Czasy, w których pacjent "wisiał na słuchawce", słuchając sygnału zajętości, powoli odchodzą do lamusa. Nowoczesne placówki wykorzystują centralne systemy medyczne i zapowiedzi głosowe do sprawniejszej obsługi pacjentów. W artykule wyjaśniamy, czym jest usługa IVR i jak ją wykorzystać. Funkcja IVR jest często dostępna w ramach centralnych systemów medycznych. Interactive Voice Response, czyli interaktywna zapowiedź głosowa pojawia się, gdy pacjent próbuje dodzwonić się do placówki. Zanim zostanie on połączony z rejestracją medyczną, odsłuchuje niezbędne komunikaty. Następnie automat przekierowuje go do odpowiedniego operatora.

Po co wdraża się IVR?

Telefoniczna obsługa i rejestracja pacjentów jest kluczowa dla dobrego funkcjonowania placówki medycznej. Niestety zdarza się, że osoby, które próbują dodzwonić się do przychodni, natrafiają na przeszkody takie, jak zajęta linia, niewłaściwy numer, długi czas oczekiwania lub brak odpowiedzi ze strony rejestracji medycznej. W rozwiązaniu tych problemów pomaga usługa IVR.

Funkcja ta pozwala ustrukturyzować kontakt telefoniczny. Automat, który nawiązuje pierwszy kontakt z pacjentem, może poinformować go o:

• tym, czy dodzwonił się do odpowiedniej placówki,
• tym, czy placówka jest aktualnie otwarta (czy o tej porze dodzwoni się do rejestracji, czy musi ponowić próbę w godzinach pracy placówki),
• konieczności nagrywania rozmów i przetwarzaniu danych (zgodnie z wymogami RODO taka informacja musi być udzielona – przez automat lub przez rejestratora).

Co ważne, wszystkie te kwestie możemy załatwić jeszcze zanim jeszcze pacjent zostanie połączony z rejestracją medyczną. Automat udziela koniecznych informacji dzwoniącemu w czasie, w którym normalnie ten oczekiwałby na połączenie. To pozwala oszczędzić czas rozmów z pracownikami, a co za tym idzie – również czas oczekiwania na rozmowę z rejestratorem.

Rodzaje zapowiedzi głosowych

Nowoczesne systemy medyczne umożliwiają ustawienie różnych zapowiedzi głosowych w zależności od okoliczności. Zazwyczaj przychodnie korzystają z trzech, czyli:

• zapowiedzi dziennej (odtwarzanej w godzinach pracy placówki – kiedy system może na bieżąco przekierowywać oczekujących pacjentów do rejestratorów),
• zapowiedzi nocnej (odtwarzanej poza godzinami pracy – ustawiana po to, by informować pacjenta, że placówka jest w danym momencie zamknięta oraz o godzinach, w których może on ponowić kontakt. Dzięki takiej wiadomości dzwoniący nie czeka na linii, pozostając bez odpowiedzi),
• zapowiedzi okolicznościowej (odtwarzanej w niecodziennych warunkach, np. podczas świąt, gdy godziny otwarcia placówki są inne lub gdy zmieniają się warunki pracy – np. jak miało to miejsce w wyniku pandemii).

 

Posłuchaj przykładowych zapowiedzi głosowych:

DZIENNA

 

NOCNA

Czym dokładnie jest IVR?

IVR to część centralnego systemu medycznego do telefonicznej rejestracji pacjentów. Umożliwia częściową automatyzację tego procesu dzięki interaktywnemu menu. Z jego pomocą osoba dzwoniąca może wprowadzać dane wartości, które powodują określone wcześniej działania.
W ten sposób pacjent może np.:

• określić sprawę, z jaką dzwoni,
• potwierdzić swoją tożsamość (poprzez podanie numeru, hasła lub poprzez rozpoznawanie głosu),
• uzyskać niektóre interesujące go informacje,
• wybrać język, w jakim będzie odtwarzana dalsza część komunikatu.

W zależności od technologii dzwoniący może wprowadzać te wartości poprzez wybieranie tonalne lub głosowo (poprzez funkcję rozpoznawania głosu). Rejestrator medyczny przejmuje kontakt z pacjentem dopiero, gdy potrzebny jest bezpośredni kontakt.

IVR – zastosowanie w branży medycznej

Usługa IVR może być wykorzystywana na różne sposoby. Wiele zależy od specyficznych potrzeb danego podmiotu medycznego. Nie ma jednego, właściwego sposobu zastosowania zapowiedzi głosowych.

W niektórych placówkach korzystniejsze będzie automatyzowanie możliwie jak największej części telefonicznej rejestracji pacjentów. Inne przychodnie lub gabinety mogą natomiast wykorzystać IVR tylko do przestawiania podstawowych/niezbędnych informacji.

Funkcja IVR – dla specjalistycznej placówki komercyjnej, czy POZ?

Zarówno podmioty komercyjne, jak i te oferujące podstawową opiekę zdrowotną mogą wykorzystywać IVR w swojej działalności. Jego odpowiednie wdrożenie reguluje i optymalizuje pracę rejestracji medycznej. W związku z tym zwiększa jej efektywność. Jest to sytuacja pożądana w każdej z placówek.

Warto jednak pamiętać, że system pracy przychodni NZOZ, SPZOZ, czy prywatnego gabinetu specjalistycznego różnią się od siebie. Inne będą zatem też potrzeby dotyczące zapowiedzi głosowych.

Jak wdrożyć IVR w placówce medycznej?

W technologii VoIP (Voice over Internet Protocol, czyli w skrócie, nowoczesnej telefonii internetowej) można w łatwy sposób ustawiać i modyfikować zapowiedzi głosowe. Zanim jednak IVR zostanie wdrożony, warto przeanalizować potrzeby i problemy występujące w rejestracji danej placówki.

IVR a VoIP i centralne systemy medyczne

Funkcję IVR w telefonii VoIP oferuje centralny system medyczny Medidesk. Z jego pomocą manager nowoczesnej placówki może wprowadzać zmiany zawsze wtedy, kiedy to potrzebne.

Przed wprowadzeniem zapowiedzi na stałe, warto więc przeprowadzić testy z udziałem pacjentów. Manager może przygotować kilka wersji zapowiedzi głosowych, a następnie sprawdzić, która jest najbardziej efektywna. W ten sposób to sami dzwoniący dostarczą informacji na temat tego, która zapowiedź najbardziej im odpowiada. Szczegółowe statystyki do analizy dostępne są w panelu managera w aplikacji Medidesk.

Rekomendacje i porady specjalistów Medidesk

Z praktyki ekspertów Medidesk wynika, że placówki medyczne najczęściej decydują się na jedno z dwóch rozwiązań:

• zapowiedź bardzo krótka, zawierająca tylko wymagane informacje,
• zapowiedź rozbudowana, która przekierowuje pacjentów bezpośrednio do odpowiedniego rejestratora. Ta opcja często wprowadza podział na NFZ, POZ, czy usługi komercyjne. Z jej pomocą można rozdzielić ruch telefoniczny tak, by pacjenci otrzymali najpotrzebniejsze informacje w jak najkrótszym czasie. W niektórych sytuacjach może jednak powodować dezorientację np. wśród starszych pacjentów.

Specjaliści Medidesk rekomendują dostosowanie długości zapowiedzi do pory dnia oraz natężenia ruchu w telefonicznej rejestracji pacjentów. Aplikacja umożliwia ustawienie kilku wersji zmieniających się o określonej godzinie.

W godzinach porannych, kiedy przeważająca liczba dzwoniących do placówki to zazwyczaj pacjenci POZ, warto wybrać zapowiedź krótką bez opcji wyborów tonowych. W ten sposób minimalizujemy ryzyko trudności, które mogą wystąpić w przypadku osób przyzwyczajonych do kontaktu bezpośredniego.

W pozostałych godzinach pracy placówki można zdecydować się na zapowiedź rozbudowaną. Umożliwia ona efektywne zarządzanie ruchem telefonicznym, co przekłada się na krótszy czas oczekiwania. W ten sposób pacjenci będą mogli łatwiej dodzwonić się do placówki w ciągu dnia.

Konfiguracja IVR a zwiększenie liczby odebranych połączeń

Zapowiedź głosowa ma na celu zmniejszenie ryzyka, że pacjentowi nie uda się skontaktować z placówką. Służą temu:

• brak sygnału zajętości,
• krótszy czas oczekiwania na połączenie,
• informowanie o godzinach pracy, gdy placówka jest zamknięta,
• automatyzacja – ewentualna możliwość uzyskania niektórych informacji bez potrzeby kontaktu z rejestratorem medycznym.

Na zwiększanie liczby odebranych połączeń możemy jednak wpływać również poprzez stosowanie sprytnych zabiegów podczas konfigurowania IVR. Eksperci Medidesk radzą, by przekierowywać połączenia z zapowiedzi rozbudowanych nawet gdy dzwoniący nie dokona wyboru w menu tonalnym. W ten sposób można zwiększyć szansę na dodzwonienie się pacjentów, którzy nie przywykli do obsługi automatycznej. Opisana funkcja jest dostępna w ramach centralnego systemu medycznego Medidesk.

Zachęcamy do wypróbowania usługi IVR i telefonii VoIP w swojej placówce.