Rejestracja to najważniejszy, a zarazem jeden z najbardziej newralgicznych punktów każdej placówki medycznej – to od tego miejsca rozpoczyna się kontakt pacjenta z usługami, ofertą i pracownikami. Jak wiadomo, pierwsze wrażenie może zachęcić pacjenta do rozpoczęcia bądź kontynuacji leczenia w danym miejscu lub wręcz przeciwnie. Rejestracja jest sercem każdej placówki medycznej, dlatego tak ważne jest, aby wszystkie procesy były w niej poprawnie zoptymalizowane, a personel odpowiednio przeszkolony. Istotną kwestią jest, aby manager był zawsze na bieżąco z tym, co się dzieje w jego placówce – i to każdego dnia. Co manager musi wiedzieć o pracy rejestracji. Specjaliści z Medidesk zdradzają w artykule.

Na początek ważna uwaga – fakt, że manager ma prawo pytać pracownika rejestracji o wszystkie aspekty i nawet najdrobniejsze szczegóły wykonywanej przez niego pracy, jest oczywiste. To w końcu manager odpowiada za zarządzanie placówką, jej funkcjonowanie, realizowanie celów sprzedażowych, konstruowanie planu marketingowego, public relations czy szkolenia wewnętrzne. Warto jednak zadawać pytania i sprawdzać pracę w taki sposób, aby pracownik nie poczuł się osaczony, inwigilowany czy kontrolowany na każdym kroku.

Owszem, kontrola jest ważna, ale powinna być motywująca, dyskretna i niewywierająca na pracowniku presji. Zanim jednak przejdziemy do analizowania pracy zespołu rejestracji, warto zadbać o odpowiedni harmonogram pracy – przejrzysty, sprawiedliwy w podziale i dostępny dla wszystkich zainteresowanych. Zadania należy rozdzielać na podstawie doświadczenia, możliwości i potencjału danego pracownika, aby każdy odnalazł się w swojej roli. Przełożony ma możliwość raportowania pracy swojego zespołu, co jest bardzo istotną kwestią. Manager placówki powinien otrzymywać od swoich pracowników rzetelne informacje, które pomogą mu w dalszym koordynowaniu prac.

Informacje od rejestracji – bezcenne dla managera

Przepływ informacji pomiędzy managerem, a zespołem rejestracji jest kluczowym w sprawnym funkcjonowaniu placówki medycznej. Aspektów, które manager placówki medycznej powinien sprawdzać jak najczęściej (a najlepiej codziennie), jest kilka:

• Ilu pacjentów zadzwoniło do placówki / Ile było telefonów? – to absolutna podstawa działania, bo za każdym telefonem stoi konkretny człowiek, który już jest albo może zostać klientem danej przychodni. Pozwala to sprawdzić potencjał zainteresowania usługami oraz podjąć odpowiednie działania. Jeśli manager placówki zauważy, że poziom nieodebranych połączeń wzrasta, a listy zapisów pozostają puste, może przeprowadzić bezpłatny audyt rejestracji. Medidesk oferuje taką usługę wszystkim placówkom medycznym i zachęca do skorzystania z pakietu testowego 14 dni za darmo. W tym czasie manager dowie się, jak szybko i skutecznie poprawić efektywność pracy rejestracji oraz zwiększyć zyski w placówce.
• O jakie usługi pytali pacjenci? – odpowiedź na to pytanie umożliwia sprawdzenie, na jakie konkretnie gałęzie działalności jest największe zapotrzebowanie. Znajomość odpowiedzi na to pytanie pozwala też na bieżące reagować na potrzeby pacjentów – efektem może być na przykład wydłużenie godzin pracy lekarza – dermatologa, zatrudnienie dodatkowego specjalisty np. ginekologa czy pediatry. Status takich zapytań powinien być skrupulatnie notowany, by manager placówki medycznej mógł podjąć stosowne kroki w celu zwiększenia ilości miejsc przyjmowanych pacjentów. Takie działania usprawniają pracę firmy i generują pożądany przychód.
• W jakich godzinach dzwoniło najwięcej pacjentów? – pomaga na ustalenie najkorzystniejszego dla placówki grafiku pracy, który może np. obejmować pracę większej liczby rejestratorek popołudniami lub wydłużenie pracy przychodni, jeśli najwięcej telefonów pojawia się wieczorem. W takiej sytuacji manager placówki musi dostosować grafik pracy rejestratorek do telefonów pacjentów, by wyeliminować ryzyko niezapisania pacjenta na pilną wizytę. Nie jest tajemnicą, że potencjalni pacjenci po kilku próbach niedodzwonienia się do placówki medycznej zniechęcą się i finalnie wybiorą ofertę konkurencji.
• Dlaczego pacjent ostatecznie nie umówił się na wizytę? – czy brakowało miejsc u danego lekarza, czy nieodpowiedni był termin, czy koszt wizyty przekraczał możliwości finansowe pacjenta? A może pracownik rejestracji nie potrafił dokładnie odpowiedzieć na zadane pytania – wszystko to jest dla menedżera placówki bezcenną wiedzą. Na podstawie otrzymanych informacji jest w stanie wychwycić ‘’wąskie gardło’’ pracy zespołu rejestracji, a następnie zaproponować optymalne rozwiązania lub przeprowadzić odpowiednie szkolenie podnoszące kompetencje i kwalifikacje zespołu.

Możliwość szybkiego i wygodnego sprawdzenia wszystkich powyższych informacji umożliwia aplikacja Medidesk. A wiedza którą dzięki temu zdobędzie, pomoże w procesie rozpatrywania reklamacji oraz umożliwi stworzenie systemu naprawczego pracy rejestracji medycznej. Odpowiedzi na wyżej postawione pytania usprawnią również codzienną pracę całego zespołu i usprawnią proces obsługi klienta.

Dzięki aplikacji takiej jak Medidesk, manager nie musi już zwoływać codziennych zebrań z rejestracją i wypytywać pracowników o każdy detal (co może zostać odebrane jako niezbyt przyjemne „przesłuchanie”…). Sam o dowolnej porze może bowiem sprawdzić w swoim panelu managera Medidesk, co na poszczególne tematy mówią twarde dane liczbowe. Oznacza to oszczędność czasu i energii. Jednocześnie manager otrzymuje niezwykle komfortowe narzędzie do panowania nad funkcjonowaniem rejestracji, a co za tym idzie, narzędzie usprawniające procesy biznesowe placówki. Nie zmienia to jednak faktu, że bezpośredni kontakt z pracownikiem rejestracji po zapoznaniu się z danymi w aplikacji będzie dużo prostszy i przyjemniejszy w odbiorze. Nawet jeśli manager po zapoznaniu się z danymi zauważy problem pracy zespołu, z dystansem i po namyśle zaproponuje rozwiązanie.

Jeśli po przeczytaniu tego artykułu masz nadal wątpliwości dotyczące tego co każdy manager musi wiedzieć o pracy rejestracji medycznej, pobierz nasz darmowy e-book, w którym dowiesz się więcej na temat pracy rejestracji, poznasz sposoby na skuteczne koordynowanie prac zespołu oraz odkryjesz jak generować zysk poprzez optymalizacje kluczowych procesów.