Praca rejestracji medycznej jest o wiele bardziej odpowiedzialna i skomplikowana niż mogłoby się to w pierwszej chwili wydawać. Pracownicy rejestracji powinni cechować się odpowiednimi umiejętnościami komunikacyjnymi, znać obowiązujące przepisy, a także radzić sobie z wieloma niespodziewanymi sytuacjami. Tak naprawdę to od rejestracji w dużej mierze zależy sprawne funkcjonowanie placówki, jej dobra organizacja, ale i szacunek oraz lojalność pacjentów.

Rejestracja pacjentów online, telefoniczna i osobista

Zacznijmy od przypomnienia najczęściej stosowanych przez pacjentów sposobów rejestracji w placówce.

• Telefoniczna rejestracja pacjentów – polega na tym, że pacjent kontaktuje się z rejestracją poprzez telefon.
• Osobista rejestracja pacjentów – pacjent osobiście stawia się w placówce i dokonuje zapisu na wizytę bezpośrednio w rejestracji.
• Rejestracja pacjentów online – może przybrać formę dedykowanych danej placówce systemów, formularzy kontaktowych na stronie internetowej przychodni, a także kontaktu mailowego.

Co ważne, pacjent w celu rejestracji do lekarza może się zgłosić także za pośrednictwem osób trzecich i rejestracja, jeśli spełnione są wszystkie wymogi formalne takiego zgłoszenia, nie ma prawa mu takiego zapisu odmówić.

Telefoniczna rejestracja pacjenta a RODO

Warto pamiętać, że pracownika rejestracji medycznej podczas zapisywania pacjenta na wizytę – również drogą telefoniczną – obowiązuje przestrzeganie zasad dotyczących ochrony danych osobowych, w tym rozporządzenia RODO.

I tak zakres pytań zadawanych pacjentowi przez pracownika rejestracji powinien dotyczyć jedynie kwestii potrzebnych do dokonania faktycznego zapisu na wizytę czy badanie. Może to imię i nazwisko, numer PESEL, adres zamieszkania, ewentualnie numer telefonu pacjenta w celu potwierdzenia wizyty. Uwaga! Pracownik rejestracji nie ma prawa zadawać pacjentowi szczegółowych pytań dotyczących choroby, jej przyczyn lub przebiegu. Są to dane wrażliwe, objęte tajemnicą lekarską.

Jeśli chodzi o telefoniczną rejestrację pacjenta, to tu trzeba uważać szczególnie. Przestrzeń pracy rejestracji powinna być na tyle dyskretna, aby przebieg rozmowy nie był słyszany przez osoby z zewnątrz. Pracownik rejestracji nie ma prawa powtarzać za pacjentem jego imienia i nazwiska czy numeru PESEL – jeśli pacjent mówi niewyraźnie, należy poprosić go o ich powtórzenie. Dane pacjenta muszą być chronione przed postronnymi osobami.

W przypadku jakichkolwiek wątpliwości warto zorganizować dla pracowników rejestracji szkolenie z zakresu RODO. Specjalizuje się w tym nasza firma Medidesk. Szczegóły znaleźć można na stronie.

Procedury rejestracji pacjenta

Rejestracja pacjentów przez telefon, ale również osobiście czy elektronicznie, zawsze musi przebiegać zgodnie z określonymi procedurami. W pierwszej kolejności pracownik rejestracji ma obowiązek poinformować pacjenta o dacie i godzinie wizyty. Jeśli jest to wizyta na podstawie skierowania – pacjent musi otrzymać informację o konieczności dostarczenia oryginalnego skierowania do placówki w ciągu 14 dni roboczych pod rygorem wykreślenia z listy oczekujących.

Oprócz tego pacjent powinien otrzymać w rejestracji informacje o:

• zakresach świadczeń udzielanych w placówce,
• kolejce oczekujących,
• porach zapisywania się do lekarzy,
• wymaganych dokumentach koniecznych przy przyjęciu do lekarza,
• adresach miejsc wykonywania zleconych badań diagnostycznych,
• zasadach udostępniania dokumentacji medycznej.

W przypadku telefonicznej rejestracji pacjentów nie ma oczywiście możliwości okazywania się jakimkolwiek dokumentem. Jeśli chodzi o wizytę w ramach Podstawowej Opieki Zdrowotnej, weryfikacja prawa pacjenta do otrzymania świadczeń następuje w systemie EWUŚ na podstawie numeru PESEL. Pojawiając się fizycznie w placówce należy jednak mieć przy sobie dokument tożsamości z numerem PESEL, ewentualnie skierowanie oraz wyniki poprzednich badań.

Najczęstsze problemy telefonicznej rejestracji pacjentów

W teorii umówienie wizyty u lekarza nie powinno sprawiać większych problemów. W praktyce jednak pacjenci często skarżą się na długie kolejki do rejestracji oraz wydłużony czas oczekiwania na połączenie telefoniczne z rejestracją.

Jakie inne problemy mogą wystąpić w trakcie rejestracji pacjentów przez telefon?

• Pacjent nie może dodzwonić się do placówki ze względu na zajętą linię.
• Pojawia się duża liczba nieodebranych połączeń.
• Recepcja traci czas na przekierowywanie rozmów.
• Telefony dzwonią po godzinach pracy placówki.
• W godzinach z największą liczbą połączeń na dyżurze znajduje się za mało recepcjonistek.

W rozwiązaniu dużej części z nich pomaga aplikacja Medidesk, stworzona do zarządzania ruchem telefonicznym w placówkach ochrony zdrowia.

System wspomagający telefoniczną rejestrację pacjentów

Medidesk to innowacyjne narzędzie o wielu rozmaitych zastosowaniach. Aplikacja ta pozwala analizować ruch przychodzący i wychodzący w przychodni, identyfikować pacjentów, którym nie udało się dodzwonić do placówki, a także umożliwia analizę ilość zapytań pisemnych np. przez formularze web umieszczane na stronie www. Jeżeli ktoś dzwoni do przychodni, jest to widoczne na ekranie aplikacji, jeśli pojawia się nowe zapytanie lub formularz – Medidesk także to sygnalizuje, integrując w jednym narzędziu telefony komórkowe, stacjonarne oraz formy pisemne. Dla recepcji oznacza to m.in. ułatwienie pracy, poprawę jej organizacji oraz polepszenie komunikacji w zespole. Dla menedżerów jest to nieocenione narzędzie kontrolne, analityczne i zarządcze. Przede wszystkim jednak Medidesk pozwala obsługiwać pacjentów szybciej, sprawniej i lepiej.

Chcesz dowiedzieć się więcej o naszej aplikacji Medidesk? Zapraszamy do kontaktu. Chętnie odpowiemy na wszystkie Twoje pytania!