Wróć do bloga

Kategoria wpisu: Dla Managera

Dlaczego utrzymanie pacjenta opłaca się bardziej, niż pozyskanie nowego?

Dlaczego utrzymanie pacjenta opłaca się bardziej, niż pozyskanie nowego?

Podobnie jak w wielu innych branżach, także placówki medyczne powinny nieustannie zabiegać o swoich klientów – pacjentów. Co więcej, warto nie tylko poszukiwać nowych osób, które będą zainteresowane skorzystaniem z oferowanych przez nas usług, ale także – a nawet: przede wszystkim – zabiegać o utrzymanie obecnych pacjentów. Dlaczego utrzymanie obecnego klienta jest o wiele bardziej opłacalne niż pozyskiwanie kolejnych osób? Przyjrzyjmy się bliżej temu zagadnieniu.

W jaki sposób i gdzie pacjenci poszukują placówek medycznych?

Nie bez znaczenia jest fakt, w jaki sposób pacjenci poszukują placówki medycznej, która spełni ich oczekiwania. Jedną z podstawowych opcji jest poszukiwanie lekarza przez internet – to zaś oznacza, że dobrze wypozycjonowana w wyszukiwarce, a zarazem zbudowana w odpowiedni i czytelny sposób strona internetowa placówki medycznej nie tylko potwierdzi jej wiarygodność, ale także stanowi wizytówkę, ułatwiającą nawiązanie kontaktu z pacjentem – zarówno online, jak i telefonicznego. Nierzadko pacjenci dowiadują się o istnieniu danej placówki medycznej także pocztą pantoflową – zostaje im ona polecona przez innych, zadowolonych pacjentów. Oznacza to jedno – ci pacjenci, którzy pojawią się w naszej placówce medycznej po raz pierwszy, mogą stać się docelowo chodzącą reklamą naszych usług.

Pierwsze wrażenie i zadowolenie z wizyty pacjenta pierwszorazowego w placówce

Osłuchane już powiedzenie mówi, że pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Jakkolwiek trywialnie to brzmi, jest w tym jednak mnóstwo prawdy. Od tego, w jaki sposób kontakt z daną placówką medyczną – czy to telefoniczny, czy fizyczny – zapamięta i odbierze pacjent, zależy to, czy zapisze się na pierwszą lub kolejna wizytę. Co więcej, im lepsze wrażenie na nim zrobimy, tym większa szansa, że nie tylko sam będzie chciał wracać w nasze progi, ale również zachęci do skorzystania z naszych usług swoich znajomych lub rodzinę.

Na samo pierwsze wrażenie składa się jednak nie tylko fakt, czy w gabinecie było czysto i schludnie, a lekarz i pracownicy rejestracji mili i uprzejmi. Pacjenci także dużą wagę przywiązują do kontaktu telefonicznego z placówką medyczną, dlatego warto – na przykład za pomocą takich narzędzi, jak Medidesk – zadbać także o ten aspekt, by zyskać wdzięczność i przychylność pacjentów.

Koszty pozyskania nowego pacjenta vs utrzymanie obecnego

Warto zwrócić uwagę na fakt, że z wyżej wymienionych powodów pozyskanie nowego pacjenta jest niezwykle trudne – przede wszystkim należy włożyć wysiłek w to, by miał możliwość natrafić na naszą ofertę usług medycznych. W kolejnym kroku należy umożliwić mu dodzwonienie się do naszej placówki oraz odpowiedni poziom i jakość obsługi – zarówno telefonicznej, jak i stacjonarnie, w przypadku jego wizyty w rejestracji, by skutecznie doprowadzić do umówienia przez niego pierwszej wizyty.

Tymczasem utrzymanie obecnego pacjenta jest znacznie łatwiejsze – wystarczy zadbać o to, by czekała go profesjonalna obsługa pacjenta w rejestracji. Warto zatem dopilnować, by każdorazowo po zakończeniu wizyty u lekarza specjalisty umówić go na kolejne badanie lub wizytę kontrolną, a następnie przypominać mu telefonicznie o zbliżającym się terminie. W ten sposób upewnimy się, czy przybędzie, bądź też ułatwimy mu zmianę terminu z dowolnego powodu.

obsługa pacjenta

Z jakich powodów pacjenci najczęściej zmieniają placówkę na inną i jak temu zaradzić?

Całkiem niedawno krążył po Internecie mem czy też łańcuszek, w ramach którego ludzie mieli wczuć się w następującą sytuację: zostali porwani, ale kidnaperzy wykazują gest, pozwalając na wykonanie jednego telefonu. Warunek jest następujący – jeśli ktoś odbierze telefon, porwany zginie. Większość komentujących zgodnie twierdziła, że zadzwoniłaby do swojej przychodni, w której nikt nie odbiera telefonów. Jakkolwiek zabawnie może to brzmieć, prawda jest taka, że to właśnie problemy z nawiązaniem telefonicznego kontaktu z placówką są jednym z częstych powodów uciekania pacjentów do konkurencji.

Okazuje się, że wystarczy zaradzić temu problemowi, by nasi obecni pacjenci dalej byli zainteresowani korzystaniem z naszych usług. Trudność z nawiązaniem połączenia z przychodnią lub inną placówką medyczną najczęściej wynika z faktu, że obsługa dzwoniących pacjentów należy do rejestratorki, która równocześnie zajmuje się pacjentami znajdującymi się fizycznie na miejscu, ponadto w miarę potrzeby pomaga lekarzom lub wymagającym pomocy pacjentom oraz nie ma technicznie możliwości oddzwonienia do pacjenta, którego telefonu nie była w stanie odebrać. Aby usprawnić ten proces, warto rozważyć prowadzenie zewnętrznej rejestracji telefonicznej poza placówką medyczną oraz skorzystanie z takich narzędzi, jak Medidesk.

Jak aplikacja Medidesk usprawnia proces obsługi pacjenta?

Przede wszystkim aplikacja Medidesk oferuje szereg funkcji dla pracowników rejestracji. Za najważniejszą z nich uznać należy listę nieodebranych połączeń – rejestratorzy są w stanie monitorować historię zgłoszeń, oddzwaniać na te połączenia, które nie zostały odebrane, a także kategoryzować je jako umówienia lub nieumówienia wizyt oraz potrzeby kontaktu z pacjentem. Co więcej, osoby pracujące w rejestracji wykorzystującej Medidesk mogą odbierać i wykonywać połączenia za pośrednictwem samej aplikacji oraz zestawu słuchawkowego z mikrofonem, dzięki czemu możliwe jest wykonywanie kilku lub nawet kilkunastu połączeń naraz, zamiast korzystania z jednego, stacjonarnego aparatu telefonicznego w recepcji.

Co ważne jednak, Medidesk oferuje także istotne funkcje dla managera placówki medycznej, przedstawiając mu m.in. statystyki połączeń odebranych i nieodebranych oraz umówionych i nieumówionych wizyt, wraz z analizą przyczyn braku umówienia wizyty. Dzięki temu możliwe jest nie tylko zadbanie o to, by obecni pacjenci dodzwonili się do placówki, ale także o zapewnienie im wysokiej jakości obsługi oraz skutecznego umawiania na kolejne wizyty.