Reklamacje pacjentów – jak sobie z nimi radzić?

Reklamacje pacjentów – jak sobie z nimi radzić?

Obowiązujące przepisy prawne umożliwiają pacjentom składanie zażaleń, skarg i reklamacji związanych z zachowaniem lekarza i personelu medycznego czy realizacją usługi medycznej. Skala tego typu wniosków w Polsce rośnie, więc prędzej czy później spotka się z nimi każdy lekarz czy menedżer placówki ochrony zdrowia. Jak reagować na takie sytuacje? Jak sobie z nimi radzić?

Zgodnie z ustawą z 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta, każdy pacjent ma prawo do składania skarg, zażaleń i reklamacji na zachowanie lekarza, personelu medycznego, sposób czy jakość wykonanej usługi medycznej.

Zazwyczaj niezadowolony pacjent w pierwszej kolejności przychodzi z reklamacją i skargą bezpośrednio do placówki i tak naprawdę – z punktu widzenia osób nią zarządzających – jest to… bardzo dobra wiadomość. Umiejętne podejście do sytuacji przedstawianej przez pacjenta i odpowiednie się do niej ustosunkowanie w wielu przypadkach pozwala rozwiązać problem polubownie – bez udziału Narodowego Funduszu Zdrowia, Rzecznika Praw Pacjentów, a nawet sądu.

Reklamacje pacjentów – kwestie formalne

Jeśli chodzi o formalności, w każdej placówce medycznej w widocznym miejscu powinna znaleźć się informacja o tym, gdzie, jak i w jakiej formie pacjent może składać reklamacje, a także wyznaczyć dni i godziny, w których dyrektor czy menedżer placówki przyjmuje interesantów. Bardzo ważne jest, aby personel medyczny mający bezpośredni kontakt z pacjentem widząc jego niezadowolenie i słysząc, że zamierza on złożyć reklamację, poinformował go o tym, w jaki sposób może to zrobić bezpośrednio w placówce – niedoinformowanie pacjenta o przysługujących mu prawach może spowodować jego jeszcze większą złość.

Reklamacja? Przyjmij ją ze spokojem!

Wśród lekarzy, personelu medycznego czy osób zarządzających placówką bardzo często – niestety – pierwszą reakcją na reklamację pacjenta jest zdenerwowanie. Odbierane to bywa jako podważanie kompetencji i umiejętności, niesprawiedliwe traktowanie czy po prostu złośliwość pacjenta. Takie podejście to błąd. Pomijając incydentalne przypadki, pacjent nie składa reklamacji po to, by zniszczyć reputację lekarza czy wyłudzić darmową usługę, ale dlatego, że ma problem, czuje się poszkodowany i potrzebuje pomocy. Do reklamacji należy podejść w ten właśnie sposób – wysłuchać pacjenta i znaleźć satysfakcjonujące dla obu stron rozwiązanie. Wówczas jest szansa, że pomimo wszystko z pacjentem zostaną utrzymane dobre relacje.

Warto pamiętać, że z punktu widzenia placówki reklamacje pacjentów mogą dostarczyć bardzo ważnych informacji – choć reklamacja jest oczywiście krytyką, to jednocześnie stanowi opinię o funkcjonowaniu placówki, poziomie jej świadczeń czy jakości obsługi. Z każdej można (a nawet trzeba) wyciągnąć wnioski, a także inicjować zmiany i ulepszenia w codziennym funkcjonowaniu placówki.

Przeszkól personel!

W przyjmowaniu reklamacji pacjentów bardzo ważne jest to, by odpowiednią wiedzę w tym zakresie posiadali wszyscy członkowie personelu placówki. Różnego rodzaju skargi dotyczyć mogą przecież nie tylko świadczeń udzielanych przez lekarzy, ale procesu rejestracji, odwoływania wizyty, udostępniania dokumentacji medycznej, a nawet rozmowy z pacjentem. W trakcie odpowiedniego szkolenia personel nauczy się, jak reagować na skargi oraz reklamacje, dowie się, jak radzić sobie z towarzyszącym tego typu sytuacjom stresem, opracowane zostaną schematy przepływu reklamacji przez kolejne szczeble w organizacji.

Na reklamacje nie można reagować emocjonalnie – należy zachować dystans, łagodzić zdenerwowanie spokojem i opanowaniem, wysłuchać pacjenta i ustosunkować się do jego roszczeń. Z każdej reklamacji można wyciągnąć też wnioski, które pozwolą uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości.

Zachowań i reakcji na reklamacje można się nauczyć – to kwestia zastosowania sprawdzonych metod oraz komunikacji. Zespół Medidesk prowadzi szkolenia, podczas których pracownicy uczą się odpowiednich technik rozmowy – zapraszamy!

Autor: Redakcja
|
Dodano: 12 września 2019

Powiązane posty

Priorytety w Ochronie Zdrowia 2020 – digitalizacja i start-upy w medycynie

Dziewiąta edycja wydarzenia Priorytety w Ochronie Zdrowia zorganizowana przez wydawnictwo Termedia już za nami. W tym roku tematyką konferencji było inteligentne wykorzystywanie danych w ochronie zdrowia, zdrowie publiczne, polityka lekowa, a także rola prywatnego sektora opieki zdrowotnej w Polsce. 
Autor: Łukasz Grzanek
|
2020-01-17
Rejestracja medyczna

Podnoszenie kwalifikacji rejestracji z Medidesk

Kwalifikacje w zawodzie rejestratorki medycznej obejmują zarówno odpowiednie wykształcenie, zdobyte wcześniej doświadczenie zawodowe, jak i cechy charakteru oraz umiejętności miękkie. Nawet jeśli manager placówki ochrony zdrowia ma pewność, że podczas rekrutacji pracowników rejestracji dokonał najlepszego wyboru, to jednak warto pamiętać, że kwalifikacje oraz umiejętności zespołu należy cały czas rozwijać. Pomogą w tym szkolenia organizowane przez naszych ekspertów Medidesk!
Autor: Urszula Łaskawiec
|
2020-01-13
Contact
Wypróbuj Medidesk
Bezpłatnie przez 14 dni!
Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanych danych osobowych i przesyłanie informacji handlowych drogą elektroniczną e-mail.
Wyrażam zgodę na przetwarzanie przez Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50, moich danych osobowych w postaci imienia, nazwiska, adresu poczty elektronicznej w celu przesyłania mi informacji marketingowych i handlowych dotyczących produktów i usług oferowanych przez Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50 danych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, stosownie do treści przepisu art. 10 ust. 1 i 2 Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Zgoda jest dobrowolna i może być w każdej chwili wycofana, kierując wiadomość na adres e-mail Administratora tj. biuro@medidesk.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem. Przysługują Ci w związku z tym wszystkie prawa wynikające z RODO, tj. prawo dostępu, sprostowania oraz usunięcia Twoich danych, ograniczenia lub sprzeciwu co do ich przetwarzania, prawo do ich przenoszenia, niepodlegania zautomatyzowanemu podejmowaniu decyzji, a także prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego.

Administratorem danych osobowych jest Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50. Zapoznaj się z pełnym obowiązkiem informacyjnym dostępnym na naszej stronie internetowej pod linkiem https://medidesk.pl/polityka-prywatnosci/

close
Potrzebujesz więcej informacji?
Oddzwonimy do Ciebie.


* pola wymagane

Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanych danych osobowych i kontakt w sprawie informacji handlowych drogą telefoniczną.
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w postaci podanego przeze mnie numeru telefonu przez Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50 w celu prowadzenia działań marketingowych i handlowych przy użyciu telekomunikacyjnych urządzeń końcowych oraz automatycznych systemów wywołujących w rozumieniu ustawy Prawo telekomunikacyjne. Zgoda jest dobrowolna i może być w każdej chwili wycofana, kierując wiadomość na adres e-mail Administratora tj. biuro@medidesk.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem. Przysługują Ci w związku z tym wszystkie prawa wynikające z RODO, tj. prawo dostępu, sprostowania oraz usunięcia Twoich danych, ograniczenia lub sprzeciwu co do ich przetwarzania, prawo do ich przenoszenia, niepodlegania zautomatyzowanemu podejmowaniu decyzji, a także prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego.

Administratorem danych osobowych jest Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50. Zapoznaj się z pełnym obowiązkiem informacyjnym dostępnym na naszej stronie internetowej pod linkiem https://medidesk.pl/polityka-prywatnosci/

Zostaw numer,
oddzwonimy!
Zapytaj o wycenę







Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanych danych osobowych i przesyłanie informacji handlowych drogą elektroniczną e-mail.
Wyrażam zgodę na przetwarzanie przez Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50, moich danych osobowych w postaci imienia, nazwiska, adresu poczty elektronicznej w celu przesyłania mi informacji marketingowych i handlowych dotyczących produktów i usług oferowanych przez Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50 danych za pomocą środków komunikacji elektronicznej, stosownie do treści przepisu art. 10 ust. 1 i 2 Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Zgoda jest dobrowolna i może być w każdej chwili wycofana, kierując wiadomość na adres e-mail Administratora tj. biuro@medidesk.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem. Przysługują Ci w związku z tym wszystkie prawa wynikające z RODO, tj. prawo dostępu, sprostowania oraz usunięcia Twoich danych, ograniczenia lub sprzeciwu co do ich przetwarzania, prawo do ich przenoszenia, niepodlegania zautomatyzowanemu podejmowaniu decyzji, a także prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego.

Administratorem danych osobowych jest Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50. Zapoznaj się z pełnym obowiązkiem informacyjnym dostępnym na naszej stronie internetowej pod linkiem https://medidesk.pl/polityka-prywatnosci/

Wyrażam zgodę na przetwarzanie podanych danych osobowych i kontakt w sprawie informacji handlowych drogą telefoniczną.
Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w postaci podanego przeze mnie numeru telefonu przez Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50 w celu prowadzenia działań marketingowych i handlowych przy użyciu telekomunikacyjnych urządzeń końcowych oraz automatycznych systemów wywołujących w rozumieniu ustawy Prawo telekomunikacyjne. Zgoda jest dobrowolna i może być w każdej chwili wycofana, kierując wiadomość na adres e-mail Administratora tj. biuro@medidesk.pl. Wycofanie zgody nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie zgody przed jej wycofaniem. Przysługują Ci w związku z tym wszystkie prawa wynikające z RODO, tj. prawo dostępu, sprostowania oraz usunięcia Twoich danych, ograniczenia lub sprzeciwu co do ich przetwarzania, prawo do ich przenoszenia, niepodlegania zautomatyzowanemu podejmowaniu decyzji, a także prawo wniesienia skargi do organu nadzorczego.

Administratorem danych osobowych jest Medidesk Sp. z o. o. z siedzibą w Warszawie, ul. Swarzewska 51, 01-821 Warszawa, tel. 22 250 08 50. Zapoznaj się z pełnym obowiązkiem informacyjnym dostępnym na naszej stronie internetowej pod linkiem https://medidesk.pl/polityka-prywatnosci/

* pola wymagane