Wróć do bloga

Kategoria wpisu: Dla Managera

Zewnętrzna rejestracja medyczna – wsparcie dla personelu placówki

Zewnętrzna rejestracja medyczna – wsparcie dla personelu placówki

Bez cienia wątpliwości pierwszą formą kontaktu, jaki nawiązuje pacjent z placówką medyczną, jest rozmowa z pracownikiem rejestracji. To właśnie rejestracja medyczna stanowi niejako wizytówkę danego podmiotu leczniczego, dlatego warto zadbać nie tylko o profesjonalizm pracujących w niej osób, ale także o możliwość wygodnego kontaktu ze strony pacjentów. Jednym z rozwiązań, które pozwalają osiągnąć taki rezultat, jest skorzystanie z zewnętrznej rejestracji medycznej.

Rejestracja medyczna w placówce

Pracownicy rejestracji medycznej w podmiocie leczniczym stają przed nie lada wyzwaniem. Zazwyczaj muszą nie tylko obsługiwać bieżący ruch w placówce, ale także odbierają telefony od obecnych i potencjalnych klientów i prowadzą harmonogram wizyt dla każdego z pracujących na miejscu lekarzy. Ponadto niejednokrotnie zadaniem pracowników rejestracji jest dostarczanie regularnie papierowych kartotek poszczególnym lekarzom, a także pomoc osobom starszym i wymagającym wsparcia w poruszaniu się. To wszystko sprawia, że pacjenci nierzadko mają problem z dodzwonieniem się do placówki medycznej, ponieważ pracownicy rejestracji wykonują w tym momencie szereg innych, przeznaczonych dla nich czynności, które zazwyczaj są pilniejsze niż dzwoniący telefon.

Obecne wyzwania placówek medycznych w związku z obsługą rejestracji

Oprócz wyżej wymienionych, standardowych obowiązków pracowników rejestracji, współcześnie mamy do czynienia z dodatkowymi czynnościami, wykonywanymi przez te osoby. Przede wszystkim, w związku z pandemią koronawirusa, pracownicy rejestracji muszą obsługiwać wzmożony ruch telefoniczny, związany z rejestracją na szczepienia. Ponadto, uwzględniając teleporady, coraz więcej osób kontaktuje się telefonicznie z podmiotami leczniczymi, zamiast odwiedzać je osobiście. Oznacza to nie tylko więcej telefonów do odebrania, ale także konieczność podziału dzwoniących pacjentów na osoby zapisujące się na szczepienie, teleporadę oraz wizytę stacjonarną. Większa liczba osób dzwoniących do placówki generuje nie tylko więcej pracy dla rejestratora, ale także zwiększa liczbę nieodebranych połączeń – tymczasem brakuje infrastruktury, pozwalającej na oddzwanianie do pacjentów, którzy nie mieli możliwości dodzwonienia się. Należy też pamiętać o tym, że koronawirus wpływa także na dyspozycyjność osób pracujących w rejestracji, niekiedy ograniczając moce przerobowe personelu.

Czym jest i w czym może pomóc zewnętrzna rejestracja w placówce

Pomocą w takiej sytuacji może okazać się zewnętrzna rejestracja w placówce medycznej. Oznacza to, że osoby pracujące w recepcji na miejscu zajmują się jedynie obsługą pacjentów, którzy fizycznie pojawią się na terenie podmiotu leczniczego. Wszystkie telefony natomiast – bez względu na to, czy dotyczą umówienia się na wizytę, zapisania na szczepienie, czy też przełożenia terminu bądź dopytania o jakieś kwestie – obsługiwane są przez pracowników call center, znajdujących się poza terenem placówki medycznej. Rozwiązanie to może znacznie usprawnić rejestrację pacjentów do poszczególnych gabinetów oraz na szczepienia przeciwko COVID-19, ponadto z pewnością wpłynie pozytywnie na komfort pracy stacjonarnych rejestratorów, ograniczając w znacznym stopniu częstotliwość dzwoniącego telefonu.

Zalety outsourcingu zewnętrznej rejestracji

Skorzystanie z zewnętrznej rejestracji wiąże się jednak z większa liczbą zalet – przede wszystkim pozwala na zachowanie ciągłości pracy, bez względu na absencje chorobowe oraz urlopy poszczególnych osób. Pozwala ponadto na odebranie większej liczby połączeń, a równocześnie zapewnia oszczędność – zamiast opłacać kilka dodatkowych etatów pracowników rejestracji, menedżer placówki medycznej otrzymuje rozliczenie za rzeczywistą godzinną pracę konsultanta. Dzięki temu obsługa ruchu telefonicznego w placówce medycznej przebiega nie tylko sprawnie i bezproblemowo – optymalizacja tego procesu może dodatkowo wiązać się z minimalizacją kosztów ponoszonych przez placówkę w zakresie kontaktu z pacjentami.

Profesjonalne usługi zewnętrznego Medycznego Contact Center od Medidesk

Jedną z usług zewnętrznej rejestracji jest wprowadzona przez Medidesk usługa zewnętrznego Medycznego Contact Center. To 500 konsultantów, którzy pracują przez 7 dni w tygodniu od 7 do 22, gotowi odbierać telefony do danej placówki medycznej. Miesięcznie w ramach infolinii zespół odbiera od 40 do 50 tysięcy połączeń. Nad pracą zewnętrznych rejestratorów czuwają koordynatorzy zespołów, mający w opiece od 12 do 15 konsultantów, ponadto wyznaczany jest kierownik projektu – osoba dedykowana do bezpośredniego kontaktu z menedżerem danej placówki medycznej. Nad jakością pracy konsultantów czuwa dział jakości, który weryfikuje i kontroluje jakość poszczególnych rozmów z pacjentami, ponadto wszyscy konsultanci regularnie biorą udział w szkoleniach, organizowanych przez profesjonalnych trenerów.

Inne formy wsparcia rejestracji w obsłudze pacjentów

Warto mieć świadomość, że zewnętrzna rejestracja medyczna to nie jedyna możliwość wsparcia pracowników rejestracji w ich pracy. Innym, równie skutecznym rozwiązaniem mogą być boty głosowe, takie jak MediBot, pozwalające na wstępną selekcję dzwoniących pacjentów, automatyczne odbieranie od nich telefonów, a także umawianie ich na wizytę, potwierdzanie jej terminu czy też zapisywanie pacjenta na szczepienie. Narzędzie to pozwala w znacznym stopniu odciążyć pracowników rejestracji, którzy będą mogli zająć się czekającą na nich pracą w placówce medycznej oraz obsługą tych pacjentów, którzy stawili się w podmiocie leczniczym osobiście.

Umów się na bezpłatną prezentację Medidesk