczy w kontakcie z personelem medycznym. Gromadzi więc informacje zarówno na temat zewnętrznego, jak i wewnętrznego funkcjonowania placówki. Rolą managera jest umiejętne wykorzystanie tych danych. Aby mógł to jednak zrobić, musi mieć do nich dostęp. Aplikacja Medidesk została wyposażona w wygodne narzędzia dla rejestratorów medycznych, do których manager może mieć wgląd nawet w czasie rzeczywistym. Dzięki opcji statusowania poszczególne połączenia telefoniczne są oznaczane jako umówione, nieumówione lub takie, które wymagają ponownego kontaktu. Jest również miejsce na wprowadzanie notatek – np. takich dotyczących przyczyn braku konwersji. Dzięki temu manager zyskuje dostęp do feedbacku ze strony pacjentów. To umożliwia mu wyjście naprzeciw ich problemom i realny obraz funkcjonowania placówki.

Analiza jakości pracy rejestracji

Rejestracja medyczna jest swego rodzaju wizytówką placówki. Nie sposób więc przecenić roli wykwalifikowanych rejestratorów. Kluczowa w ich pracy jest empatia, cierpliwość, wiedza oraz umiejętności sprzedażowe. Manager zarządzający placówką medyczną powinien mieć możliwość ich weryfikowania. Jedną z opcji jest odsłuchiwanie rozmów. Warto zaznaczyć, że nie zawsze złe wyniki muszą świadczyć o niekompetencji lub niedbalstwie pracownika. Zdarza się, że rejestratorzy nie są odpowiednio poinformowani na dany temat bądź winny jest źle skonstruowany skrypt rozmów. Analizując rozmowę pracownika z pacjentem, manager jest w stanie ocenić, gdzie leży problem i z czego wynika. Weryfikację umiejętności sprzedażowych można z kolei sprawdzić z pomocą testu tajemniczego pacjenta. Tester wciela się w rolę niezdecydowanej osoby. Jego zadaniem jest sprawdzenie, jak w danej sytuacji poradzi sobie pracownik rejestracji i jakie jest jego przygotowanie merytoryczne do rozmowy.

Analiza opłacalności wydatków marketingowych

Zarządzanie placówką medyczną to jednak nie tylko sprawy interpersonalne. Kolejna ważna kwestia to analiza kampanii marketingowych i ocena ich skuteczności. Manager powinien być w stanie ocenić opłacalność kampanii mającej na celu zwiększenie liczby pacjentów. Aby móc to robić, powinien mieć dostęp do statystyk reklamy w internecie oraz wskaźnika umówionych wizyt. Panel managera w aplikacji Medidesk umożliwia sprawdzenie tych informacji i wyciąganie najważniejszych danych. Dzięki wygodnej formie wykresów łatwo sprawdzać kluczowe informacje i porównywać wyniki poszczególnych działań. W ten sposób kolejne kampanie mogą być planowane na podstawie wniosków – co się sprawdza, a co nie. Pozwala to uniknąć niepotrzebnych wydatków i marnotrawstwa czasu pracy na działania, które nie przynoszą pożądanych efektów.

Zachęcamy do wypróbowania tych i innych funkcji dla managerów dostępnych w aplikacji Medidesk.