Stale rosnąca konkurencja w sektorze usług medycznych wymusza na właścicielach oraz menadżerach placówek medycznych i szpitali konieczność nieustannego podnoszenia standardów obsługi Pacjentów oraz rozwijania udogodnień, które będą stanowić dodatkową zachętę do korzystania z usług konkretnej przychodni lekarskiej. W dzisiejszym wpisie zamieszczamy 10 najważniejszych zasad profesjonalnej obsługi Pacjentów, którymi warto kierować się w codziennej pracy.

1. Zadbaj o to, aby Pacjenci czuli, że są szanowani

Czy Pacjent ma zawsze rację? Oczywiście, że nie. Nie mniej jednak pracownicy rejestracji medycznej powinni dołożyć wszelkich starań, aby w profesjonalny oraz uprzejmy sposób obsługiwać każdego chorego. Nawet jeśli nie jest możliwe spełnienie konkretnej prośby Pacjenta, należy wyjaśnić mu to spokojnym głosem, bez wdawania się w niepotrzebną dyskusję, która może jedynie zaognić sytuację. Zawsze warto jest stać na straży budowania pozytywnych relacji, które wpłyną na postrzeganie placówki medycznej wśród chorych.

2. Bądź empatyczny

Pacjenci, którzy zgłaszają się do placówek medycznych w wielu przypadkach zmagają się z chorobami i bólem, który może utrudniać normalne funkcjonowanie. Oczekiwanie na badanie lekarskie czy zabieg również może wiązać się z dużym stresem ze strony chorego, dlatego niezmiernie ważne jest, aby personel medycznych traktował każdego Pacjenta w sposób indywidualny, uprzejmy i empatyczny. Uśmiech nic nie kosztuje, a może odmienić komuś nastrój na cały dzień. Warto o tym pamiętać każdego dnia podczas wykonywania codziennych zadań w rejestracji medycznej.

3. Słuchaj opinii Pacjentów

Z każdym rokiem ilość przychodni lekarskich i szpitali znacząco rośnie, co przekłada się na większą konkurencję. Warto więc wyjść naprzeciw oczekiwaniom Pacjentów i wysłuchać ich opinii na temat funkcjonowania placówki medycznej. Uzyskane w ten sposób cenne informacje, które powinny zostać przekazane dyrekcji i menadżerom, mogą przyczynić się do polepszenia standardów obsługi, a docelowo do zwiększenia liczby zadowolonych Pacjentów.

4. Rozwiązuj problemy w pokojowy sposób

Każdy dzień pracy w rejestracji medycznej wiąże się z ryzykiem pojawienia się sytuacji problemowej. Nagłe odwołanie zaplanowanych konsultacji przez lekarza z powodu choroby, tłok w poczekalni, opóźnienia w przyjmowaniu chorych to tylko wierzchołek „góry lodowej” komplikacji, na które należy być przygotowanym w każdym momencie. W takich przypadkach ogromne znaczenie dla pokojowego załagodzenia sytuacji ma postawa pracownika rejestracji medycznej. Zamiast na siłę próbować walczyć na argumenty, lepiej zapewnić Pacjenta ze spokojem w głosie, że nam również zależy na jak najszybszym rozwiązaniu danego problemu. I co najważniejsze – nie należy obawiać się mówienia „przepraszam” w sytuacji, która tego wymaga. Jest to zawsze mile widziane przez Pacjentów i pozwala na podtrzymanie pozytywnego wizerunku placówki medycznej.

5. Naucz się rozmawiać z niezadowolonymi Pacjentami

Każdego dnia w placówce medycznej może pojawić się niezadowolony Pacjent. Bardzo ważne jest, aby personel medyczny został odpowiednio przeszkolony do tego, aby móc nawiązać z nimi dialog. Nie warto podejmować z tego rodzaju Pacjentami dyskusji, które mogą jedynie zaognić sytuację. Zamiast tego należy dążyć do jak najszybszego rozwiązania sytuacji, która spowodowała, że chory nie jest zadowolony ze świadczonych przez nas usług.

6. Idź z duchem czasu

Każda placówka medyczna powinna dążyć do tego, aby umożliwić swoim Pacjentom wygodne i bezproblemowe załatwienie każdej sprawy w rejestracji medycznej lub poprzez drogę elektroniczną. Warto pozostawać na bieżąco z najnowszymi trendami w obsłudze Pacjentów i np. udostępnić chorym możliwość rejestracji na wizyty lekarskie poprzez e-mail czy formularz na stronie internetowej placówki medycznej.

7. Naucz się przyjmować krytykę z pokorą

Jak wynika ze statystyk jeden zadowolony Pacjent poleci usługi placówki medycznej trzem znajomym. Niezadowolony z kolei dołoży wszelkich starań, aby połowa miasta dowiedziała się, dlatego nie warto odwiedzić danej przychodni. Nie należy lekceważyć osób, które reklamują świadczone przez nas usługi, warto wysłuchać ich opinii i nauczyć się wyciągać z tego wnioski.

8. Oddzwaniaj na każde nieodebrane połączenie

Na każde nieodebrane połączenie pracownik rejestracji medycznej powinien oddzwonić w możliwie jak najszybszym czasie (najbardziej efektywny czas to oddzwonienie do 10 minut od utraconego połączenia). W celu sprawnego oraz wygodnego monitorowania połączeń przychodzących w zeszłym roku na polskim rynku medycznym powstał innowacyjny system Medidesk, którego podstawowym zadaniem jest wsparcie w prawidłowym zarządzaniu pracą zespołu rejestracji.

Wprowadzenie innowacyjnego systemu Medidesk w połączeniu z prowadzonymi przez nas szkoleniami dla Pracowników Rejestracji i Menadżerów skutkuje radykalnym obniżeniem liczby nieodebranych połączeń. Dla przykładu: jeden z naszych Klientów po trzecim miesiącu od wprowadzenia aplikacji i szkoleń może pochwalić się spadkiem liczby połączeń nieodebranych do 8%. Każde odebrane połączenie to realny zysk i powiększenie grona stałych Pacjentów.
Tego typu działania należą do najskuteczniejszych i najszybszych w zwiększaniu rozwoju stałego źródła przychodów szpitali i placówek leczniczych.

9. Odpisuj na każdą otrzymaną wiadomość mailową

Według statystyk każda wiadomość mailowa lub formularz kontaktowy przesłany przez Pacjenta pozostający bez odpowiedzi powyżej dwóch godzin od dostarczenia powoduje znaczne zmniejszenie szansy na to, aby dana osoba chciała umówić wizytę lekarską lub wykonać zabieg w placówce medycznej. Personel medyczny powinien zostać przeszkolony również w tej kwestii. Nie należy bagatelizować żadnej wiadomości i odpisywać na każde zapytanie Pacjentów w możliwie jak najkrótszym czasie od jego otrzymania.

Bardzo pomocna podczas codziennego monitorowania wiadomości przychodzących do placówki medycznej będzie z całą pewnością aplikacja Medidesk. Podmioty medyczne zainteresowane wdrożeniem systemu Medidesk do swojej placówki otrzymują dostęp do narzędzia wraz z instalacją sprzętu telefonicznego w najnowszej technologii VoIP, wdrożonego przez zespół Medidesk w siedzibie lub wybranej lokalizacji placówki.
Od tego momentu pracownik danej placówki (np. rejestratorzy, menedżerzy, kierownicy itp.) medycznej ma możliwość zalogowania się do aplikacji z poziomu dowolnej przeglądarki internetowej i korzystania ze wszystkich funkcji Medidesk w czasie rzeczywistym.

10. Zawsze proponuj alternatywne rozwiązanie problemu

Z każdej sytuacji jest jakieś wyjście, nawet jeśli miałoby być to wyjście awaryjne.
W przypadku codziennej obsługi Pacjentów w placówce medycznej niezmiernie ważne jest, aby Pacjent za każdym razem czuł się zaopiekowany oraz miał poczucie, że jest traktowany poważnie oraz profesjonalnie. Pracownicy rejestracji muszą być wyczuleni na sytuacje, które mogą powodować napięcia lub grozić ryzykiem utraty Pacjenta. W takich przypadkach należy podejmować natychmiastowe działania i proponować Pacjentowi jak najkorzystniejsze (z jego punktu widzenia) załatwienie sprawy.