Zarówno decyzje podejmowane wówczas, jak i te, przed którymi stoją właściciele i managerowie placówek medycznych dziś, wdrażane są w bardzo nieprzewidywalnych okolicznościach. Sytuacja jest dynamiczna – możemy jedynie prognozować, co przyniosą kolejne miesiące i lata. To zmienia perspektywę planowania – z długofalowego na bieżące.

Wpływ lockdownu na sytuację w placówkach

Bezpośrednim skutkiem lockdownu był drastyczny spadek lub całkowity brak ruchu w wielu placówkach medycznych i okołomedycznych. Obniżył się nie tylko procent odbywanych, ale też umawianych wizyt. Zaobserwować można było mniejsze zainteresowanie usługami i zabiegami medycznymi i estetycznymi (niższa klikalność reklam, słabszy ruch na stronach internetowych). Lwia część placówek musiała w szybkim tempie przystosować swoją działalność do udzielania świadczeń online.

Co warto zauważyć, w wielu przypadkach problem nie zniknął wraz ze złagodzeniem obostrzeń. Wielu pacjentów nadal obawia się wizyt w gabinetach medycznych i odbywania zabiegów.

Czy kryzys to faktycznie tylko COVID-19?

Wielu ekspertów branży wskazuje jednak, że pandemia to jednak tylko „papierek lakmusowy” czasów, w których żyjemy. Ich zdaniem współczesne mechanizmy gospodarcze, ekonomiczne i społeczne już wcześniej były bardzo złożone i nieprzewidywalne. Dla firm i instytucji rynkowych oznacza to większą niż w poprzednich dziesięcioleciach dynamikę planowania i działania.

Uzasadnieniem tej teorii są m.in. wyniki badania „Polski lider: decyzje w czasach VUCA” przeprowadzonego w 2019 r. – a więc jeszcze przed kryzysem wywołanym pandemią. Wskazują one na dużą zmienność i związaną z nią niepewność. Badanie wykazało m.in., że 92% polskich managerów utrzymuje, że podejmując decyzję, musi uwzględnić wiele czynników, które ciągle się zmieniają. Co więcej, 89% zarządzających deklaruje, że ich praca wymaga ciągłego dostosowywania się do zmieniających się warunków.

Czym jest VUCA?

Termin ten powstał w odniesieniu do sytuacji zimnej wojny. Opisuje specyfikę czasów niepewności, w których długofalowe planowanie jest znacznie utrudnione. Akronim ten coraz częściej stosuje się do określenia współczesnej sytuacji w biznesie.

Świat VUCA
Na termin VUCA składają się następujące elementy:

• V – Zmienność (ang. Volatility),
• U – Niepewność (ang. Uncertainty),
• C – Złożoność (ang. Complexity),
• A – Niejednoznaczność (ang. Ambiguilty).

Zmienność

Otaczający świat zmienia się w bardzo szybkim tempie. Dotyczy to zarówno rozwoju technologicznego, szybkości wymiany informacji, jak i zmian społecznych. Sytuacja związana z pandemią dobitnie pokazała, jak szybko codzienność może ulec przeobrażeniu.

W obecnych czasach ciężko przewidzieć kierunek zmian oraz to kiedy nastąpią. Dlatego tam, gdzie to możliwe, często odchodzi się od planowania długofalowego. Taka rzeczywistość wymusza stałą gotowość do podejmowania szybkich decyzji – również tych o dalekosiężnych skutkach.

Niepewność

Częstotliwość zmian jest przyczyną poczucia niepokoju i niepewności. To kłóci się z ludzką naturą, w której leży dążenie do stabilizacji. Dlatego szybkie tempo zmian często wpływa na negatywne nastroje społeczne. Większość z nas potrzebuje czasu, by się przystosować. W czasach VUCA tego czasu często brakuje.

Dobrze obrazuje to przykład zaleceń sanitarnych wdrażanych wraz z ogłoszeniem pandemii. Brak jasnych wytycznych wprowadził chaos i niepewność co do potrzeby i skuteczności środków ochrony osobistej. Ten brak precyzji skutkuje do dziś w postaci wielu sceptyków noszenia maseczek ochronnych i rękawiczek.

Złożoność

Teoretycznie zdajemy sobie sprawę z tego, że otaczający nas świat jest wielopoziomowy i złożony. Naocznie uświadomił nas o tym jednak lockdown. Jego wprowadzenie rozwiązywało jeden problem (ograniczenie transmisji wirusa), jednak generowało szereg kolejnych.

Oznacza to, że funkcjonujemy w skomplikowanym świecie pełnym naczyń połączonych. Jedna zmiana często powoduje następne. Problem w tym, że często ich skutki i skalę możemy ocenić dopiero z perspektywy czasu.

Niejednoznaczność

Złożoność naszych czasów sprawia, że niemożliwe staje się przenoszenie wzorców postępowania z jednej sytuacji na drugą. Podejmowane przez nas decyzje mogą więc nie przynieść pożądanych efektów. To, że coś działa w jednym przypadku, nie oznacza, że sprawdzi się w innym, nawet podobnym.

Jesteśmy przyzwyczajeni do działania według utartych schematów. Tymczasem współczesny świat wymusza indywidualne podejście i ciągłe przystosowywanie się do sytuacji – a więc nieustanną czujność i brak pewności.

Rodzaje współczesnych kryzysów w branży medycznej

Trudności w branży medycznej nie wynikają jedynie z lockdownu i pandemii. Fakt ich nastania stał się jednak katalizatorem wielu problemów.

Kryzys ekonomiczny

Jak w każdym biznesie, również w branży medycznej dużym zagrożeniem jest brak płynności finansowej. Jego powodem może być wiele czynników – zarówno błędy, złe zarządzanie, jak i czynniki losowe, w tym przestój wywołany lockdownem.

Kryzys technologiczny

Wiele nowoczesnych placówek medycznych chętnie korzysta ze współczesnych technologii. Warto robić to jednak rozważnie i korzystać tylko ze zweryfikowanych rozwiązań. Szczególnie gdy dotyczy to kwestii przetwarzania informacji medycznych. Ich ujawnienie w wyniku użycia nieprzystosowanej do tego celu aplikacji może nas wiele kosztować.

Kryzys informacyjny

Kwestia wycieku informacji to delikatny temat w kontekście branży medycznej. Problemem mogą być zarówno dane dotyczące pacjentów, jak i te odnośnie placówki i jej działalności. Rolą managera jest monitorowanie informacji, jakie krążą wśród pracowników. Będą to m.in. wszelkie nieprawdziwe informacje na temat planowanych działań (rozwoju, czy zamknięcia oddziału), jak i plotki lub przekazywanie informacji poufnych.

Kryzys wizerunkowy

Kryzys informacyjny może być jedną z przyczyn problemów wizerunkowych. Nieprawdziwe lub wyjęte z kontekstu informacje mogą wprost przełożyć się na wizerunek placówki (np. w internecie) i spadek zaufania.

Kryzys wynikający z działania na szkodę placówki

Nierozwiązane problemy z byłymi pracownikami, czy też działanie w środowisku dużej konkurencji – problemy wynikające z działalności osób trzecich mogą mieć różne źródła. Niezależnie od przyczyny należy więc monitorować informacje, jakie pojawiają się na zewnątrz placówki i na bieżąco wyjaśniać wszelkie niejasności.

Kryzys wywołany wydarzeniem losowym, na który nie mamy wpływu

Do zdarzeń losowych zaliczamy kryzysy spowodowane wydarzeniami takimi jak np. pożar, nieszczęśliwy wypadek, czy zmiany w prawie. Przykładem takiej sytuacji będzie również pandemia oraz wprowadzenie lockdownu. Mimo, że nie mamy na nie wpływu, możemy jednak zawczasu podejmować działania ułatwiające funkcjonowanie w sytuacjach kryzysowych. Będzie to np. wprowadzenie procedur postępowania czy tworzenie tzw. poduszki finansowej.

Do innych częstych problemów wskazywanych przez ekspertów Medidesk na co dzień pracujących z placówkami medycznymi należą:

• nieufność pracowników wobec pracodawców – np. gdy zmiany w placówce zostały zakomunikowane w niewłaściwy sposób, w efekcie czego pracownicy nie mają pewności co do stabilności swoich posad,
• konflikty na linii pracownicy-zarząd lub pracownicy-pracownicy (np. rejestracja medyczna-lekarze) wynikające z niedopowiedzeń, czy niejasnego podziału obowiązków,
• nierozwiązane problemy z byłymi pracownikami, które mogą przenosić się na forum publiczne.

Skutki kryzysów z punktu widzenia marki

Wyżej wymienione problemy mogą nieść wiele negatywnych konsekwencji – nawet dla dobrze przygotowanej, nowoczesnej placówki medycznej. Do najczęstszych skutków kryzysów należą:

• utrata płynności finansowej,
• spadek zaufania pacjentów do placówki,
• trudności z pozyskiwaniem nowych pacjentów,
• utrata wiarygodności w oczach partnerów biznesowych,
• utrata wartościowych pracowników,
• pogorszenie jakości obsługi pacjenta,
• pogorszenie jakości usług,
• konsekwencje prawne (np. na skutek nieuprawnionego ujawnienia dokumentacji),
• konsekwencje finansowe (np. na skutek potrzeby wypłacenia odszkodowania).

Zarządzanie kryzysowe w placówce medycznej – krok po kroku

Jak zapobiegać kryzysom w nowoczesnej placówce medycznej? Co robić, gdy mleko się wyleje i trzeba walczyć ze skutkami? Zachęcamy do przeczytania kolejnej części artykułu, która już wkrótce ukaże się na blogu. Opiszemy w niej sposoby radzenia sobie w sytuacjach kryzysowych, a także metody przekształcania problemów – w szanse do budowania silnej marki na rynku.