Ile razy zdarzyło nam się bezskutecznie dzwonić do placówki medycznej, by ustalić termin pilnej wizyty? Obsługując pacjenta, rejestracja medyczna nie potrafiła pogodzić grafiku lekarza z naszym kalendarzem, a w sytuacji, gdy lekarz nie pojawił się w pracy, nie zostaliśmy poinformowani? To tylko namiastka z codziennych scenariuszy na co dzień dotykających pacjentów, którzy chcą dostać się na wizytę do specjalisty. Jaką funkcję pełni rejestracja w sprawnym działaniu placówki medycznej?

Umiejętności, wiedza i postawa – funkcja wizerunkowa rejestracji medycznej

Te trzy funkcje mają kluczowy wpływ na projektowanie poprawnego wizerunku placówki medycznej. Pracownik zarządzający recepcją musi wykorzystywać w swojej codziennej pracy to, co umie, to co wie i to jak reaguje. Te kompetencje społeczne pozwalają na tworzenie relacji z innymi ludźmi, ułatwiają rozwiązywanie sytuacji kryzysowych i pomagają osiągnąć cel. W praktyce oznacza to umiejętność budowania trwałych, dobrych i wartościowych relacji, opartych na zrozumieniu, szacunku i partnerstwie. Bez względu na długość kontaktu pacjenta z placówką dzięki tym cechom pracownikowi rejestracji udaje się rozwiązać kryzysowe sytuacje bez agresji, złości i żalu.

Wspomniane kompetencje społeczne i ich wykorzystywanie przez pracowników placówek medycznych wpływa na budowanie dobrych relacji z pacjentami. Umiejętne ich stosowanie pomaga w osiągnięciu celu, jakim jest nieustanny wzrost przychodów placówki. W praktyce wymaga to jednak tworzenia wartościowych relacji, bez względu na długość kontaktu pacjenta z placówką. Takie podejście pozostawi dobre wrażenie, a ono zaowocuje kolejnymi poleconymi pacjentami. Tu sprawdzą się takie cechy jak: empatia, wzajemne zrozumienie, asertywność, umiejętność współpracy, zarządzanie własnymi emocjami i komunikacja.

Rejestracja medyczna kluczem do generowania zysku placówki medycznej – funkcja sprzedażowa

Minęły czasy, w których rejestracja medyczna pełniła jedynie funkcje reprezentatywne, a pracownicy ograniczali swoje zadania do odbierania telefonów i umawiania pacjentów na wizyty. W dobie nieustającego wzrostu konkurencji pracownicy rejestracji zobowiązani są do generowania zysków. Jednym słowem pracownik rejestracji powinien również sprzedawać. Dlaczego tak ważny jest up-selling? Czy Twoja placówka umie pozyskać nowego pacjenta?

Jak przygotować pracowników rejestracji do pozyskiwania nowych pacjentów?

Istotną kwestią w pracy na rejestracji jest umiejętność pozyskiwania nowych pacjentów. W jaki sposób przygotować się do wykonania tego procesu? Co należy wziąć pod uwagę i jakich użyć narzędzi? Oto najważniejsze zadania:

• Merytoryczna wiedza dotycząca oferty, specjalizacji lekarzy przyjmujących w placówce, godzin otwarcia i wiele innych informacji, które muszą przyswoić pracownicy rejestracji, to absolutny priorytet. To także zadanie dla managerów placówek, którzy powinni w odpowiedni sposób przeszkolić personel recepcji. Rejestracja medyczna to serce placówki – powinna wiedzieć wszystko.
• Warto rozważyć dodatkowe szkolenia i kursy dla pracowników rejestracji. Szkolenia językowe (w dużych miastach to coraz większy problem – spory odsetek pacjentów stanowią obcokrajowcy), szkolenia kompetencji miękkich, komunikacji, a także z zakresu nowych technologii.
• W sytuacjach kryzysowych sprawdzą się scenariusze rozmów. Warto przygotować je wcześniej i zorganizować szkolenie wewnętrzne, które usprawni funkcjonowanie rejestracji.
• Odpowiednie narzędzia, niezbędne do pracy, to podstawa. Dzięki nowoczesnym technologiom, pracownicy rejestracji znacznie szybciej, prościej i przyjemniej obsłużą większą liczbę pacjentów. Jak to zrobić? Aplikacja Medidesk systematyzuje i pomaga w realizacji najważniejszych działań rejestracji, a dla menadżerów jest źródłem cennych danych do analizy.

Nieodebrane połączenia, brak propozycji innego terminu wizyty, niemiła obsługa – najczęstsze problemy rejestracji i funkcja naprawcza

Funkcja naprawcza jest jedną z kluczowych w procesie pozyskiwania nowych pacjentów i generowania zysku dla placówki zdrowotnej. W każdej kryzysowej sytuacji należy znaleźć rozwiązanie, a obszary newralgiczne poddać analizie. Wszak duża ilość pacjentów rezygnuje z odwiedzin placówki ze względu na trudność w umówieniu wizyty, a spora część gabinetów prywatnych nie posiada systemów analizujących połączenia przychodzące nieodebrane. Już we wstępie zaznaczyliśmy, jak wiele problemów spotyka osoby chcące umówić się do lekarza specjalisty na pilną wizytę. Jak poradzić sobie z nieodebranymi połączeniami? Tu również sprawdzi się aplikacja Medidesk, która usprawnia proces rejestracji w każdej placówce medycznej.

Dzięki niej pracownik rejestracji może sprawdzić status nieodebranych połączeń i oddzwonić do pacjenta pytając, jak może pomóc, z czego wynika potrzeba kontaktu. Wtedy sprawdzą się kompetencje miękkie: miły ton rozmowy, empatia, zrozumienie problemu i chęć pomocy. W sytuacji, gdy pacjent dzwoni, by odwołać wizytę, liczy się również zainteresowanie ze strony pracownika rejestracji. Jeśli pacjent poczuje, że ktoś interesuje się jego zdrowiem, wówczas chętnie przyjmie propozycję zapisania się na inny dostępny termin.

Warto pamiętać, by w całym procesie kontaktu z pacjentem zachować przyjemny i relacyjny ton rozmowy. Pacjent musi odczuć, że rozmawia z osobą, która chce mu pomóc. W każdej sytuacji, gdzie pacjent okazuje wrogie nastawienie, liczy się „trzymanie nerwów na wodzy”. Pacjent nigdy nie atakuje personalnie pracownika rejestracji. W takich sytuacjach należy łagodnie podejść do tematu i zachować dobrą minę. Nie zawsze pacjent ma rację, ale w wielu sytuacjach warto okazać zrozumienie. To ono przełamie twardy ton rozmowy.