Wróć do bloga

Kategoria wpisu: Dla Managera

Dla Managera Urszula Łaskawiec | 2019-10-22

Niezadowolony pacjent – 5 problemów placówek medycznych

Czas czytania: < 1 minuta
Niezadowolony pacjent – 5 problemów placówek medycznych
Jeśli masz wrażenie, że Twoją placówkę medyczną odwiedza coraz mniej pacjentów, a sam rozpatrujesz coraz więcej reklamacji, prawdopodobnie robisz coś źle. Ważne jest, by już na tym etapie wprowadzić proces naprawczy i zastanowić się nad tym, co można zrobić lepiej. W naszym artykule zaprezentujemy 5 problemów i błędów placówek medycznych, które wpływają na niezadowolenie wśród pacjentów i pokażemy, co oraz w jaki sposób warto zmienić.

Wypróbuj Medidesk bezpłatnie!

Nieporządek w zapisach pacjentów, chaos na rejestracji

Jeśli Twoja placówka medyczna nadal korzysta z tradycyjnej formy zapisywania pacjentów – w papierowym kalendarzu – z czasem powstanie niemały chaos. Pacjenci często zmieniają terminy wizyt, odwołują je lub proszą o przeniesienie do innego specjalisty. Na podstawie tych przykładów łatwo wyobrazić sobie kreślenie, dopisywanie małym druczkiem oraz aktualizowanie informacji w sposób analogowy i w rezultacie spory bałagan.

Pacjenci lubią, gdy placówka komunikuje się z nimi i oczekują, aby przedstawiciele placówki medycznej przypominali im o nadchodzącej wizycie, informowali o nieobecności lekarza lub opóźnieniach w grafiku. Aby zapewnić sprawny przebieg informacji, wystarczy wykorzystać dostępne narzędzia usprawniające proces pracy na rejestracji. Pomoże w tym zdecydowanie Medidesk – innowacyjne i bardzo wygodne rozwiązanie, dzięki któremu zachowasz porządek w odbieraniu połączeń. Korzyści płynące z tego rozwiązania odczują pacjenci, a także pracownicy samej rejestracji. Nieodebrane połączenia są widoczne w panelu Medidesk, co daje możliwość nawiązania kontaktu z pacjentem ze strony rejestracji. Wszystkie próby połączenia z placówką znajdą się w rejestrze, odpowiednio oznaczone statusami, a dzięki temu nie tylko uporządkujesz harmonogram pracy zespołu rejestracji, ale też zwiększysz przychód ze zrealizowanych wizyt.

Złe opinie w Google

Niemalże każda osoba przed zarezerwowaniem wizyty sprawdzi rating placówki w Google oraz przeanalizuje oceny lekarzy na portalu znanylekarz.pl. Świadomość jest coraz większa u szerszej grupy osób, konkurencja jest dostępniejsza, co powoduje wzmożony research przez pacjenta. To wynik ekonomicznego podejścia najmłodszego pokolenia Millenialsów. To właśnie na nich należy zwrócić szczególną uwagę. Chcą być przekonani, że dobrze zainwestowane pieniądze przyniosą oczekiwany rezultat. Ważne, by zadbać o relacje z pacjentami już od samego początku. Od czego zacząć? Jak budować pozytywny wizerunek placówki? Zacznij od przeszkolenia pracowników!

Niezadowolony pacjent? Zbuduj swój wizerunek

Budowanie pozytywnego i profesjonalnego wizerunku placówki medycznej przez telefon – kluczowy kanał kontaktu z pacjentem – to obecnie konieczność. W tym temacie największe znaczenie mają kompetencje miękkie pracowników. Zaproponuj zespołowi rejestracji szkolenie zwiększające wiedzę i poprawiające umiejętności komunikacyjne, w trakcie którego przeprowadzone zostaną różnorodne scenariusze spotkań pacjenta z placówką medyczną. 

Zadbaj o to, by pacjenci, którzy są zadowoleni z przeprowadzonej wizyty u specjalisty, zostawili dobre rekomendacje w Google (każda placówka powinna posiadać profil firmy w tej wyszukiwarce). Ważne, by po odbytej wizycie zainteresować się pacjentem. Warto zadać kilka pytań o jakość świadczonych usług, o przebieg wizyty. Jeśli będzie zadowolony, sam chętnie wystawi opinię. Finalnie możemy go również o to poprosić.

Obecność placówki medycznej w internecie i social mediach to już również konieczność. Jeśli do tej pory nie stworzyłeś swojej oficjalnej witryny WWW, profilu na Facebooku i LinkedIn, zrób to teraz. Pamiętaj, by na stronach pojawiły się informacje o lokalizacji, specjalistach, oferowanych usługach, numer telefonu oraz cennik. Jego brak może zdenerwować lub wzbudzić podejrzliwość potencjalnego pacjenta. Dostosowując cennik, przemyśl dobrze wartość usług. W tym celu koniecznie przeprowadź analizę rynku i dostosuj ofertę m.in. do lokalizacji czy estymowanych możliwości finansowych swoich odbiorców.

Niemiła atmosfera w placówce medycznej

Niezadowolony pacjent to taki, który doświadczy niemiłej atmosfery w placówce medycznej i spotka się z nieuprzejmym zachowaniem personelu, niemiłe powitania, brak zaangażowania w umówieniu wizyty, ton głosu. Niestety takie reakcje generowane są często przez niewyszkolonych pracowników rejestracji oraz nierzadko zapracowanych lekarzy. Warto pamiętać, że Ci pierwsi mają ogromny wpływ na utrzymanie pacjenta i spełnienie jego oczekiwań, a nawet jego odzyskanie poprzez odpowiednią, wyrozumiałą rozmowę.

Jeśli jako manager dostrzegasz w swojej placówce medycznej powyższe zachowania, powinieneś zainwestować w szkolenia, zanim Twój zespół na dobre nauczy się złych nawyków obsługi. Medidesk oferuje szkolenia ukierunkowane na naukę podstawowych technik efektywnej komunikacji w procesie obsługi pacjenta czy zaznajomienie pracowników recepcji z zasadami oraz sposobami doboru argumentów w rozmowie z określonym typem pacjenta.

Również lekarzom przedstaw sprawę jasno. Pokaż oceny i opinie pacjentów oraz zaproponuj dodatkowe szkolenie z kompetencji miękkich. W placówce, gdzie ludzie przychodzą dbać o swoje zdrowie, warto zapewnić nastrój sprzyjający relaksowi. Odprężająca muzyka i przyjemny zapach, wpłyną korzystnie na doznania pacjenta i pozwolą mu się nieco odprężyć przed wizytą.

rejestracja medyczna

Niezadowolony pacjent nie lubi kolejek do lekarzy

Długie kolejki kojarzą nam się z publiczną ochroną zdrowia z czasów PRL, szczególnie starszym pokoleniom. Zniechęceni pacjenci mają prawo oczekiwać, że zostaną przyjęci w krótkich terminach do wybranego specjalisty. Jeśli w Twojej placówce medycznej są kolejki, warto zainwestować w zwiększenie liczby specjalistów z dziedziny, która jest oblegana przez pacjentów najmocniej. To samo dotyczy wizyt – staraj się prowadzić system rejestracji w taki sposób, aby przeznaczyć optymalny czas na przeprowadzenie każdej wizyty. Pacjent, który nie będzie musiał czekać, wyjdzie zadowolony i przyprowadzi pięciu kolejnych. Jeśli jednak będzie musiał chwilę poczekać z przyczyn innych niż typowo organizacyjne, a nasz personel wyjaśni mu odpowiednio zaistniałą sytuację –  będzie to o wiele lepsze niż brak jakiegokolwiek informacji.

Podsumowując, umiejętna komunikacja personelu z pacjentami to trafiona inwestycja, ponieważ zwraca się w postaci zadowolonych, lojalnych pacjentów. Warto zwracać uwagę na zachowania rejestracji, która jest wizytówką placówki medycznej.

Podsumowując, umiejętna komunikacja personelu z pacjentami to trafiona inwestycja, ponieważ zwraca się w postaci zadowolonych, lojalnych pacjentów. Warto zwracać uwagę na zachowania rejestracji, która jest wizytówką placówki medycznej. Zespół Medidesk prowadzi szkolenia, podczas których pracownicy uczą się odpowiednich technik rozmowy – zapraszamy!

Przekonaj się sam, sprawdź zakres naszych szkoleń.

Przetestuj Medidesk bezpłatnie przez 14 dni, bez zobowiązań

Umów się na bezpłatną prezentację Medidesk

Zostaw swoje dane, aby poznać ofertę Medidesk