Zarządzanie kryzysowe krok po kroku

Z doświadczenia specjalistów Medidesk wynika, że kluczem do skutecznego zarządzania w sytuacjach kryzysowych jest wdrożenie niżej wymienionych działań.

Krok 1: antycypacja

Pierwszym i najważniejszym krokiem jest antycypacja, czyli założenie, że może nas dosięgnąć kryzys. Dzięki temu przygotujemy się zawczasu. Na niektóre czynniki zewnętrzne nie mamy wpływu. Możemy jednak pracować nad udoskonaleniem procedur i mechanizmów wewnętrznych w naszej placówce.

Bardzo ważna jest pod tym względem kwestia budowania, przeszkolenia i zarządzania zespołem pracowników. To oni de facto tworzą firmę lub instytucję. Dobry manager nowoczesnej placówki medycznej powinien więc poświęcić tej kwestii wiele uwagi.

Jak zapobiegać wewnętrznym kryzysom kadrowym?

Zarządzanie personelem to złożona kwestia – nawet gdy zespół jest nieliczny. Dlatego warto na bieżąco monitorować poziom motywacji, przygotowania i poinformowania pracowników. Pomogą nam w tym:

• badania kompetencyjne sprawdzające predyspozycje do przydzielonych zadań i ról (np. DISC D3, FRIS, Reiss Motivation Profile, testy oceny sytuacji),
• regularne spotkania z pracownikami (zarówno zespołami, jak i pojedynczymi osobami) – podsumowujące, informacyjne, wyjaśniające, organizacyjne, szkoleniowe, kompetencyjne i okolicznościowe,
• systemy motywacyjne – indywidualne i zespołowe,
• ankiety i inne metody sprawdzania satysfakcji pracowników – zarówno z samej pracy, jak i atmosfery w zespole,
• kontrola nad grafikiem pracowniczym – weryfikowanie poziomu obłożenia i obciążenia w danych dniach/godzinach (monitorowanie takich informacji umożliwia panel managera w aplikacji medycznej Medidesk),
• kontrola treści wychodzących z poziomu rejestracji medycznej – ustalenie ścieżki komunikacyjnej, określenie jakości informacji podawanych publicznie, określenie stanu wiedzy i kompetencji osób udzielających takie informacje,
• audyty, testy jakości obsługi pacjenta, weryfikacja potencjału sprzedażowego rejestratorów (np. poprzez odsłuchiwanie rozmów lub testy tajemniczego pacjenta),
• weryfikowanie nawyków wypracowanych przez zespół rejestracji medycznej (np. nawyk oddzwaniania do osób, które dzwoniły poza godzinami pracy placówki),
• weryfikowanie przygotowania technicznego placówki (czy zespół dysponuje odpowiednimi narzędziami technologicznymi do efektywnego wykonywania swojej pracy),
• badania potrzeb pacjentów (np. poprzez zbieranie informacji na temat przyczyn kontaktu z placówką, sporządzanie notatek do rozmów telefonicznych w aplikacjach medycznych),
• ustalenie strategii komunikacji z pacjentem (np. poprzez tworzenie skryptów rozmów telefonicznych),
• wdrażanie nowoczesnych rozwiązań technologicznych usprawniających i ułatwiających pracę (aplikacje medyczne, bezpieczne narzędzia do telemedycyny, telefonia VoIP, systemy integrujące dane, CRMy medyczne wspierające HISy),
• przeprowadzanie szkoleń wewnętrznych i zewnętrznych – zarówno z zakresu kompetencji twardych, jak i miękkich (np. szkolenia managerskie, techniki sprzedażowe, negocjacyjne).

Krok 2: strategia

Kolejny krok to opracowanie strategii postępowania w zaistniałej sytuacji. Ważne jest tu określenie i zastosowanie działań naprawczych oraz przygotowanie się na przyszłe problemy, które mogą wystąpić. Dobrze zawczasu przeanalizować możliwe sytuacje i przygotować scenariusze alternatywne, w razie wystąpienia komplikacji.

Kolejna kwestia dotyczy przygotowania strategii kooperacji i współpracy. Szczególnie ważne jest to w branży medycznej, gdzie dana usługa nie zawsze przynosi ten sam efekt. Warto wcześniej przemyśleć drogi postępowania w razie niezadowolenia pacjenta i przygotować na takie sytuacje personel.

Z powyższym wiąże się również przygotowanie strategii przyznania się do winy. Jak wiadomo, błędy czasem się zdarzają. To, czy w ich wyniku ucierpi dobre imię placówki, w dużej mierze zależy od jej reakcji na takie wydarzenie. Ważne, by nie bać się przeprosić – przyznać się do błędu, wziąć odpowiedzialność i wyrazić skruchę. W takich sytuacjach często liczy się czas. Dlatego już wcześniej warto zastanowić się nad tym, jak powinna wyglądać taka odpowiedź.

Jak NIE reagować w sytuacjach kryzysowych?

Brak przygotowania może doprowadzić nas do impulsywnych reakcji. Wśród najczęstszych błędów należy wymienić:

• zaprzeczanie wystąpienia sytuacji kryzysowej,
• obronę przez atak,
• próby przerzucania i unikania odpowiedzialności,
• próby prowokowania stron konfliktu,
• tworzenie atmosfery porażki,
• tworzenie atmosfery niemocy wobec czynników zewnętrznych,
• przerzucanie dobrych intencji,
• tworzenie szumu informacyjnego.

Krok 3: komunikacja

Mowa tu zarówno o komunikacji wewnętrznej, jak i zewnętrznej. W obliczu sytuacji kryzysowej szczególnie ważna jest szczerość i zaangażowanie. W komunikacji wewnętrznej należy unikać zatajania informacji i nieodpowiadania na pytania – nawet gdy nie znamy odpowiedzi. W takiej sytuacji często lepiej się do tego przyznać niż milczeć.

Również komunikacja na linii placówka-pacjent powinna być możliwie klarowna. Przykładem jest udzielanie informacji na temat sytuacji związanej z pandemią i lockdownem. Pacjenci oczekują, że dostarczymy im wiedzę na temat działania placówki w tym szczególnym okresie. Warto wykorzystać do tego celu każdy możliwy kanał komunikacyjny: telefon, zapowiedź głosową, e-mail, czat, stronę internetową, media społecznościowe, a nawet fizycznie drzwi placówki.

Nie należy też zapominać o partnerach biznesowych. Oni również zasługują na rzetelną i szczerą informację na temat naszej sytuacji i możliwości wywiązania się z zobowiązań.

Krok 4: analiza

Ostatnim krokiem na drodze radzenia sobie z obecnym kryzysem jest jednocześnie pierwszy krok do zapobieżenia kolejnej takiej sytuacji. Chodzi tu oczywiście o wyciąganie konstruktywnych wniosków. Robimy to na podstawie rzetelnej analizy problemu i jego konsekwencji:

• przyczyn kryzysu (jakie było jego źródło i w którym momencie się pojawiło),
• czy tego zdarzenia/kryzysu można było uniknąć (jeśli tak, to jakie działania powinny zostać podjęte),
• czy i w jaki sposób zmieniłby się nasz sposób reagowania w takiej sytuacji (z perspektywy czasu),
• czego nauczyły nas przebyte doświadczenia (jakie wnioski zostały wyciągnięte),
• co należy zrobić, by zapobiegać takim zdarzeniom w przyszłości (jak nie popełniać ponownie tych samych błędów).

Nowoczesna placówka medyczna, a silna marka w obliczu kryzysu

Z obu części artykułu dowiedzieliśmy się, jak radzić sobie z kryzysami będącymi częścią współczesnych, nieprzewidywalnych czasów. To, co należy podkreślić, to odpowiednie przygotowanie na różne okoliczności i wyciąganie wniosków.

Do działań, które już dziś warto wdrożyć w placówce medycznej, należą:

• dbałość o kwestie pracownicze (zarówno kompetencje i sposób wykonywania pracy zespołu i poszczególnych osób, jak i monitorowanie atmosfery),
• kontrola mechanizmów działania placówki (m.in. analiza obłożenia, standardów załatwiania poszczególnych spraw),
• analiza komunikacji wychodzącej,
• analiza potrzeb pacjentów oraz pracowników,
• sprawdzanie jakości pracy i doszukiwanie się faktycznych przyczyn ewentualnych słabych punktów (np. poprzez audyty, testy tajemniczego pacjenta, odsłuchiwanie rozmów telefonicznych),
• dbałość o właściwe przeszkolenie personelu (szkolenia kompetencji twardych i miękkich),
• zapewnienie bezpiecznych i wygodnych rozwiązań technologicznych (aplikacje medyczne, bezpieczne przechowywanie danych, narzędzia dla rejestracji medycznej i managerów, narzędzia do zdalnego przeprowadzania wizyt lekarskich),
• przygotowanie strategii działań naprawczych w razie wystąpienia kryzysu,
• przygotowanie strategii komunikacji w razie błędów,
• analiza poprzednich sytuacji kryzysowych i wyciąganie wniosków.

Zachęcamy do przeczytania pierwszej części artykułu, w którym wyjaśniliśmy jak pandemia wypłynęła na realia branży medycznej, czym jest VUCA oraz jakie dostrzegamy współczesne kryzysy w branży medycznej.